7 tips retensi pelanggan teratas untuk pemasar berbasis data saat ini

Retensi pelanggan adalah fokus utama di antara pemasar berbasis data dari merek-merek terbesar saat ini. Tanyakan saja pada “pakar” retensi pelanggan Taylor Swift.

Terkait: Ya, percayalah: Taylor Swift adalah pengalaman retensi pelangganT

Faktanya, para pemasar saat ini menginvestasikan lebih banyak waktu dan dana pemasaran untuk mengembangkan retensi pelanggan, sebagai bagian dari peran mereka dalam membantu bisnis menghasilkan pendapatan dari pelanggan, baik yang sudah ada maupun yang baru. Alasan mereka: Retensi pelanggan adalah pilihan tepat bagi perusahaan yang sehat dan berkelanjutan.

Penelitian mendukung hal ini. Berdasarkan Bain & Perusahaanmeningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5 persen akan meningkatkan keuntungan sebesar 25 persen hingga 95 persen.

Jadi, taktik retensi pelanggan apa yang ditambahkan oleh pemasar berbasis data dari merek-merek terkemuka ke kotak alat pemasaran mereka saat ini? Dan perusahaan mana yang mempekerjakan mereka? Berikut tujuh contohnya.

1. Bangun kepercayaan.

Kepercayaan harus diperoleh, terutama ketika berinteraksi dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan Anda. Di dunia saat ini, di mana setiap pelanggan dibombardir dengan informasi, penempatan produk, dan iklan untuk produk dan merek yang tak terhitung jumlahnya, kepercayaan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Sekali kalah, sulit untuk menang kembali.

Jadi, memberikan “bukti sosial” kepada pelanggan tentang kualitas produk dan layanan Anda – dalam bentuk ulasan online – adalah cara yang bagus untuk tidak hanya memenangkan pelanggan baru, tetapi juga memastikan pelanggan yang sudah ada berada di perusahaan yang baik.

Cara lain untuk membangun (dan memelihara) kepercayaan adalah dengan bersikap transparan kepada pelanggan. Misalnya, Everlane adalah merek yang memproduksi tas dan pakaian tahan lama; ia berbagi seluruh struktur biayanya dengan pelanggannya. Dengan melakukan hal ini, Everlane mengedukasi pelanggan tentang misinya dan membangun kepercayaan sepanjang prosesnya.

Memperlakukan pelanggan dengan hormat dan terus memberikan informasi kepada mereka ketika krisis terjadi akan memotivasi pelanggan untuk menghargai kejujuran Anda dan mengingat merek Anda ketika mereka melakukan pembelian berikutnya.

2. Tambahkan nilai nyata.

Katakanlah Anda memiliki produk atau layanan hebat untuk ditawarkan. Namun apakah Anda menambahkan nilai yang cukup untuk membuat pelanggan tetap terlibat? Menambah nilai sebagai fitur dan manfaat membantu menjaga pelanggan agar tidak berpindah ke pesaing yang menawarkan produk serupa.

Misalnya Apple: Di pasar komputer yang ramai, Apple membangun produk yang menonjol dan menjadi perusahaan komputer paling terkenal di dunia. Bagaimana Apple melakukannya? Alih-alih berfokus pada fitur produk, mereka memberikan nilai tambah bagi pelanggan dengan membuat produknya mudah digunakan. Faktanya, sangat mudah sehingga sebagian besar pelanggan bahkan tidak membaca manual saat menyiapkan mesin mereka.

Jadi tambahkan nilai untuk membedakan diri Anda dan cegah pelanggan Anda beralih ke produk serupa. Kita tidak bisa semuanya menjadi Apple, namun sebagai pemasar, tugas kita adalah mengetahui mengapa produk kita unik dan membantu pelanggan memahami mengapa produk tersebut memberikan nilai nyata bagi kehidupan mereka.

Terkait: Retensi pelanggan bukanlah suatu kebetulan — bagaimana usaha kecil dapat melakukannya dengan benar

3. Jangan takut untuk menunjukkan kepribadian Anda.

Ketika pelanggan mendeskripsikan Anda, apakah mereka mendeskripsikan Anda sebagai seseorang atau entitas korporat yang lemah? Itulah mengapa penting untuk menunjukkan kepribadian merek Anda melalui pesan dan komunikasi Anda. Contoh merek yang melakukan hal ini dengan baik adalah Dollar Shave Club.

Dollar Shave Club dimulai pada tahun 2012, dengan video yang lucu. Video tersebut telah menjadi viral dan membantu meluncurkan merek sukses yang disukai banyak dari kita. Melalui konten, kemasan, dan layanan pelanggannya, Dollar Shave tetap setia pada jati dirinya sebagai sebuah perusahaan, menampilkan kepribadian, humor, dan kecerdasannya — yang sesuai dengan target audiens perusahaan mana pun.

4. Dengarkan baik-baik.

Mendengarkan pelanggan Anda adalah salah satu cara terbaik untuk mencegah pelanggan meninggalkan Anda! Mendengarkan umpan balik pelanggan yang baik dan buruk akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dari merek Anda—dan memberi Anda ide tentang cara menyediakannya.

Jadi, pemasar berbasis data harus selalu mendapat informasi tentang ulasan dan umpan balik yang diberikan pelanggan mereka, baik umpan balik tersebut datang melalui pusat panggilan, tweet (atau saluran media sosial lainnya), email, dll. Sangat penting bagi mereka untuk mendengarkan dan penuh perhatian sehingga mereka dapat mengatasi kekhawatiran pelanggan dengan tepat. Taktik itu akan sangat berpengaruh di benak pelanggan.

5. Kejutkan dan bahagiakan pelanggan Anda.

Rahasia dari setiap hubungan baik adalah membuat pasangan Anda terus menebak-nebak — dan terkadang saya bertanya-tanya apakah hal itu juga berlaku dalam hubungan bisnis!

Jadi, dalam upaya untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan Anda, mintalah mereka untuk berpartisipasi dalam pengujian produk; kirimi mereka promosi pada acara-acara khusus (pikirkan lebih dari sekadar konsep ulang tahun — dan mungkin rayakan sesuatu seperti hari jadi mereka menjadi pelanggan). Berikan pelanggan informasi eksklusif “di balik layar”. Pastikan saja isyarat Anda ada untuk melibatkan dan menarik minat pelanggan Anda, bukan sekadar mengiklankan penjualan.

6. Bangun loyalitas.

Pelanggan setia adalah kunci retensi, dan ada beberapa cara untuk membangun basis pelanggan setia. Namun pertama-tama, Anda perlu memberi pelanggan alasan untuk tetap setia.

Misalnya, siapa pun yang pernah berbelanja di Zappos mengetahui bahwa perusahaan tersebut memberikan perlakuan VIP kepada pelanggan, dengan alasan bahwa memperlakukan mereka dengan baik akan membuahkan hasil dalam jangka panjang (yang memang benar!). Perusahaan lain juga menyadari bahwa program loyalitas dan fasilitas yang kuat dapat membangun pelanggan setia: Starbucks memiliki program hebat yang tidak hanya membuat pelanggan datang kembali, namun juga memungkinkan mereka melacak dan mengelola bintang “hadiah” (poin) di aplikasi seluler mereka – ‘ a langkah yang brilian, mengingat mayoritas pelanggan Starbucks menggunakan program loyalitas tersebut saat bepergian.

7. Jangan berhemat pada layanan pelanggan.

Betapapun hebatnya produk Anda, jika layanan pelanggan Anda tidak sesuai standar, Anda tidak akan pernah bisa mempertahankan pelanggan. Menurut Kissmetrics, 71 persen pelanggan yang disurvei mengatakan mereka mengakhiri hubungan mereka dengan suatu perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk. Layanan pelanggan yang baik berarti bertindak cepat (reaktif dan proaktif) dan berkomunikasi dengan pelanggan pada platform pilihan mereka.

Misalnya, jika pelanggan menghubungi Anda di Twitter, pastikan interaksi pertama Anda juga melalui tweet atau pesan langsung. Layanan pelanggan adalah tempat merek Anda benar-benar bersinar, ketika Anda menetapkan dan melampaui ekspektasi pelanggan.

Di pasar yang ramai saat ini, pemasar berbasis data yang memahami cara mempertahankan pelanggan akan berhasil. Pemasaran retensi pelanggan adalah cara paling hemat biaya untuk memberikan dampak pada keuntungan bisnis. Dengan berfokus pada penambahan nilai, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan mendengarkan kebutuhan pelanggan, pemasar yang cerdas akan mempertahankan lebih banyak pelanggan yang telah mereka peroleh dengan susah payah.

Mereka menunjukkan bahwa kita semua bisa sukses, seperti Taylor Swift.

Terkait: Mengapa Usaha Kecil Harus Menggunakan Program Loyalitas Pelanggan