Bagaimana menghadapi pelanggan Anda yang gaduh

Ini adalah pameran otomotif terbesar tahun ini — NY Auto Show. Lebih dari 500 dealer mobil dan truk baru menempati lahan seluas satu juta kaki persegi di Jacob Javits Convention Center Kota New York untuk menarik lebih dari satu juta pengunjung. Bagi para penggila mobil, pertunjukan ini merupakan Super Bowl pameran mobil dengan lebih dari seribu kendaraan yang dipamerkan. Namun bagi mereka yang mengelola acara raksasa tersebut – para karyawan, pekerja kontrak, dan vendor – hal ini dapat menimbulkan kekacauan, kegilaan, dan kecemasan. Bayangkan penjual bir di Fort Lauderdale selama liburan musim semi.

Sebagian besar usaha kecil memiliki versi pelanggan yang gaduh. Restoran yang menjadi sumber hiburan bagi para penggemar hoki setelah pertandingan besar, toko-toko di sepanjang rute parade populer, atau kios di mal yang menjadi tempat nongkrong pilihan bagi remaja yang bosan. Namun belajar menghadapi hal yang sama dengan “pemecah musim semi” dapat mengubah kekacauan menjadi berkah tersembunyi.

Kegelisahan dapat menambah daya tarik beberapa bisnis, menjadikannya “tempat yang tepat”. Untuk bar tertentu, ini akan menjadi malam yang lambat tanpa setidaknya satu perkelahian di bar, dan itu menambah daya tariknya. Namun, sebagian besar usaha kecil, setelah pelanggan yang gaduh berubah menjadi ekstrem, khawatir bahwa pendapatan tambahan akan diimbangi oleh biaya kerusakan, penyusutan, dan hilangnya pelanggan tetap. Tapi itu tidak harus berakhir buruk. Berikut beberapa tips cara menenangkan pelanggan yang gaduh.

1. Tunjukkan hosting yang terbaik.

Terimalah bahwa bisnis Anda adalah tempat pesta yang hebat dan pelanggan Anda adalah tamu berharga Anda. Mulailah dengan sikap ramah, arahkan senyum terbaik Anda kepada tamu Anda saat mereka memasuki tempat usaha Anda. Mengakomodasi permintaan unik seperti yang Anda lakukan pada teman baik di rumah Anda dengan watak bahagia dan sikap optimis. Rangkullah individualitas dan selera yang tampaknya aneh. Sediakan tempat yang lebih luas dari biasanya untuk perilaku bising dan latih staf Anda untuk bersikap ramah, membantu, dan tanggap. Rowdy mungkin hanya merupakan upaya klien untuk mengesankan orang-orang di sekitarnya, bukan niat jahat untuk menghancurkan atau menghukum. Terima yang terbaik dari pelanggan Anda.

Terkait: Bisnis di Kentucky bersiap menghadapi Final Four Madness

2. Jadikan pelayanan yang baik sebagai prioritas utama.

Semua pelanggan menikmati pelayanan yang mudah dan nyaman. Ketika Anda menjadikan pelayanan yang baik sebagai prioritas, Anda mengomunikasikan rasa hormat dan kepedulian. Pastikan akses mudah, server ramah dan proses pelayanan akomodatif. Apa Manfaat Wi-Fi Gratis untuk Bisnis Anda? Jika Anda memblokir Wi-Fi Anda, bagaimana jika kata sandi hariannya cerdas dan mudah diingat seperti, “Kata sandi kami hari ini adalah Adele.” Bagaimana jika tanda-tandanya lucu? Bagaimana jika Anda mengubah semua pesan negatif, “Kami TIDAK menerima cek pribadi” atau “Kami memberi kartu kepada semua orang” ke dalam bahasa yang positif dan cerdas? Bagaimana jika Anda mendekorasi kamar mandi Anda? Jadilah kreatif untuk menjadikan bisnis Anda sebagai tujuan.

3. Tunjukkan rasa hormat yang mencolok, bukan rasa jijik yang mencolok.

Sulit untuk berperilaku buruk ketika seseorang memperlakukan Anda seolah Anda dihargai. Menyebut pelanggan sebagai “bapak dan ibu” bukannya “laki-laki dan perempuan”, dengan banyak sebutan “ibu dan bapak”. Mulailah percakapan yang ramah dan pribadi. Mintalah umpan balik dan saran pelanggan Anda. “Musik apa yang ingin kamu dengar?” Buatlah pernyataan yang menunjukkan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan ingin mereka kembali. Tawarkan diskon dan hadiah yang penting bagi pelanggan Anda, terutama yang dapat ditukarkan pada kunjungan kembali. Sekali lagi, ide mereka dapat memandu Anda mengenai minat dan selera mereka.

Terkait: Bagaimana memulai sebuah bar/klub

4. Jangan takut untuk meminta bantuan.

Bersikaplah rendah hati, berani dan percaya diri dan periksa kecenderungan mengasuh anak Anda di depan pintu. Tekanan teman sebaya bisa menjadi teman Anda. Daripada mencoba mendisiplinkan pelanggan yang nakal atau berperilaku buruk, mintalah salah satu rekan mereka untuk membantu Anda. Jika permintaan unik membutuhkan waktu dan upaya untuk mengakomodasinya, sarankan mereka membantu. “Kami ingin mengumpulkan tiga meja untuk Anda semua; maukah Anda membantu staf saya memindahkan beberapa kursi?” Klien akan peduli jika mereka berbagi pekerjaan. Kebanyakan bersedia jika diminta dan memasukkan skin ke dalam game dapat meningkatkan loyalitas mereka.

5. Selalu mengambil tempat yang tinggi.

Ketika pelanggan melewati batas — mereka mengutil, merusak properti, menghina pelanggan lain — selalu mengambil sikap yang tinggi dengan kepatuhan yang kuat pada nilai-nilai inti Anda yaitu integritas dan keadilan. Anda memiliki hak dan Anda harus melindungi orang lain dalam bisnis Anda. Menerapkan disiplin ketika batasan tersebut terlampaui akan memberi Anda rasa hormat, bukan penghinaan, dari pelanggan. Semua pelanggan, tanpa memandang usia atau keadaan mabuk, memahami benar dan salah.

Terkait: 30 cara untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa mereka selalu benar

Pelanggan yang gaduh dapat menguji kesabaran pemilik bisnis yang paling tenang dan toleran. Ketika keputusan buruk membuat tim lokal kehilangan pertandingan playoff, perusahaan Anda dapat dengan cepat berubah menjadi tempat untuk melampiaskan amarah. Ikuti jejak pemilik bisnis di lokasi tepi pantai yang populer di kalangan peselancar: ubah ekspektasi selama masa unik saat lepas kendali dan ketertiban. Mengutip seorang ahli listrik di Jacob Javits Center, “Tunjukkan kepada tamu pameran mobil Anda layanan terbaik yang dapat Anda berikan dan mereka biasanya akan membalasnya.”