Kunci hubungan yang bahagia dan sehat dengan pelanggan Anda

Uang tunai bukan satu-satunya jenis mata uang dalam bisnis. Sikap kolektif dan kepuasan pelanggan Anda sama pentingnya dengan keuntungan Anda seperti arus kas Anda. Ini berarti cara Anda memperlakukan pelanggan dan menanggapi pertanyaan, kebutuhan, dan kekhawatiran mereka berdampak langsung pada kinerja perusahaan Anda.

Hubungan pelanggan-perusahaan jauh lebih bernuansa dibandingkan pepatah “pelanggan selalu benar”. Sekalipun pelanggan salah, pendapat mereka tetap penting. Berikut adalah rahasia untuk mengembangkan hubungan yang bahagia dan sehat dengan pelanggan Anda.

Terkait: 10 cara untuk terus membuat pelanggan Anda lebih bahagia dan bahagia

Ciptakan fleksibilitas.

Berikan karyawan garis depan Anda kemampuan untuk mengizinkan pengecualian terhadap aturan. Pengecualian bukan berarti meminta pelanggan mempertahankan bisnisnya, melainkan menciptakan cara bagi karyawan untuk secara konsisten melampaui ekspektasi. Dengan melakukan upaya ekstra dan memastikan pelanggan merasa istimewa, Anda dapat mengembangkan hubungan yang kuat seperti pernikahan jangka panjang.

Perusahaan saya memiliki seperangkat nilai inti yang sangat spesifik sebagai prinsip panduan untuk mengatur perilaku kita, termasuk dengan pelanggan. Meskipun perusahaan lain mungkin menyesuaikan prinsip mereka untuk mengakomodasi sebanyak mungkin pelanggan – atau sangat kaku dalam menerapkan protokol ketika pelanggan memiliki permintaan unik – kami justru hidup berdasarkan semangat hukum. Sebenarnya tidak masalah jika manajemen kami bersikap liberal dengan layanan (sesuai alasan) untuk membuat pelanggan senang dan setuju.

Ajarkan dan dorong karyawan Anda untuk menjadi kreatif sesuai dengan parameter nilai-nilai inti Anda, dan Anda akan menciptakan pelanggan seumur hidup. Lebih baik lagi, ketika pelanggan Anda melihat bahwa karyawan Anda memberikan mereka pengalaman yang menyenangkan dan jujur, para pendukung setia ini akan memberi Anda bisnis tambahan dengan merujuk teman-teman mereka.

Bekerja sama untuk mengatasi perbedaan.

Keuntungan Anda bukanlah tentang uang — ini tentang hubungan Anda dengan pelanggan. Misalnya, beberapa tahun yang lalu kami menggunakan praktik pengiriman email berisi pemberitahuan untuk kunjungan layanan yang akan datang. Meskipun metode ini nyaman bagi perusahaan, survei kami menunjukkan bahwa banyak pelanggan tidak memeriksa email mereka secara rutin sehingga tidak merasa mendapat informasi yang memadai tentang hari dan waktu kami akan mampir. Berdasarkan masukan ini, kami telah mengubah penawaran kami untuk memberikan peringatan SMS dan/atau pesan suara otomatis sesuai dengan preferensi pelanggan. Hal ini segera mengurangi keluhan miskomunikasi kami hingga lebih dari setengahnya.

Terkait: 7 Strategi untuk Sukses dengan Klien yang Menuntut dan Sulit

Saat Anda mengalami masalah, tanyakan pada diri Anda apakah ini merupakan masalah yang berulang? Apakah hal ini cukup penting bagi sekelompok besar pelanggan kita sehingga memerlukan perubahan? Jika ya, segera lakukan perubahan untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Semua organisasi harus belajar menerima perubahan jika mereka ingin tetap bertahan. Ingat, jika organisasi Anda tidak berkembang, maka organisasi tersebut akan membusuk.

Biarkan api tetap hidup.

Pelanggan yang paling sering Anda dengar dan lihat saat membaca ulasan online, komentar di Facebook, dan cerita horor layanan pelanggan lainnya biasanya berada di ujung spektrum kepuasan yang paling ekstrim – orang yang berwajah merah, marah, atau pendukung yang berlebihan. Namun, pelanggan yang paling ingin Anda fokuskan adalah pelanggan yang berada di tengah. Mereka jarang mengeluh atau memberikan pendapat, kemudian diam-diam pergi tanpa memberikan tanggapan khusus. Pelanggan ini mungkin tidak merasa tidak puas, namun mereka tidak pernah sepenuhnya percaya pada perusahaan.

Keluhan adalah peluang untuk menyelesaikan potensi masalah, dan statistik menunjukkan bahwa Anda dapat membuat pelanggan 10 persen lebih setia kepada Anda dibandingkan sebelum pengalaman negatif terjadi hanya dengan menghubungi dan menunjukkan bahwa Anda peduli. Bersikap proaktif terhadap pelanggan di tengah-tengah spektrum adalah salah satu cara untuk membantu mendorong mereka dan mengubah mereka menjadi pelanggan seumur hidup, jadi kami mendorong pelanggan kami untuk memberikan umpan balik yang jujur ​​setelah setiap layanan.

Misalnya, kami memberikan diskon pada layanan kami berikutnya jika pelanggan bersedia mengikuti survei singkat selama tiga menit untuk memberi tahu kami bagaimana kinerja kami. Hal ini memungkinkan kami mengukur basis pelanggan kami setiap hari dan tetap relevan dengan tren yang berkembang dalam kebutuhan, keinginan, dan kekhawatiran mereka.

Ingat, sangat penting untuk merespons secara tepat waktu ketika survei negatif diberikan. Kebijakan perusahaan kami menyatakan bahwa skor yang kurang memuaskan mengharuskan manajer untuk menghubungi Anda dalam waktu satu jam setelah survei selesai. Anda akan terkejut dengan tanggapan positif yang kami dapatkan dari pelanggan ketika kami menelepon dan bertanya bagaimana kami dapat memperbaikinya.

Terkait: Bagaimana Menanggapi Ulasan Buruk untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Keluar dari hubungan yang beracun.

Terakhir, ketika Anda telah melakukan semua yang Anda bisa untuk bekerja ekstra dan itu masih belum cukup, belajarlah untuk melepaskan pelanggan tersebut. Pelanggan yang sangat tidak puas akan melakukan apa saja untuk keluar dari kontrak mereka. Entah itu mengutuk perwakilan layanan Anda, mengancam memberikan ulasan pedas secara online, atau memanipulasi celah yang ada, orang yang tidak ingin berbisnis dengan Anda akan terus mencari jalan keluar.

Beberapa karyawan mungkin kehilangan ketenangan atau berhenti bersikap berlebihan terhadap pelanggan yang bersikap bermusuhan. Pelanggan akan pergi, jadi mengapa itu penting, kata karyawan. Cara berpikir seperti ini tidak masuk akal, dan menolak membiarkan klien keluar karena harga diri dapat menarik lebih banyak keuntungan perhatian negatif daripada menjaga pelanggan tetap berharga. Melepaskan pelanggan beracun tanpa syarat membantu Anda membangun tipe orang yang ingin Anda ajak berbisnis. Hal ini menghemat waktu dan frustrasi mereka, membantu Anda mempertahankan standar tinggi merek Anda dan mencegah masalah di masa depan yang timbul dari sikap keras kepala terhadap pelanggan.

Dalam hal ini, layanan pelanggan yang baik bukanlah ilmu roket; ini hanya tentang menemukan cara untuk mengungguli pesaing. Mungkin memerlukan waktu lebih lama, mungkin memerlukan biaya produk yang lebih mahal, namun menyelamatkan pelanggan saat ini biasanya lima kali lebih murah dibandingkan membeli pelanggan baru. Memberikan faktor wow ekstra tidak hanya akan membantu Anda membangun basis pelanggan seumur hidup, namun juga akan membuat karyawan merasa lebih baik tentang apa yang mereka lakukan sehari-hari dan mengembangkan kebanggaan terhadap misi perusahaan Anda.