7 Cara Membuat Pelanggan Anda Meminta Lebih Banyak
Bagi banyak usaha kecil, layanan pelanggan masih dianggap sebagai “beban”. Pengusaha tidak menyadari bahwa beban ini sebenarnya merugikan mereka lebih dari $200 miliar dalam penjualan berulang, menurut penelitian baru-baru ini. belajar oleh Sekolah Bisnis WP Carey. Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa pengalaman masalah pelanggan terus meningkat, naik empat persen menjadi 54 persen sejak studi terakhir.
Saat yang tepat untuk menerapkan program formal untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, dengan pengukuran biaya dan nilai, adalah sebelum produk atau layanan pertama Anda memasuki pasar. Jangan menunggu ulasan buruk pertama muncul Menyalak, atau agar teman berhenti merekomendasikan Anda kepada teman. Saat ini, hubungan dan ulasan online adalah pendorong utama bagi lebih dari 80 persen pelanggan baru.
Terkait: 3 dosa terbesar dalam keterlibatan pelanggan
Sebagai penasihat startup, saya yakin bahwa sebagian besar perusahaan memahami kebutuhan ini, namun masih banyak yang tidak tahu bagaimana menunjukkan cinta dan dukungan ekstra kepada klien mereka. Kebutuhan untuk menjembatani kesenjangan antara pelanggan yang kurang puas dan pelanggan yang sangat bersemangat yang kemudian menjadi pendukung merek terbaik Anda. Dalam pengalaman saya, dan mata para ahli berikut beberapa tip praktis di arena ini:
1. Tidak ada yang bisa menggantikan sentuhan pribadi.
Kita semua tahu bahwa mengotomatiskan peran dukungan lebih murah, melalui formulir situs web dan sistem telepon nada sentuh. Namun berhati-hatilah terhadap ekonomi yang salah, karena pelanggan masih lebih memilih untuk berbicara dengan orang yang dapat merasakan emosi mereka, memahami nilai-nilai mereka, dan menyesuaikan tanggapan mereka.
2. Jadikan prosesnya cepat dan tanpa gesekan.
Tidak ada pelanggan yang suka memasukkan nomor rekening atau mengulangi informasi sebelum mengambil tindakan berarti. Penantian yang tidak terbatas dan lama sebelum atau selama suatu sesi dapat dan harus dihilangkan. Jika pelanggan merasa telah melakukan semua pekerjaan, kepuasan tidak akan pernah datang.
Terkait: Untuk Menghindari Penjualan Neraka Bertobat dari 7 Dosa Mematikan Keterlibatan Pelanggan
3. Terlibatlah, jangan hanya menjawab pertanyaan.
Setiap pelanggan ingin merasakan hubungan pribadi dengan seseorang, bukan dengan bisnis non-manusia. Hubungan adalah soal empati, semangat, dan kerja ekstra. Generasi sekarang sudah terbiasa menjalin hubungan lewat media sosial dan SMS, asalkan tetap mengikuti protokol sosial.
4. Memberikan pelatihan dan pemberdayaan.
Setiap situasi dukungan berbeda-beda, sehingga kebijakan tertulis dan perintah dari atas saja tidaklah cukup. Situasi yang tidak biasa memerlukan solusi kreatif dan otoritas untuk mewujudkan solusi tersebut. Mengalihdayakan tim dukungan Anda ke negara dan budaya yang jauh bukanlah cara untuk memulai.
5. Mengukur dukungan terhadap pesaing.
Ini berarti meminta tim dukungan Anda untuk mengambil sampel dukungan pesaing secara bulanan atau triwulanan. Sasarannya bukan untuk menyamai tingkat bisnis yang berulang oleh pelanggan, namun untuk melampauinya setiap saat. Imbalan dan bonus harus didasarkan pada kemenangan melawan pesaing.
6. Memiliki rasa urgensi dan kecepatan.
Menunggu balasan email, memulai sesi obrolan, atau mendengarkan musik elevator di telepon tidak akan membuat Anda disayangi pelanggan dan tidak akan meyakinkan mereka bahwa kepuasan mereka sangat penting bagi Anda. Mereka akan mencerminkan kurangnya urgensi Anda dalam tidak mengulangi bisnis dan tidak menyebutkan.
7. Akui kesalahan, proaktif dalam penawaran khusus.
Setiap orang mempunyai cerita tentang bisnis jasa yang menawarkan penawaran khusus kepada prospek baru sambil membebankan tarif lebih tinggi kepada pelanggan yang sudah ada. Demikian pula, pelanggan sering kali merasa seolah-olah mereka membayar kesalahan yang tidak pernah mereka akui. Ciptakan kepercayaan dan rasa hormat terhadap bisnis yang berulang dan advokasi pelanggan.
Terkait: Mengapa keterlibatan pelanggan adalah masa depan e-commerce
Sebagai contoh Sebagai salah satu layanan pelanggan yang “jauh melebihi”, Starbucks pernah mengatasi kesalahan pesanan dengan terlebih dahulu menjadikan pelanggannya utuh dan kemudian memberikan kredit toko sebesar $50. Trader Joe’s pernah menerima pesanan melalui telepon dari seorang lelaki tua yang sedang turun salju dan kemudian berusaha keras untuk mengirimkannya secara gratis. Anda dapat yakin bahwa pelanggan ini akan kembali dan memberi tahu teman-teman mereka.
Layanan pelanggan kini dianggap sebagai bagian penting dari keseluruhan pengalaman setiap pelanggan. Anda tidak akan meminta pelanggan yang memesan di situs e-niaga Anda untuk menunggu beberapa hari untuk mendapat tanggapan email, jadi jangan lakukan itu jika mereka memiliki pertanyaan dukungan. Anda tahu apa yang diperlukan untuk membuat Anda meminta lebih, jadi perlakukan setiap pelanggan seperti sahabat Anda, bukan beban lain.
