7 Cara Menenangkan Pelanggan yang Mengeluh Secara Online

Anda bekerja keras untuk melayani dan mendapatkan pelanggan. Lalu suatu hari seseorang memposting komentar negatif tentang bisnis Anda di Amazon, Yelp, atau Consumer Reports. Bagaimana tanggapan Anda?

Pertumbuhan komunikasi online menantang cara kami menangani keluhan pelanggan. Sepuluh tahun yang lalu, menangani keluhan pelanggan bisa menjadi hal yang menyenangkan. Pelanggan akan menghubungi Anda melalui telepon atau meminta bertemu langsung dengan Anda untuk menyampaikan keluhan. Saya senang mengubah orang asing yang marah menjadi pelanggan setia, atau bahkan teman, dengan memberinya solusi. Saat itu, setiap pelanggan memiliki identitas. Saat ini, pelanggan yang menyampaikan keluhan lebih bersifat anonim—dan sering kali lebih bermusuhan. Pelapor bahkan mungkin lebih suka berbicara secara anonim, dan anonimitas memungkinkan seseorang merasa lebih nyaman ketika memposting komentar negatif.

Reaksi awal Anda mungkin menyebut pengeluh online itu sebagai pengecut atau troll. Anda mungkin berpikir, “Ulasan ini sama sekali tidak adil!” Jika Anda tetap marah, respons terbaik mungkin adalah tidak merespons—setidaknya sampai amarah Anda mereda. Apa pun yang terjadi, kita perlu menangani keluhan secara online dengan cepat. Mari kita jelajahi tujuh cara untuk merespons:

1. Jeda.

“Pertama, mundur selangkah,” saran Hannah Tighe Media Sosial Kotak Obrolan. Intinya adalah Anda menghilangkan emosi negatif dari respons Anda.

Terkait: Cara membalas pelanggan yang marah di media sosial

2. Bersikap sopan dan meminta maaf.

“Jika keluhannya benar, mereka memerlukan permintaan maaf yang tulus dan kesopanan, meskipun saat ini mereka tidak bersikap sopan,” kata Tighe.

3. Offline.

Beri mereka kesempatan untuk menghubungi Anda secara offline untuk menyelesaikan keluhan mereka. Pelapor mungkin tidak mau bekerja sama, namun komunikasi offline lebih kuat dibandingkan komunikasi online. Dengan waktu penyelesaian yang lebih cepat, peluang dialog produktif pun meningkat.

4. Berkomunikasi secara langsung.

“Hubungi mereka atau kirim email secara langsung,” saran humas Jennifer Sherlock Komunikasi Jenna. “Tunjukkan pada mereka bahwa kamu peduli!”

Terkait: Simak : Cara Menanggapi Keluhan Pelanggan

5. Tunjukkan hasilnya.

“Tunjukkan kepada orang lain secara online bagaimana Anda menyelesaikan keluhan tersebut,” lanjut Sherlock. “Kami menciptakan pesan untuk pelanggan dan menggunakan situasi negatif sebagai peluang pemasaran nyata untuk memberi tahu orang lain betapa bagusnya pelanggan kami dalam melakukan apa yang mereka lakukan, bahkan jika si pengeluh terus mengeluh.”

6. Pengembalian dana.

Tawarkan uang kembali kepada pelanggan, diskon untuk pembelian di masa mendatang, atau penggantian. Anda ingin mereka merasa lebih baik tentang bisnis Anda.

7. Tetap terjaga.

Siapkan sistem peringatan online seperti Google Alerts untuk terus memantau keluhan online dan mengelola merek Anda.

Tidak apa-apa bagi sebuah bisnis untuk membuat kesalahan dan menjadi rentan. Bagaimanapun, bisnis terdiri dari manusia dan manusia tidaklah sempurna. Selain itu, apakah Anda benar-benar memercayai semua ulasan bintang lima dan testimonial yang cemerlang saat mempertimbangkan untuk melakukan pembelian? Kita menjadi sedikit letih saat membaca testimonial, dan secara naluriah kita tidak mempercayai testimonial yang terlalu menguntungkan. Mengamati bagaimana sebuah bisnis menangani pelanggan bermasalah setelah pembelian hampir sama pentingnya bagi saya dengan keputusan pembelian. Setidaknya saya bisa lebih yakin bahwa jika timbul masalah setelah penjualan, pihak bisnis akan menangani pelanggan bermasalah secara bertanggung jawab.

Terkait: Bagaimana cara menangani ulasan online yang negatif?

7 cara untuk menanggapi komentar online yang negatif