Taktik retensi yang mendorong pertumbuhan penjualan

Setahun sekali saya mengadakan rapat perencanaan tahunan dengan anggota tim penjualan saya. Ketika seseorang mengatakan kepada saya bahwa saya dibutuhkan dalam pertemuan sehari-hari, saya sedikit menangis dalam hati, karena sebagai seorang pengusaha saya suka berada di tengah-tengah aksi, bukan di ruang rapat. Namun setiap tahun pertemuan ini berbeda karena kami dapat menghabiskan waktu seharian penuh memikirkan cara mengembangkan bisnis – sesuatu yang disukai setiap pengusaha.

• Berikut topik yang kami diskusikan dalam pertemuan ini:
• Target tahunan dan bukti keberhasilan
• Rencana dan tujuan atrisi
• Strategi dan tujuan generasi pemimpin
• Strategi konten dan bukti kesuksesan
• Strategi dan tujuan rujukan

Jika Anda seorang pemilik bisnis, saya ingin Anda memberikan perhatian khusus pada poin kedua dalam daftar di atas: rencana dan tujuan darurat. Banyak perusahaan gagal memasukkan hal ini ke dalam strategi pemasaran dan perencanaan penjualan mereka, dan akibatnya mereka kesulitan membangun basis pelanggan yang kuat.

Saya mengetahui beberapa tahun yang lalu bahwa akan jauh lebih sulit untuk mengembangkan perusahaan jika Anda terus-menerus kehilangan pelanggan. Untuk lebih jelasnya, saya tidak menyarankan bahwa tujuan Anda adalah mempertahankan 100 persen pelanggan—itu konyol. Tidak semua pelanggan baru cocok untuk bisnis Anda, dan retensi 100 persen juga bukan tujuan yang realistis. Namun Anda ingin mempertahankan sebagian besar pelanggan Anda. Dengan memulai dengan rencana untuk mengurangi pengurangan pelanggan, sisa pemasaran Anda dapat mengembangkan bisnis karena Anda tidak berusaha mengganti pelanggan yang hilang sebelum Anda dapat mulai menambahkan pelanggan baru.

Saat saya bekerja dengan wirausahawan yang mengalami kebuntuan atau pertumbuhan yang tidak cukup cepat, sering kali salah satu masalah utama yang menghambat pertumbuhan mereka adalah tingkat churn yang tidak diketahui atau tidak akurat. Sejujurnya, tidak ada alasan untuk tidak mengetahui angka ini dengan pasti. Setelah Anda mengetahui nomor Anda, mudah untuk membuat rencana untuk menambah nilai dan membangun hubungan yang menurunkan tingkat peralihan Anda. Itu bisa saja satu-satunya langkah yang paling penting untuk benar-benar meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda karena dua hal utama terjadi:

1. Semakin lama pelanggan bersama Anda, semakin banyak uang yang mereka keluarkan untuk bisnis Anda.
2. Semakin lama seseorang menjadi pelanggan Anda, semakin besar peluang Anda untuk mendapatkan referensi.

Alasan-alasan ini masuk akal bagi sebagian besar pengusaha, dan cukup membuat pemilik bisnis fokus mengurangi pengurangan pelanggan. Bagi Anda yang menyukai angka, berikut beberapa matematika atrisi.

Jumlah pelanggan = 500

Tingkat pertumbuhan tahunan yang diinginkan = 33 persen

Sasaran pelanggan baru = 165 pelanggan baru per tahun, atau 14 pelanggan baru per bulan

Secara sepintas lalu, angka-angka ini tampaknya dapat dicapai dengan sempurna. Empat belas pelanggan baru setiap bulan adalah hal yang wajar untuk bisnis apa pun. Masalahnya adalah saya mengabaikan satu faktor yang sangat penting: churn pelanggan bulanan, yang dalam hal ini adalah 2,4 persen, atau 12 pelanggan per bulan.

Tiba-tiba, 14 pelanggan baru yang dibutuhkan per bulan sekarang menjadi 26 pelanggan baru jika Anda memperhitungkan pelanggan yang hilang setiap bulannya. Mengabaikan atrisi adalah alasan sebagian besar perusahaan menghambat pertumbuhannya. Jika Anda tidak memperhitungkan pengurangan, ketika Anda akhirnya melihat pada akhir tahun, Anda sebenarnya hanya tumbuh sebanyak 24 pelanggan, yaitu hanya 0,4 persen per bulan, atau tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 4,8 persen.

Ketika Anda memahami dengan tepat betapa destruktifnya gesekan terhadap pertumbuhan bisnis, Anda dapat melihat mengapa hal ini menjadi item kedua dalam agenda pertemuan pemasaran kami. Sebagai sebuah perusahaan, TNP mempunyai tujuan pertumbuhan yang agresif, dengan rencana untuk memperbesar jumlah pelanggan hingga hampir dua kali lipat, namun saya tahu dari pengalaman masa lalu kami akan kesulitan untuk mencapainya bahkan dengan peningkatan kecil dalam jumlah pelanggan yang berkurang. KPI (indikator kinerja utama) churn Anda sangat penting jika Anda ingin mengembangkan perusahaan Anda lebih dari beberapa poin persentase dalam setahun, namun hanya sedikit orang yang mengetahui tingkat churn bisnis mereka, dan bahkan lebih sedikit lagi yang memiliki rencana untuk memperbaikinya.

Bagaimana menjaga keausan tetap rendah

Langkah pertama adalah dengan menyadari hal ini memiliki produk atau layanan yang bagus saja tidak cukup. Berkat Internet, masyarakat mempunyai lebih banyak data dan jumlah pilihan yang hampir tidak terbatas untuk penyedia lain, termasuk tidak ada penyedia sama sekali. Jika Anda membaca ini dan Anda termasuk dalam kelompok kecil seperti saya, Anda tidak kebal. Newsletter Pro memiliki pesaing, tetapi mereka semua menyediakan buletin templat, sementara kami menyediakan buletin tulisan hantu dan buletin khusus. Tidak ada seorang pun di negara ini yang memiliki layanan seperti kami yang mendekati ukuran kami, namun pelanggan yang memilih untuk beralih ke buletin templat – atau tidak menggunakan buletin sama sekali – masih menjadi faktor penurunan kami. Jika Anda seorang pengacara atau dokter gigi atau seseorang dengan persaingan yang sangat besar, menemukan cara untuk fokus pada retensi adalah suatu keharusan jika Anda menginginkan pertumbuhan jangka panjang.

Langkah selanjutnya adalah membangun hubungan. Saya pertama kali mempelajarinya ketika saya berkecimpung dalam bisnis dry cleaning. Saya menemukan bahwa klien yang paling sering berinteraksi dengan saya dan membangun hubungan persahabatan menangani masalah dengan cara yang berbeda dari klien yang hampir tidak saya kenal. Ketika seorang pelanggan yang tidak saya kenal menelepon karena suatu masalah, Anda dapat mendengar rasa frustrasi dalam suara mereka; mereka bersiap untuk berperang. Mereka merendahkan saya dan terkadang berteriak. Ketika seseorang yang mempunyai hubungan dengan saya menelepon karena suatu masalah, hal ini tidak terjadi. Percakapannya sangat berbeda. Saya tidak ingat kapan saya dimarahi. Dalam kasus tersebut, kami membicarakan masalahnya dan menyelesaikannya bersama. Begitu saya menyadari bahwa hubungan adalah kuncinya, tujuan saya adalah menjalin hubungan dengan klien sebanyak mungkin. Sarana yang saya gunakan untuk membangun hubungan tersebut adalah buletin.

Saat Anda melacak jumlah pengurangan, ingatlah bahwa program seperti ini membutuhkan waktu. Anda akan mulai melihat hasil dari usaha Anda dalam enam bulan, dan Sehat hasilnya dalam waktu satu tahun. Seperti kampanye membangun hubungan lainnya, Anda tidak bisa menjadi sahabat dalam semalam. Namun jika Anda berkomitmen terhadap pertumbuhan yang lebih besar — ​​dan pada akhirnya keuntungan yang lebih tinggi — pastikan Anda memiliki anggaran dan rencana untuk mengurangi jumlah pelanggan. Jika dilakukan dengan benar, ini akan menjadi titik balik bagi perusahaan Anda dan pertumbuhannya di tahun 2016.