4 langkah untuk memaksimalkan referensi klien
Anda dapat mengeluarkan semua uang yang Anda inginkan untuk kampanye pemasaran Anda — menghabiskan puluhan ribu dolar untuk branding, halaman arahan, saluran, Facebook, surat penjualan, dan kartu pos — namun satu-satunya pelanggan baru terbaik tetaplah pelanggan rujukan baru. Menurut studi yang dilakukan The New York Times, 65 persen bisnis baru perusahaan berasal dari referensi.
Salah satu aspek terbaik untuk mendapatkan rujukan adalah pelanggan yang dirujuk menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan yang diperoleh dari media dingin. Sebuah studi tahun 2011 yang dilakukan oleh The American Marketing Association yang melibatkan lebih dari 10.000 nasabah di sebuah bank terkenal di Jerman menemukan bahwa nasabah yang dirujuk menghabiskan lebih banyak uang pada kunjungan pertama mereka, menjadi nasabah yang bertahan lebih lama, dan secara keseluruhan 16 persen memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi dibandingkan nasabah yang tidak direferensikan.
Terkait: Cara meningkatkan referensi klien Anda
Bagaimana menghasilkan lebih banyak referensi.
Rujukan bisa datang dalam beberapa bentuk yang berbeda – dua bentuk rujukan yang paling populer adalah rujukan dari mulut ke mulut dan rujukan mitra.
Rujukan dari mulut ke mulut adalah rujukan paling dasar, di mana satu orang sekadar memberi tahu orang lain tentang bisnis, produk, atau layanan Anda. Referensi mitra terjadi ketika entitas dengan daftar atau audiens mempromosikan bisnis, produk, atau layanan Anda. Mari fokus pada rujukan dari mulut ke mulut untuk keperluan artikel ini. Agar berhasil mendapatkan rujukan dari mulut ke mulut dalam jumlah besar, Anda harus:
- Melayani
- Motivasi
- Mengenali
- Mengingatkan
1. Layani pelanggan Anda.
Semua referensi dimulai dengan seberapa bagus Anda atau produk Anda melayani kebutuhan pelanggan Anda. Ini mungkin tampak jelas, tapi saya tidak bisa memberi tahu Anda berapa kali saya mendapatkan layanan hebat dari pemiliknya, hanya untuk meminta Battle-Axe Bertha di meja depan menghancurkan peluang referensi dari saya.
2. Memotivasi pelanggan Anda.
Langkah kedua adalah memotivasi klien Anda untuk merujuk. Biasanya hal ini dilakukan melalui imbalan berupa uang, namun hal ini harus memberikan dampak. Perusahaan gagal dalam hal ini ketika mereka tidak menawarkan imbalan dengan nilai yang cukup tinggi untuk mendorong pelanggan memuji mereka. Jika Anda ingin lebih banyak referensi, sekarang bukan waktunya untuk bermurah-murah.
Terkait: 2 Hambatan Terbesar untuk Memenangkan Perlombaan Referensi dan Retensi
Saya sering terkejut bahwa perusahaan akan membayar ratusan dolar untuk prospek baru melalui lalu lintas yang dingin, namun ingin menawarkan kartu hadiah tamu $25 untuk referensi. Ini gila. Berlawanan dengan kepercayaan umum, jika Anda ingin menghasilkan lebih banyak referensi, Anda memerlukan investasi uang yang besar.
3. Kenali pelanggan Anda.
Jika Anda benar-benar ingin mendorong rujukan, temukan cara untuk mengenali secara publik klien yang mengirimi Anda rujukan paling banyak. Facebook, kantor, dan buletin Anda adalah tempat yang baik untuk memulai.
Tulis artikel tentang betapa hebatnya orang ini dan ucapkan terima kasih atas referensi mereka di buletin Anda. Beri mereka penghargaan di acara apresiasi pelanggan Anda berikutnya. Memberikan sumber referensi terbaik Anda cara untuk berbagi kesuksesan mereka dengan orang lain sambil mempromosikan Anda adalah cara yang bagus untuk mendapatkan lebih banyak referensi.
Terkait: Layanan pelanggan yang baik saja tidak memenangkan referensi
4. Ingatkan pelanggan Anda.
Terakhir, jika Anda benar-benar menginginkan referensi, Anda perlu mengingatkan orang-orang tentang siapa Anda, semua yang Anda lakukan, dan bahwa Anda masih sibuk. Penelitian telah menemukan bahwa Anda memiliki kesadaran top-of-mind tidak lebih dari tiga hari setelah interaksi positif dengan pelanggan, dan selama tiga hari itulah pelanggan kemungkinan besar akan merujuk. Menggunakan item seperti buletin, kartu ucapan, atau catatan individual untuk menciptakan interaksi positif tambahan dengan pelanggan Anda akan meningkatkan rujukan.
Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang mengembangkan bisnis dengan referensi, unduh satu bab gratis dari buku saya, ” Panduan Tanpa BS untuk Referensi dan Retensi Pelanggan Maksimum” ditulis bersama oleh saya dan Dan Kennedy.
