Pelajaran layanan pelanggan dipelajari selama ini
Saat kami bertanya kepada klien kami, “Apa yang membedakan Anda dari pesaing Anda?” mereka akan sering mengatakan sesuatu tentang layanan pelanggan mereka yang luar biasa. Ketika hal ini terjadi, kami mendorong mereka lebih jauh dengan bertanya, “Apa yang akan pelanggan Anda katakan jika kami bertanya kepada mereka apa yang membuat organisasi Anda berbeda? Apakah mereka akan menjawab layanan pelanggan? Bisakah pelanggan Anda memenuhi syarat apa yang membuat layanan Anda lebih baik atau berbeda?” Dapatkah mereka beri kami contoh pengalaman positif yang mereka alami dengan organisasi Anda?”
Terkait: 5 alasan untuk memikirkan kembali cara Anda menawarkan layanan pelanggan
Kami sendiri baru-baru ini mengalami beberapa tingkat layanan pelanggan yang berbeda. Kami telah berada di jalan selama sembilan hari terakhir, untuk perjalanan bisnis dengan beberapa hari liburan untuk menambah suasana.
Meskipun perpaduan ini mungkin terdengar seperti perbaikan bagi wisatawan berpengalaman (dan lelah), kami mendapatkan beberapa kesan dan pembelajaran berbeda selama proses tersebut:
1. Pelayanan pelanggan (baik dan buruk) tampaknya sudah mendarah daging dalam budaya.
Kami memiliki tiga penerbangan dalam tiga hari berbeda dengan United Airlines. Namun ketiga penerbangan tersebut ditunda. Pada skala pengalaman yang lebih tinggi, satu penerbangan hanya terlambat 40 menit. Sisi negatifnya, penerbangan lain terlambat hampir empat jam, sehingga membuat kami kehilangan kesenangan dari salah satu malam liburan yang direncanakan dengan cermat. Alih-alih makan malam di Napa di restoran mewah berkelas, kami makan malam di Vallejo di Applebee’s. Jangan tersinggung dengan orang-orang di Applebee’s. Makanannya memuaskan rasa lapar kami, dan layanannya bagus. Hanya saja, rencana Applebee tidak sesuai rencana.
Kecuali agen gerbang kami di Richmond, sebagian besar staf United yang kami temui tampaknya melakukan apa yang mereka lakukan saat mereka menggiring sekelompok pelanggan lain ke pesawat mereka. Tidak ada antusiasme dalam suara atau tindakan mereka. Bandingkan dengan Enterprise Car Rental, di mana semua orang yang kami temui selalu tersenyum, energik, dan bersemangat untuk membuat pengalaman kami dengan organisasi mereka semudah, secepat, dan senyaman mungkin.
Mereka melakukan ini melalui sapa besar dan kecil. Misalnya, agen keluar dari belakang konter untuk berjabat tangan dan menyambut kami. Di San Francisco, agen menawarkan bantuan kepada kami menggunakan kios otomatis. Ketika teknologinya gagal, agen tersebut pergi ke konternya dan memasukkan kembali semua informasi. Dia meminta maaf atas keterlambatan kami dan bertanya apa yang bisa dia lakukan agar kunjungan kami lebih menyenangkan. Douglas dengan bercanda menyarankan untuk memberi kami peningkatan gratis. Dia punya.
2. Tidak ada biaya untuk bersikap tulus.
Staf United terdengar hampir seperti robot ketika mereka meminta maaf lagi atas “ketidaknyamanan yang disebabkan oleh penundaan ini.” Di Enterprise, semua agen tersenyum, menjawab semua pertanyaan kami dan tampak tulus dalam interaksi mereka, apakah mereka membantu Anda check-in, memeriksa kendaraan, atau memeriksa kontrak Anda di gerbang. Pelayanan penuh perhatian yang hangat tidak memerlukan biaya apa pun, kecuali usaha.
Terkait: 7 taktik yang menunjukkan bahwa Anda memberikan layanan pelanggan dengan benar
3. Permintaan maaf tidak menggantikan pelayanan yang buruk.
Contoh terakhir kami terjadi pada penerbangan kami dari San Francisco ke San Diego. Setelah menaiki pesawat tepat waktu, kami mendengarkan pilot menjelaskan bahwa kami akan mengalami penundaan. Kami harus menunggu kopilot datang untuk penerbangan lain yang tertunda karena cuaca. Kami menunggu sekitar 30 menit di pesawat yang panas, dengan kapasitas penuh, ketika pilot kembali melalui pengeras suara untuk menjelaskan bahwa co-pilot tidak benar-benar terlambat karena dia mengikuti perintah atasannya.
Hah? Dia tidak terlambat kan? Kami memahami bahwa pilot tersebut mencoba mencari alasan untuk kopilotnya dan menyalahkan manajemen. Namun, dia seharusnya menulis ulang apa yang dia katakan atau tidak meminta maaf.
Kami ingin bersikap adil. United mengantarkan kami ke tujuan dengan selamat, meski sedikit terlambat. Kami juga menyadari bahwa pengalaman kami hanyalah contoh kecil dari apa yang ditemui wisatawan. Namun, perbedaan dalam sikap karyawan dan tingkat layanan di kedua organisasi besar ini sangat mencolok. Kami telah memutuskan untuk bergabung dengan program loyalitas Perusahaan dan akan menggunakan perusahaan ini untuk semua kebutuhan sewa mobil kami di masa depan.
Terkait: 9 Hal yang Perlu Anda Ketahui untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Hebat kepada Generasi Milenial
Sedangkan untuk United, kami akan terbang pulang dengan Delta.
