3 hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan jujur ​​Jessica Alba untuk menghentikan mereknya agar tidak terbakar

Aset yang paling berharga dan rapuh dari organisasi mana pun adalah reputasinya; dibutuhkan waktu bertahun-tahun untuk membangunnya, tetapi hanya beberapa hari sebelum bangunan itu rusak dan tidak dapat diperbaiki lagi.

Reputasi produsen produk kesehatan pribadi yang ramah lingkungan Perusahaan yang Jujurdidirikan oleh bintang film Jessica Alba, menjadi pusat perhatian karena banyak keluhan bahwa tabir suryanya tidak berfungsi.

Terkait: Kekuatan permintaan maaf yang tepat

Beberapa hari ke depan akan menjadi momen penting dalam bagaimana merek Honest bertahan di tengah panasnya pengawasan. Sejauh ini, perusahaan telah merilis pernyataan yang memberikan sedikit keringanan bagi pelanggannya. Pernyataannya, jika ceritakan Rakyat majalahmembaca:

The Honest Company berkomitmen untuk menyediakan produk yang aman dan efektif, dan kami menanggapi semua masukan konsumen dengan sangat serius.

Krim tabir surya kami telah diuji oleh pihak ketiga independen berdasarkan protokol yang ditentukan oleh monografi Badan Pengawas Obat dan Makanan AS (FDA) untuk produk tabir surya yang dijual bebas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk kami efektif dan aman untuk digunakan karena tahan air selama 80 menit (rating tertinggi FDA), krim tabir surya SPF 30 sesuai dengan peraturan FDA bila digunakan sesuai petunjuk (Kocok dengan Baik. Oleskan banyak-banyak dan merata 15 menit sebelum matahari Oleskan kembali setelah 80 menit berenang atau berkeringat, segera setelah mengeringkan handuk dan setidaknya setiap 2 jam).

Jumlah keluhan yang diterima di situs web kami tentang Krim Tabir Surya kami kurang dari setengah persen dari seluruh unit yang sebenarnya dijual di jujur.com.

Meskipun mungkin secara faktual benar, pernyataan tersebut sama sekali tidak peka terhadap krisis—dan jangan salah, ini adalah krisis PR–karena mengabaikan pelanggan. Maklum saja, perusahaan enggan meminta maaf secara terbuka atau mengakui kesalahan sebagai langkah protektif untuk menghindari kemungkinan tanggung jawab hukum. Namun kenyataannya dalam jangka pendek, perusahaan mungkin akan mengalami kerugian yang lebih besar terhadap mereknya di hadapan opini publik dibandingkan di pengadilan jika perusahaan terus melakukan hal ini.

Secara khusus, kalimat terakhir dari pernyataan resmi tersebut secara aneh menyebutkan fakta bahwa jumlah keluhan yang diterima perusahaan mengenai krim tabir surya “…kurang dari setengah persen dari seluruh unit yang sebenarnya terjual.” Penilaian tersebut tidak dipertimbangkan dengan baik karena bertujuan untuk meminimalkan besarnya masalah, meremehkan mereka yang telah mengajukan pengaduan, terkesan merendahkan, dan tampak bertentangan dengan keputusan yang diambil. Janji merek yang jujur dan sama sekali tidak berfokus pada konsumen.

Terkait: 3 alasan yang paling mungkin mengapa PR perusahaan Anda tidak membuahkan hasil

Agar konsisten dengan citra merek “Jujur”, perusahaan setidaknya harus mempertimbangkan langkah-langkah berikut:

1. Bersikaplah proaktif.

Perusahaan tersebut belum mengeluarkan pernyataan di blog atau situs webnya, alih-alih merespons secara individual ke media, yang menyatakan sesuatu seperti, “Kami sangat menyesali dan mengakui masalah serius ini dan akan menyelidikinya dengan hati-hati, termasuk: peninjauan yang cermat terhadap masalah ini.” Analisis keamanan pihak ketiga, protokol dan hasil serta formulasi produk kami sendiri…dll.”

Perusahaan tidak boleh terlalu definitif pada saat ini karena tidak mengetahui apa yang tidak diketahuinya. Bagaimana jika ada masalah manufaktur atau masalah formulasi? Perusahaan tidak mengetahuinya, sehingga harus memberikan ruang untuk mencari tahu sendiri.

Pada saat artikel ini ditulis, masih belum ada pernyataan mengenai perusahaan tersebut halaman media/pers tentang masalah ini.

2. Empati terhadap rasa sakit.

Meski pihak perusahaan tidak mengetahui segalanya tentang penyebab sengatan matahari Mengerjakan mengetahui orang-orang terluka akibat luka bakar yang diduga terkait dengan produknya.

Meskipun perusahaan masih dapat mendukung produknya, di sinilah perusahaan harus menyiapkan hotline, akun email, tagar Twitter, atau halaman Facebook yang didedikasikan khusus untuk masalah ini agar pelanggan dapat mengajukan layanan pengaduan dan meminta pengembalian dana produk.

Hal ini akan membantu perusahaan lebih memahami skala krisis, berinteraksi dengan pelanggan, dan berpotensi meredakan ledakan negatif di media sosial karena perusahaan secara aktif melibatkan pelanggan melalui forum dua arah.

Terkait: 7 Pertanyaan Wawancara Yang Menentukan Kecerdasan Emosional

3. Tawarkan solusi.

Tidak ada cara untuk langsung “mengubah” krisis menjadi sesuatu yang baik. Namun, The Honest Company memiliki posisi unik untuk menawarkan sampel gratis atau kupon elektronik “Lotion Wajah+Tubuh” kepada setiap pelanggan yang mengajukan keluhan untuk membantu meringankan rasa sakit akibat sengatan matahari yang mereka derita.

Perusahaan dapat mempertimbangkan untuk menambahkan kupon bernilai tinggi lainnya (mungkin $10-$20) ke penawaran mea culpa untuk digunakan pada produk Honest lainnya.

Hal ini tidak hanya merupakan hal yang baik untuk dilakukan, namun juga memberikan peluang bagi perusahaan untuk menangkap alamat email pelanggan yang “marah” dan membangun hubungan dengan orang-orang yang mengganggu tersebut seiring berjalannya waktu. Pada akhirnya, hal ini akan meningkatkan peluang untuk mengubah mereka menjadi pelanggan yang puas dan membatasi pemasaran dari mulut ke mulut yang negatif terhadap merek Jujur.

Langkah-langkah seperti ini jauh lebih sesuai dengan citra merek yang ingin dan ingin diproyeksikan oleh The Honest Company. Kuncinya adalah memperlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan; terlalu banyak perusahaan yang melupakan hal ini pada saat krisis.

Sejujurnya saya tidak tahu mengapa hal ini sering terjadi, tapi semoga The Honest Company adalah mampu mengoreksi secara alami dan melakukannya dengan benar – segera.

Terkait: 7 hal penting untuk mencapai lebih dari yang Anda yakini