Bagaimana menangani krisis PR online dengan baik

Tidak dapat dipungkiri bahwa media sosial merupakan alat PR yang penting. Jadi, Anda mungkin berpikir bahwa pelaku bisnis dan tokoh masyarakat akan sangat berhati-hati dengan alat ini. Anda akan berpikir bahwa ada proses multi-langkah dengan lebih dari sepasang mata membaca konten yang pasti online. Namun perusahaan-perusahaan dari semua ukuran masih bisa terjebak dalam masalah setiap hari. Beberapa kecelakaan terjadi akibat kebocoran informasi yang tidak disengaja, beberapa terjadi karena kesalahan manusia, atau lelucon sederhana yang tidak beres.

Untuk membuat Anda merasa lebih baik, saya pernah secara tidak sengaja membagikan video kucing di halaman perusahaan tempat saya bekerja saat itu, hanya untuk ketahuan oleh atasan saya. Ya, kebodohan terjadi.

Tim media sosial Kenneth Cole mempelajari hal ini dengan susah payah ketika mereka mencoba menghubungkan koleksi musim semi dan keributan di Kairo (yang berubah menjadi revolusi) dengan tweet yang lucu. Tentu saja, orang-orang tidak terhibur dan perusahaan harus meminta maaf karena membuat lelucon yang tidak pantas tentang momen bersejarah yang sedang dibuat.

Meskipun bencana media sosial tampaknya datang dan pergi, bencana tersebut dapat memberikan dampak yang sangat merugikan bagi perusahaan dari segala ukuran. Persepsi masyarakat terhadap Domino menurun drastis hanya dalam dua hari setelah bencana buruk mereka.

Apa yang Anda lakukan jika Anda berada di tengah krisis PR online? Berikut beberapa praktik terbaik.

Sebelum Anda memublikasikan postingan lagi, evaluasi ulang.

Pikirkan tentang apa yang ingin Anda katakan dan apakah komentar selanjutnya akan membawa bencana yang lebih besar. Anda tidak bisa mengabaikan apa yang terjadi begitu saja, jadi Anda tetap harus mengomentarinya. Hal terbaik untuk diposting sebagai respons pertama terhadap krisis adalah menghindari penilaian atau komentar apa pun.

Publikasikan pernyataan netral yang menunjukkan bahwa Anda mengetahui situasi tersebut dan bahwa Anda sedang menyelidiki masalah tersebut. Jangan merinci apa yang baru saja terjadi sampai Anda mendapatkan gambaran lengkapnya, dan jangan membuat komentar apa pun yang mengakui atau menyangkal kesalahan apa pun.

Meskipun tampak jelas, meremehkan kritik Anda adalah tindakan yang sangat buruk. Namun, panas dan stres dapat menghalanginya, menciptakan segala macam hal yang nyata publisitas negatif dan menjadi meme internet.

Terkait: Ciptakan cerita Anda: Keahlian Hubungan Masyarakat untuk bisnis Anda

Tidak ada komentar sampai pesan yang jelas terbentuk.

Media sosial terkenal dengan trollnya. Beberapa orang tidak akan menemukan hal yang lebih baik daripada terus menerus mencemarkan nama baik perusahaan atau langsung melakukan serangan pribadi. Jangan — saya ulangi, jangan — terlibat dalam percakapan ini.

Anda tidak akan mencapai apa-apa, dan pada saat yang sama juga mengambil risiko memperburuk situasi. Jika postingan dan komentar jelas-jelas menyinggung, memfitnah, atau mengancam, cukup tandai dan hapus postingan tersebut.

Namun, jika Anda siap menghadapi tantangan dan merasa dapat menangani komentar dengan baik, Anda dapat mencobanya ikuti contoh arena O2 yang terkenal. Mereka melakukan hal sebaliknya dengan menanggapi tweet individu dari pengunjung yang frustrasi selama pemadaman jaringan. Meskipun mungkin bukan krisis PR yang besar, kecelakaan ini mudah dilupakan dan dimaafkan berkat tanggapan yang baik dan pribadi dari tim.

Terkait: 5 kesimpulan PR dari menonton NFL gagal dalam skandal Ray Rice

Setelah penyelidikan, terus berikan informasi kepada masyarakat.

Setelah Anda merasa situasi sudah terkendali dan mengetahui penyebab krisis, sekarang saatnya memberikan informasi terbaru kepada audiens Anda. Postingan yang efektif terdiri dari semua detail penting yang menyebabkan keributan, strategi yang jelas untuk menghadapi situasi tersebut dan kembali ke jalur yang benar, serta mengakui kesalahan yang Anda buat (Anda mungkin melakukan kesalahan yang menyebabkan keributan, meskipun itu adalah kesalahan Anda). anak di bawah umur). Jika Anda tulus dan jujur ​​dalam pembaruan Anda, hal ini akan memperbaiki situasi. Transparansi membangun kepercayaan.

Atasi kesalahan.

Hal pertama yang pertama, Anda perlu mendokumentasikan seluruh proses manajemen krisis jika Anda belum memilikinya. Uraikan secara rinci semua langkah yang diperlukan untuk mencegah krisis di masa depan dan menanganinya jika krisis tersebut benar-benar terjadi. Terakhir, saya sangat menekankan bahwa Anda hanya dapat memulihkan citra publik Anda jika Anda menepati janji Anda. Baik itu kompensasi uang atau keterlibatan komunitas, lakukan yang terbaik untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan reputasi Anda. Namun, pastikan hal tersebut bermakna dan bukan sekadar aksi PR – orang dapat merasakannya.

Terkait: Jangan menunggu krisis untuk mewujudkan rencana ‘Krisis PR’ Anda

Terakhir, penting untuk diingat untuk tetap menjadi manusia meski berada di bawah banyak tekanan. Jika itu memang kesalahan yang jujur, mohon maaf dan anggap remeh. Orang akan menghargai kehangatan dan empatinya.

Pada tahun 2011, Netflix terlibat skandal besar dengan idenya untuk memisahkan layanan streaming video dan DVD. Inilah yang terjadi CEO Netflix Reed Hastings mengatakan kepada pelanggan yang tidak puas: “Saya membuat kesalahan. Saya berhutang penjelasan kepada semua orang. Banyak anggota merasa kami kurang memiliki rasa hormat dan kerendahan hati…. Itu jelas bukan niat kami.”