3 hal tentang pengalaman pelanggan yang dapat Anda pelajari dari Drybar

Saat ini, tampaknya, Anda tidak perlu pergi jauh untuk menemukannya — salon Drybar, “bar pengering rambut perdana”, dengan gembira mengumumkan kehadirannya di jalan raya yang sibuk dan jalan setapak yang ramai dengan merek kanopi abu-abunya. . Ini bukan bisnis yang biasanya Anda perhatikan (tentu saja ini bukan bisnis yang saya sendiri kenal dengan baik sampai saat ini); tapi dari kelihatannya akhir-akhir ini, ini adalah bisnis yang terdepan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar baru, dan tentu saja, jika ini laporan terbaru di Buzzfeed ada indikasinya, sebuah bisnis yang patut kita tiru.

Pada intinya, Drybar sebenarnya tidak jauh berbeda dengan salon kecantikan yang sering dikunjungi nenek kami: ini adalah tempat seperti tempat lainnya untuk mengeringkan dan merawat rambut Anda (“tidak ada potongan, tidak ada pewarna,” tegas situs web perusahaan). Layanan ini pada dasarnya merupakan pembaruan dari layanan yang telah berusia puluhan tahun, namun dalam beberapa tahun terakhir, layanan ini telah menjadi seperti Starbucks bagi kopi: sangat diperlukan dalam kehidupan pelanggannya, bahkan ketika bisnis dengan penawaran harga yang kompetitif dan serupa bermunculan, serta memiliki pengalaman yang unik. kepada pelanggannya.

Terkait: Mengapa keterlibatan pelanggan adalah masa depan e-commerce

Drybar berhasil mewujudkan terobosan ini, sama seperti yang dilakukan Starbucks pada kopi pada masa lalu, dan memperoleh keuntungan yang sangat besar dalam prosesnya, dengan lebih dari 60 lokasi yang kini tersebar di seluruh negeri dan memproyeksikan pendapatan lebih dari $100 juta untuk tahun depan. . Lalu bagaimana Drybar berhasil sementara banyak lainnya gagal? Jawabannya, saya kira, terletak pada kesimpulan dari artikel Buzzfeed ini — pelajaran bagi kita semua tentang cara menyempurnakan dan membuka jalan bagi pengalaman pelanggan yang berpikiran maju:

1. Memberikan pengalaman.

Ini benar-benar tentang memberikan “pengalaman”. Pengalaman pelanggan (CX) yang baik harus memperhitungkan perjalanan yang dilakukan pembeli. Bagi Drybar, hal ini berarti berinvestasi besar-besaran pada suasana dan peralatan yang menghadiri kunjungan pelanggan mereka – lampu gantung yang terbuat dari pengering rambut, kue, kopi, dan sampanye – dibandingkan rata-rata pelanggan Drybar (seorang profesional muda, yang membuat janji di antara rapat) biasanya tidak melakukannya. Saya tidak mempunyai banyak waktu luang dan sangat ingin mendapatkan hasil maksimal selama 40 menit mereka. Ini adalah pertaruhan yang membuahkan hasil besar, terutama karena prioritas belanja kaum muda telah berubah; Laporan peneliti remaja Cassandra, sekitar 62 persen orang yang berusia antara 18 dan 34 tahun lebih suka menghabiskan uang untuk pengalaman dan hiburan yang tak terlupakan (makanan, minuman, dan ya, ledakan) daripada membeli barang-barang mewah yang hanya sekali dibeli.

Ketika Anda mulai menyenangkan pelanggan Anda sendiri, pikirkan baik-baik siapa mereka dan bagaimana mereka menemukan Anda — jika, misalnya, mereka berasal dari industri tertentu, atau memiliki jabatan tertentu, atau menganut pola online tertentu (dalam konten yang mereka unduh, halaman dan situs web yang mereka kunjungi, acara yang mereka hadiri, dan sebagainya). Audit konten yang Anda tawarkan — eBook, whitepaper, webinar — dan lihat apakah Anda tidak dapat memetakan berbagai aset di repositori Anda ke tahap-tahap terpisah dari perjalanan pembeli Anda. Semakin banyak yang dapat Anda lakukan untuk menemui mereka di mana pun mereka berada, dan untuk memenuhi kebutuhan mendesak mereka pada waktu tertentu (misalnya, dengan lembar fakta singkat tentang produk Anda untuk membantu mereka mendapatkan dukungan eksekutif, atau demo sesuai permintaan jika dan ketika mereka berada dalam posisi untuk menutup), Anda akan semakin kaya karenanya.

2. Pengalaman pelanggan yang baik.

CX yang baik harus berusaha untuk menumbuhkan pelanggan berkaliber tinggi. Untuk semua perbandingan Starbucks yang diambil (dalam pembukaan bagian ini, misalnya), layanan yang ditawarkan Drybar, seperti yang dikatakan Sapna Maheshwari, “jauh lebih rumit daripada membuat Pumpkin Spice Latte memiliki rasa yang sama di seluruh negara bagian.” Dibutuhkan keterampilan dan kehati-hatian untuk melaksanakannya, dan seiring berjalannya waktu telah menghasilkan pelanggan yang sangat cerewet. Tapi mereka punya alasan tersendiri. Membayar lebih dari $50 untuk sesuatu yang tidak dapat diatasi dengan hujan beberapa menit, dan menunggu setengah jam untuk minum atau penata gaya yang antusias dapat menjadi kekecewaan besar. Dan pada akhirnya mereka mungkin akan mendapat imbalan atas keterusterangan mereka; ada karyawan di kantor pusat Drybar yang sepenuhnya bertanggung jawab atas sentuhan “hanya karena”, bertanggung jawab, misalnya, mengirimkan surat yang bagus kepada orang-orang yang mendapat ulasan bagus, atau bunga “terima kasih” kepada klien top di berbagai kota.

Terkait: 3 dosa terbesar dalam keterlibatan pelanggan

Para tamu Drybar berharap banyak dari salon, dan hal ini pada gilirannya mendorong staf salon untuk secara konsisten meningkatkan standar yang telah mereka tetapkan sebelumnya. Perusahaan harus mengupayakan hal serupa dalam pengalaman pelanggan yang mereka berikan – pelanggan yang sangat yakin dengan apa yang dapat dilakukan dengan baik oleh bisnis, dan sangat yakin dengan apa yang mereka inginkan dari bisnis, sehingga bisnis mampu menghadapi tantangan yang ditawarkan. Pada tingkat strategis, hal ini berarti menggandakan inisiatif kesuksesan pelanggan (lokakarya dan hari konsultasi bagi pengguna produk Anda, manual pelatihan, dan program sertifikasi untuk memaksimalkan investasi mereka). Pada tingkat praktis, hal ini dapat berarti mencari cara untuk melakukan upaya ekstra demi kepentingan klien dan menunjukkan kekuatan mereka (misalnya mengarahkan mereka ke arah kepemimpinan pemikiran atau acara pers, atau memanggil mereka untuk menghadiri kesempatan untuk berbicara). Berikan mereka sebaik yang Anda dapatkan, dan CX yang Anda tawarkan akan menjadi lebih baik lagi.

3. Konsistensi.

CX yang baik harus mengutamakan konsistensi di atas segalanya. Apa pun kesalahan perusahaannya, tidak ada yang salah dengan Drybar jika Anda melihatnya; sentuhan ke tempat itu juga disengaja. Tentu saja hal ini membantu jika firma arsitektur yang bertanggung jawab atas lokasi pertama perusahaan tersebut telah memeriksa setiap salon baru sejak saat itu (total 75 salon pada akhir tahun ini), semuanya berada di destinasi yang ramai, dan hampir selalu berada di sekitar lokasi bisnis. target. demografi serupa (Lululemon dan Soulcycle, misalnya). Namun sebenarnya detaillah yang mengkhianati komitmen perusahaan terhadap konsistensi: menu di setiap lokasi merinci gaya rambut yang ditawarkan sebagai jenis koktail (“Manhattan yang ramping dan lurus”, “Mai Tai yang longgar dan seperti pantai”), untuk membatasi ruang kesalahan di antara keduanya. penata gaya; cermin ditempatkan di belakang tempat penata gaya, bukan di depan, sehingga hasil dari setiap ledakan akan memberikan kejutan. Detail inilah yang meyakinkan pelanggan Drybar bahwa pengalaman mereka tidak dapat dengan mudah ditiru di tempat lain, dan bahwa Drybar yang satu tidak jauh berbeda dengan Drybar lainnya.

Terkait: Raih pencapaian dalam keterlibatan pelanggan dengan 3 pelajaran dari NFL ini

Dalam hal ini, teknologi seperti otomasi pemasaran bisa sangat membantu – memungkinkan berbagai departemen kantor depan (pemasaran, penjualan, dukungan) suatu organisasi untuk bekerja sama sebagai satu kesatuan, semuanya dalam ruang kerja yang terintegrasi. Dengan platform seperti Act-On, misalnya, bisnis dapat memenuhi setiap kebutuhan merek, permintaan, dan pemasaran pelanggan dari dasbor yang mudah diakses dan intuitif, memberdayakan pemasar untuk menerapkan fungsi otomasi pemasaran (segmentasi, penilaian, dan pemeliharaan) pada inisiatif di luar pemasaran akuisisi, termasuk hubungan influencer, sumber daya manusia, retensi pelanggan, dan advokasi merek.