4 Kesalahan Layanan Pelanggan yang Sudah Anda Lakukan – Dan Cara Memperbaikinya

Tidak ada kekurangannya kisah layanan pelanggan yang menarik — koki hotel yang terbang ke Singapura untuk membeli bahan-bahan khusus, maskapai penerbangan yang rela membiarkan seorang kakek mengucapkan selamat tinggal kepada cucunya, atau pengecer yang mengorganisir pasukan kecil untuk mencuri anting-anting berlian dari toko untuk mendapatkan penyedot debu .

Namun akhir yang bahagia ini tidak selalu terjadi di dunia layanan pelanggan. Ada juga cerita mimpi buruk – Time Warner ‘panggilan robot’ pelanggan 153 dalam setahun dan Comcast mengubah nama klien menjadi istilah yang menyinggung hanyalah beberapa di antaranya. Jangan menjadi perusahaan-perusahaan ini.

Berikut adalah empat kesalahan layanan pelanggan yang mungkin dilakukan perusahaan Anda dan cara memperbaikinya, sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan, bukan pengalaman yang buruk.

Terkait: 3 Cara Pengusaha Sukses Membangun Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

1. Layanan pelanggan menyimpan jam kerja yang berbeda dari pelanggan Anda.

Hanya karena kebanyakan orang bekerja dari jam 9 sampai jam 5 tidak berarti tim layanan pelanggan Anda harus menjaga jadwal yang sama. Jika saluran telepon dan obrolan Anda benar-benar buka selama jam kerja normal, Anda beroperasi dengan keyakinan bahwa Anda mengharapkan pelanggan meluangkan waktu di hari sibuk mereka untuk menghubungi Anda guna menyelesaikan masalah. Itu tidak pengertian dan tidak nyaman. Ubah jam kerja tim layanan pelanggan Anda untuk memberikan jangkauan ketersediaan layanan yang nyaman dan realistis bagi mereka yang menelepon dan melakukan obrolan langsung – dan pastikan Anda mempertahankan jam kerja di akhir pekan.

Semakin mudah Anda menghubungi Anda, mereka akan semakin menikmati pengalaman yang menarik dan berkesan.

2. Anda tidak terobsesi dengan media sosial.

Orang-orang sibuk — Sungguh sibuk — dan media sosial adalah titik kontak yang mudah, cepat, dan langsung dengan perusahaan Anda. Dan jika perusahaan Anda tidak menyadari hal ini dan tidak terus-menerus “on” di media sosial, Anda melakukan kesalahan besar.

Jawab pertanyaan layanan pelanggan segera melalui saluran sosial Anda. Latih spesialis media sosial Anda tentang seluk beluk produk atau layanan Anda dan pertahankan komunikasi yang mudah antara tim sosial dan layanan pelanggan Anda untuk penyelesaian masalah dengan cepat. Semakin cepat dan efisien interaksinya, semakin cepat Anda dapat merespons dengan jawaban yang akurat dan bermanfaat.

Salah satu cara perusahaan saya, Casper, sebuah perusahaan kasur, menonjol adalah dengan selalu aktif setiap saat. Kami bahkan berbagi milik kami #linksomnia membaca seri dengan burung hantu malam. Kami juga dari waktu ke waktu tweet kopi gratis kepada orang-orang yang membutuhkan penjemputan sore hari.

Ketika tim layanan pelanggan Anda berfokus pada media sosial, Anda menyiapkan panggung untuk menciptakan pengalaman unik – secara proaktif menyeimbangkan dukungan dan komunitas. Pastikan Anda membagikan konten yang kuat dan energik, mengejutkan dan menyenangkan pelanggan, serta memanfaatkan percakapan yang relevan untuk menunjukkan kepribadian merek Anda. Pastikan pelanggan Anda merasa istimewa, dan pengalaman pelanggan, dukungan merek dan konsumen Anda akan diperkuat berkali-kali lipat.

3. Anda mengira robot bisa menggantikan manusia.

Kebanyakan orang menekan “nol” begitu mereka memanggil saluran layanan untuk terhubung langsung dengan manusia. Jangan lakukan itu. Pelanggan ingin berinteraksi dengan seseorang, bukan diagram alur tanggapan tertulis yang telah ditentukan—dan tentu saja bukan robot. Respons otomatis harus selalu menjadi pilihan terakhir Anda.

Latih tim Anda untuk mengetahui produk, perusahaan, merek, dan suara Anda luar dan dalam. Ubah mereka menjadi pengguna (dalam kasus kami, pengguna) produk atau layanan Anda. Percayai tim Anda untuk berkomunikasi dengan jelas, efektif, dan dengan sedikit kepribadian serta pengalaman mereka sendiri untuk memecahkan masalah dan menjadi pendukung merek.

Terkait: Bagaimana menangani percakapan layanan pelanggan yang sulit

Di Casper, semua karyawan kami tidur di Casper, memberikan gambaran langsung tentang bagaimana rasanya menjadi Casper. Kami juga menjaga slot waktu terorganisir sepanjang hari agar tim dapat bergilir antara panggilan, obrolan langsung, dan email. Kami menugaskan petugas tambahan untuk bersiaga guna menghindari antrean apa pun yang mungkin timbul saat pelanggan menelepon.

4. Anda memperlakukannya seperti ‘hanya panggilan lain’.

Bagi sebagian besar pelanggan Anda, itu adalah mereka hanya interaksi dengan perusahaan. Percakapan singkat ini mungkin merupakan satu-satunya titik kontak langsung dengan Anda sebagai sebuah perusahaan, jadi jangan perlakukan mereka seolah-olah itu hanya sekedar nomor, panggilan lain di hari Anda.

Sebaliknya, perlakukan setiap pelanggan sebagai panggilan terpenting (atau tweet, email, obrolan, dll.) yang dilakukan tim Anda sepanjang hari. Mereka meluangkan waktu untuk menghubungi Anda untuk memberikan masukan – baik atau buruk. Dengarkan baik-baik, berempati dengan penelepon dan bekerjalah dengan cepat untuk memberikan solusi atau informasi lebih lanjut yang Anda bisa. Lakukan segalanya untuk klien Anda yang ingin Anda lakukan jika perannya dibalik. Misalnya, di Casper, kami menghubungi UPS atas nama pelanggan untuk menyelesaikan masalah pengiriman dan mengirimkan kasur udara kepada mereka yang mungkin terjebak tidur di lantai karena badai salju.

Penting bagi pelanggan untuk menutup telepon setelah melakukan interaksi pribadi dengan tim Anda dan merasa bahwa Anda tidak hanya membantu mereka dengan segala cara, tetapi juga seperti mereka telah mendapatkan teman – seseorang yang akan dengan senang hati mereka terima. berbicara lagi jika diperlukan.

Anda tidak perlu menyapa seseorang di bandara, atau memberikan pengembalian uang tanpa henti untuk mendapatkan layanan pelanggan yang baik. Namun Anda perlu memberikan layanan yang bergema seperti layanan yang ingin mereka teriakkan dari puncak gunung. Interaksi pribadi tetap ada. Percakapan dua menit sering kali dapat meninggalkan kesan yang bertahan lebih lama dibandingkan kampanye iklan yang hebat. Dengan bekerja ekstra, Anda memiliki kekuatan basis konsumen yang kuat yang akan merekomendasikan Anda dan produk kenangan Anda kapan pun mereka punya.

Terkait: Kesalahan layanan pelanggan sederhana yang menelan biaya $800