Personalisasi memberi pelanggan apa yang mereka inginkan sebelum mereka memintanya

Kecerdasan buatan, bot perpesanan, dan teknologi otomasi lainnya semuanya baik dan bagus, tetapi mereka tidak dapat membantu bisnis Anda jika Anda tidak menggunakannya untuk memberikan apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Apakah menurut Anda ini semua tentang membuat segalanya lebih mudah? Pikirkan lagi.

Faktanya, mudah saja tidak lagi cukup. Layanan mandiri otomatis adalah berita lama, dan jika hal ini mengorbankan membangun koneksi pribadi, Anda membiarkan pintu terbuka bagi orang lain untuk memikat pelanggan agar pergi dengan pendekatan yang lebih menarik dan bermanfaat. Ketika ekspektasi konsumen terus meningkat, perusahaanlah yang menggunakan otomatisasi hanya sebagai salah satu elemen dari pengalaman yang lebih kaya yang akan menonjol dalam persaingan dan mendapatkan loyalitas pelanggan yang nyata.

Apakah Anda mengotomatisasi untuk alasan yang tepat?

Orang sering menganggap otomatisasi terutama sebagai cara untuk mengurangi biaya. Tentu saja hal tersebut merupakan salah satu alasan untuk melakukan hal tersebut, namun hal tersebut bukan satu-satunya. Penting juga untuk memastikan Anda memberikan apa yang diinginkan pelanggan, dengan pengalaman yang akan membuat mereka datang kembali.

Pertimbangkan salah satu contoh layanan mandiri pertama: ATM. Hal ini memungkinkan nasabah bank untuk mengakses uang tunai dan layanan lainnya tanpa pergi ke cabang – atau bahkan mendekati cabang – dengan pengalaman sederhana yang memungkinkan mereka menyelesaikan tugasnya dengan cepat. Saat ini, aplikasi perbankan seluler melangkah lebih jauh lagi, memungkinkan pelanggan memeriksa saldo, mentransfer dana, dan bahkan menyetor cek dari mana saja. Sejauh ini bagus.

Di sisi lain, jalur pembayaran swalayan yang kini bermunculan di toko kelontong dan gerai ritel lainnya memiliki proposisi nilai yang lebih ambigu bagi pelanggan.

Apakah lebih baik mencari kode produk Anda sendiri, mencari simbol Kode Produk Universal (UPC) Anda sendiri, mengemas barang Anda sendiri dan mengelola kartu Anda sendiri?

Anda masih harus berada di toko, tetapi sekarang Anda harus melakukan semuanya sendiri tanpa bantuan pribadi seperti dulu. Manajer toko mungkin berargumentasi bahwa hal ini memungkinkan Anda melewati antrean panjang di konter, namun tidak bisakah mereka membuka beberapa kasir saja yang sudah tutup? Beberapa pelanggan mungkin lebih menyukai hal ini, namun banyak pula yang menganggapnya janggal dan tidak bersifat pribadi – sebuah contoh nyata bahwa bisnis memotong biaya dengan mengorbankan pelanggan mereka.

Sistem respons suara interaktif (IVR) dan pohon telepon sudah menjadi rutinitas komedi standup – sumber frustrasi dan gangguan yang terus-menerus ditimbulkan oleh bisnis yang akan melakukan apa pun untuk menghindari berbicara dengan pelanggan. Apakah pengurangan jumlah karyawan ini benar-benar sepadan dengan dampak buruknya terhadap citra merek dan loyalitas pelanggan?

Saat Anda memikirkan peluang otomatisasi, mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan juga sama pentingnya. Faktanya, bisnis cerdas sebenarnya menginvestasikan kembali sebagian dari penghematan yang dihasilkan otomatisasi untuk menemukan cara baru untuk memuaskan pelanggan.

Terkait: Buffer apa yang bisa kita pelajari tentang layanan pelanggan

Apa jenis layanan mandiri yang tepat?

Seperti yang ditunjukkan oleh ATM, layanan mandiri tidak selalu buruk. Akan menjadi buruk jika dilakukan dengan sangat buruk sehingga mendapat reputasi buruk.

Satu pengalaman buruk saja sudah cukup bagi pelanggan untuk mengatakan “tidak akan lagi”, dan pada saat itu investasinya akan sia-sia. Kuncinya adalah memahami untuk siapa layanan mandiri tepat. Ini bukanlah pendekatan yang bisa diterapkan untuk semua orang. Mengetahui kapan dan bagaimana menyampaikan hal ini dengan cara yang benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan adalah hal yang penting.

Di sinilah data masuk.

Anda mengetahui lebih dari cukup tentang setiap klien untuk memahami situasi mereka; memenuhi kebutuhan mereka; dan menemukan peluang untuk menambah nilai. Strategi ini sudah umum dalam bentuk rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan sesi belanja pelanggan saat ini, atau bagi orang yang telah login, riwayat mereka.

Referensi adalah solusi yang sama-sama menguntungkan: pelanggan dihadapkan pada penawaran yang setidaknya sedikit mereka minati, dan bisnis menangkap peluang penjualan silang dan peningkatan baru. Tapi ini baru permulaan.

Terkait: 3 Cara Hemat Biaya untuk Meningkatkan Kesadaran Merek

Anda telah mengisi keranjang belanjaan dan hendak melakukan pembayaran, namun kode kupon Anda tidak berfungsi. Mungkin sudah kadaluwarsa. Atau mungkin Anda salah mengetiknya. Bagaimanapun juga, Anda sedang tidak mood, jadi Anda akan meninggalkan mobil Anda dan melanjutkan perjalanan. Namun sebaliknya, karena Anda adalah pelanggan bernilai tinggi (berdasarkan riwayat masa lalu Anda dan/atau item yang Anda pilih hari ini), situs tersebut akan meminta Anda menggunakan kode alternatif yang dijamin berfungsi untuk digunakan . Anda menyelesaikan kesepakatan dengan diskon yang Anda inginkan, dan Anda merasa dilayani dengan baik sepanjang prosesnya. Pengecer menutup penjualan dan menciptakan pelanggan yang bahagia.

Anda memerlukan pembiayaan untuk proyek perbaikan rumah dan Anda telah melihat berbagai produk, namun Anda mengalami kesulitan memilah manfaat relatif dari pinjaman rumah atau jalur kredit ekuitas rumah. Saat mata Anda menatap kalkulator pembayaran lainnya, situs tersebut sepertinya membaca pikiran Anda, menawarkan video berdurasi tiga menit berjudul “Pinjaman atau Jalur Kredit: Apa yang Tepat untuk Saya?” Pada akhirnya, jendela obrolan muncul, siap menjawab pertanyaan lanjutan Anda. Demikian pula, pada akhirnya Anda membuat kemajuan.

Anda berada di bandara yang berebut untuk mengganti penerbangan di tengah hari dari neraka. Aplikasi maskapai penerbangan yang Anda gunakan mengetahui bahwa Anda berada di bandara dan memiliki gambaran yang cukup bagus tentang situasi Anda. Alih-alih hanya berdiam diri sambil mengutak-atik ponsel, aplikasi ini menyediakan koneksi instan ke agen langsung untuk melayani Anda secepat dan tanpa rasa sakit mungkin. Loyalitas Anda terhadap maskapai penerbangan itu mencapai stratosfer.

Meskipun masing-masing skenario ini menggunakan otomatisasi, skenario ini selalu dalam konteks membantu pelanggan, bukan menghindari pelanggan. Setiap langkah Anda menggunakan data untuk meningkatkan pengalaman dengan menyajikan informasi yang berguna; penghapusan titik nyeri; memastikan pelanggan berada di jalur yang benar dan menggunakan saluran yang tepat; dan memastikan hasil terbaik.

Terkait: Loyalitas pelanggan terbilang NPS

Tingkatkan standar untuk pengalaman pelanggan yang lebih kaya.

Tidak ada yang meminta industri perbankan untuk memperkenalkan ATM, namun begitu ATM mulai bermunculan, hal ini segera menjadi harapan nasabah yang harus dipenuhi oleh setiap bank. Dinamika yang sama juga berlaku pada inovasi bisnis online baru – mulai dari informasi pembayaran yang disimpan hingga kolom formulir pengisian otomatis.

Karena semakin banyak pelanggan menerima pengalaman belanja online yang lebih personal, layanan mandiri yang tradisional dan bernilai rendah akan tampak dingin dan acuh tak acuh jika dibandingkan.

Perusahaan yang menggunakan otomatisasi semata-mata untuk menghindari biaya mengejar margin jangka pendek dengan mengorbankan hubungan jangka panjang. Dengan berinvestasi pada penghematan yang dihasilkan oleh otomatisasi, Anda dapat selangkah lebih maju dari ekspektasi yang meningkat dan mencapai hasil yang lebih baik bagi pelanggan dan bisnis Anda.