Pernahkah Anda mendengar tentang Proaktif Net? Ini akan merevolusi pengalaman pelanggan.

Saat Anda menjelajahi web saat ini, mencoba menyelesaikan tugas-tugas penting secepat mungkin, bayangkan sebuah skenario di mana Internet memiliki indra keenam tentang apa yang Anda coba lakukan. Maksud saya bukan dengan cara yang tidak menyenangkan dan mengganggu, melainkan sebagai asisten online yang membantu yang tahu kapan harus menjaga jarak, dan kapan harus membawa Anda melewati halaman-halaman lorong “keranjang belanja” virtual, langsung ke objek dari Anda — atau langsung ke kasir.

Terkait: Mengapa Masa Depan Ritel Akan Membuat Anda Terpesona

Saat ini, masalah dalam menyelesaikan sesuatu secara digital adalah hal biasa dan sangat membuat frustrasi. Pernahkah Anda mencoba memesan kaos dari pengecer online hanya untuk menghadapi kesalahan teknis di menit-menit terakhir? Atau dengan cepat membayar tagihan menggunakan ponsel cerdas Anda selama perjalanan, hanya untuk tersesat di suatu tempat di halaman beranda?

Tidak peduli seberapa berbakatnya desainer web Anda, seberapa kuat infrastruktur TI Anda, atau seberapa diinginkan produk Anda, semakin banyak kesalahan teknis dan masalah kegunaan yang membuat frustrasi selalu terjadi. Bagi pengecer online dan bisnis lainnya, hal ini merupakan bencana. Kampanye pemasaran dan strategi periklanan yang dilakukan selama berbulan-bulan untuk membawa pelanggan ke “etalase” digital Anda dapat hancur total hanya oleh satu kegagalan yang membandel di waktu yang salah. Lebih buruk lagi, pelanggan Anda mungkin pergi ke pesaing Anda untuk membeli produk mereka. Pada akhirnya, hanya itu yang ingin mereka lakukan: membeli sesuatu. Dan mereka akan melakukannya dengan cara termudah.

Terkait: 8 Kebiasaan Belanja Milenial Yang Harus Diketahui Semua Retailer

Banyak pengecer online berpendapat bahwa dukungan teknis yang lebih baik adalah jawabannya, namun hanya sedikit pelanggan yang memiliki waktu dan kesabaran untuk menunggu hingga masalahnya terselesaikan, dan kemudahan berpindah situs web, aplikasi, atau merek membuatnya sangat mudah bagi mereka untuk keluar dari toko tersebut. , mungkin selamanya.

Sebaliknya, solusi jangka panjang sebenarnya terletak pada transformasi konsep aplikasi atau situs web: dari kumpulan halaman satu dimensi dengan grafik dan hyperlink, menjadi alat yang cerdas dan responsif secara intuitif yang tidak hanya memungkinkan Anda melakukan tugas, namun juga secara aktif membantu untuk memilih opsi terbaik bagi Anda, dengan cepat dan aman.

Anggap saja ini sebagai bahasa baru, di mana data yang diterima langsung diterjemahkan ke dalam penyesuaian yang dapat ditindaklanjuti sehingga membuat pengalaman online pelanggan Anda lebih lancar, lebih cepat, lebih personal, dan pada akhirnya jauh lebih menyenangkan.

Di Clicktale, kami terus mengumpulkan dan menyusun kumpulan data perilaku unik yang memungkinkan kami mengidentifikasi pola niat pelanggan, menjadikan penyesuaian prediktif sebagai fitur inti yang realistis di situs web dalam waktu yang tidak lama lagi. Analisis perilaku pelanggan akan memungkinkan kami beradaptasi dan mengubah pengalaman pengguna – yang terjadi – menjadi lebih baik. Inilah konsep di balik apa yang saya sebut “The Proactive Net” – tahap futuristik berikutnya dalam evolusi bisnis digital. Meskipun kita mungkin masih perlu beberapa tahun lagi untuk mewujudkan hal ini, namun potensi besarnya sudah terlihat jelas saat ini.

Terkait: Analytics memberikan gambaran bagaimana pelanggan merasakan produk Anda

Ambil contoh Joe Bloggs, yang ingin membeli baju secara online.

Dia menghabiskan waktu berjam-jam untuk meneliti desain yang paling dia sukai, bahkan memilih kancing manset yang cocok. Namun saat mengklik tombol ‘beli’, ada yang tidak beres. Saat ini, beberapa orang akan menggunakan analitik deskriptif untuk menentukan apa yang terjadi, dan diagnostik untuk mencari tahu alasannya – tetapi hal itu tidak membantu Joe saat ini. Joe sangat kesal dan mungkin akan segera beralih ke pengecer lain untuk membeli bajunya.

Terkait: 3 Dasar-dasar Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Proactive Net akan membawa bisnis dari sekedar memahami masalah Joe, menjadi mencegah hal tersebut terjadi.

Setelah melacak dan menganalisis perilaku Joe, The Proactive Net akan dapat secara otomatis menyesuaikan situs agar sesuai dengan pengalaman pribadi Joe — dengan mencentang tombol yang relevan setelah Joe memilih kemeja yang diinginkannya, atau dengan memilih gaya yang relevan untuknya. acara-acara tertentu. Yang paling penting, bentuk pengalaman proaktif baru ini, berdasarkan interpretasi data pengguna, akan membantu mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan Joe untuk menelusuri aplikasi atau situs web untuk menemukan ukuran, gaya, dan pola relevan yang ia sukai.

Dan tidak, Joe tidak akan melihat iklan menjengkelkan untuk kaos yang sama muncul di setiap situs web yang dia kunjungi bulan depan.

Terkait: 5 alasan untuk memikirkan kembali cara Anda menawarkan layanan pelanggan

Tentu saja, The Proactive Net memiliki penerapan yang jauh melampaui ritel – mulai dari perbankan hingga mesin pencari, situs web perjalanan, dan perusahaan asuransi.

Satu-satunya masalah? Itu belum ada.

Di Clicktale, kami mengembangkan teknologi yang akan menjadi landasan bagi revolusi pengalaman pelanggan digital. Saat ini, kami menganalisis perilaku jutaan pengunjung di ribuan aplikasi dan situs web, menafsirkan apa pun mulai dari berapa lama mereka menghabiskan waktu di halaman landing hingga membedakan pola gerakan mouse mereka. Dari wawasan ini, kami dapat mengembangkan prediksi tentang kemungkinan pelanggan berniat melakukan sesuatu bahkan sebelum mereka melakukannya. Di masa depan, informasi yang sama akan memungkinkan dan menginformasikan pengembangan situs web dan aplikasi yang pada dasarnya menyesuaikan diri, sesuai dengan kebutuhan masing-masing pengunjung, secara real time – memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, relevan, dan menyenangkan.

Terkait: Mengapa Anda tidak perlu terlalu memikirkan penjualan dan lebih memikirkan pengalaman pelanggan

Hari ini kami mulai menggerakkan roda seiring kami meletakkan infrastruktur untuk peluncuran The Proactive Net.

Sementara itu, ada beberapa langkah yang dapat diambil oleh bisnis untuk melakukan persiapan terbaik — langkah-langkah yang akan membantu dalam waktu dekat, serta dalam jangka panjang:

Langkah pertama adalah mengumpulkan data perilaku di semua tempat di mana Anda melakukan “percakapan” digital dengan pelanggan Anda: situs web, seluler, aplikasi. Pengumpulannya mudah: tantangannya adalah memahami data ini dan menafsirkannya untuk mendapatkan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan Anda – dan, terutama, alasannya. Anda akan terkejut betapa banyak bisnis mengabaikan banyaknya informasi yang dapat disampaikan oleh solusi pengalaman pelanggan digital tentang kebutuhan pengunjung mereka.

Terkait: Tanpa analisis yang baik, big data hanya akan menjadi sampah besar

Langkah kedua adalah menguji asumsi Anda tentang perilaku khas pelanggan berdasarkan temuan Anda – dan melakukan penyesuaian.

Langkah terakhir adalah pengujian berkelanjutan, evaluasi, dan peningkatan situs web Anda. Terapkan pengetahuan baru ini ke tingkat penyesuaian baru situs web Anda. Kuncinya bukanlah memiliki antarmuka tunggal untuk setiap pelanggan tanpa memandang kebutuhan, lokasi geografis, waktu, suasana hati, atau cara mengakses situs web Anda, melainkan menciptakan pengalaman penjelajahan kontekstual kreatif yang menyesuaikan dengan kebutuhan unik dan individual klien Anda. .

Garis bawah? Proactive Net akan segera hadir di komputer, ponsel cerdas, dan tablet Anda. Waktu untuk bersiap-siap adalah sekarang.