Anda Harus Berhenti Membuat 5 Kesalahan Layanan Pelanggan Ini

Pengalaman pelanggan adalah mantra bagi banyak merek, namun sering kali ada kesenjangan antara apa yang dialami pelanggan dan apa yang dialami pemilik bisnis atau staf.

Saat Anda mendalami mengapa layanan pelanggan sangat buruk di banyak merek, Anda akan menemukan lima kesalahan umum yang mudah diperbaiki, namun berdampak besar pada keuntungan.

1. Jangan memotong pengeluaran.

Ketika penjualan sedang turun, mudah untuk melakukan perubahan demi pengelolaan biaya. Matikan lampu di atas kepala pada sore hari. Mengurangi staf atau bahkan tidak menerima kartu kredit karena biaya pemrosesan tambahan.

Anda melangkahi dolar untuk mengambil uang. Mematikan lampu berarti toko Anda terlihat sangat gelap ketika pelanggan berjalan ke belakang. Pengurangan staf meningkatkan waktu tunggu. Tidak membiarkan pelanggan memilih bagaimana mereka ingin membayar menambah gesekan, dan beberapa akan pergi begitu saja tanpa membeli.

Terkait: Pelajaran layanan pelanggan dipelajari selama ini

Ketika saya bekerja di toko ritel, seorang pelanggan hendak membeli barang dagangan senilai hampir $1.000 dengan kartu American Express, dan kami harus berkata, “Maaf, kami tidak menggunakan AMEX.”

Pelanggan pergi tanpa pembeliannya. Kami bergabung dengan American Express keesokan harinya. Sejak itu kami menyadari bahwa pelanggan kami menjadi lebih bahagia dan sebagai hasilnya kami menikmati peningkatan penjualan bulanan. Ketika Anda menjadikan segalanya tentang pelanggan Anda, bisnis Anda akan menikmati penjualan yang lebih tinggi, yang menyelaraskan semua pengeluaran.

2. Jangan perlakukan pengunjung tetap lebih baik dari pengunjung pertama.

Saat saya hendak memesan kopi, kasir berkata, “Permisi,” sambil melihat ke arah seorang pria yang berada tiga orang di belakang saya. “Fred, kamu mau yang biasa?”

Saya yakin, dalam benaknya, dia berpikir dia memberi saya layanan pelanggan yang sangat baik. Dia mengenali saya dan membantu pelanggan tetapnya. Apa yang tidak dia sadari adalah bahwa hal ini memberikan perlakuan istimewa kepada pelanggan tetapnya dibandingkan saya.

Berapa kerugian bisnisnya? Saya tidak pernah kembali. Ketika Anda belum melakukan kerja keras untuk memperlakukan pelanggan baru dan lama, Anda mengembangkan kelompok pelanggan inti dan berhenti berkembang.

3. Jangan meminta komitmen sebelum memberikan inspirasi.

Pelatihan penjualan yang lama mendorong tenaga penjualan untuk menggaet pelanggan sejak dini agar tidak menyia-nyiakan waktu tenaga penjualan. Meskipun sebagian besar pengecer tidak lagi memiliki pelatihan penjualan ritel, banyak perusahaan mengizinkan karyawannya mengajukan pertanyaan yang langsung membuat pelanggan bersikap defensif.

Terkait: 7 taktik yang menunjukkan bahwa Anda memberikan layanan pelanggan dengan benar

Berapa biayanya? Meskipun banyak klien akan memberi tahu Anda anggaran mereka, tidak ada yang datang dan mengatakan bahwa langit adalah batasnya. Membatasi pilihan mereka berarti Anda membuat mereka puas. Ketika mereka tidak dapat menemukan sesuatu dalam kisaran harga mereka, mereka merasa dihakimi oleh karyawan tersebut dan pergi dengan tangan kosong.

4. Jangan hanya menjual apa yang mereka minta kepada pelanggan.

Sebagian besar pelanggan saat ini melakukan riset online sebelum mereka mengunjungi Anda. Ketika mereka datang dan meminta produk tertentu, karyawan yang kurang terlatih akan langsung membawa mereka ke produk tersebut, atau memberi tahu mereka bahwa mereka tidak memilikinya.

Masalahnya adalah pembeli Anda tidak akan pernah menemukan opsi lain yang Anda miliki yang dapat melakukan hal yang sama, atau model premium yang akan bekerja lebih baik lagi. Pembeli tidak pernah mendapat kesempatan untuk membandingkan dan membedakan, yang berarti kesuksesan toko Anda hanya bergantung pada apa yang diminta pelanggan, bukan apa yang Anda bawa. Ini adalah cara yang pasti untuk meninggalkan banyak uang di atas meja.

5. Jangan menambah layanan dengan mengorbankan cakupan.

Beli online, kumpulkan di toko (BOPIS) memerlukan staf, ruang, dan sumber daya yang berdedikasi. Merchandising dan perencanaan harus diubah, karena KPI tradisional tidak akan berlaku karena seluruh toko menjadi gudang pemenuhan. Layanan omnichannel tambahan ini tidak meningkatkan pendapatan sebesar peningkatan biaya, dan biaya ini biasanya menyebabkan pengurangan staf di bagian penjualan.

Terkait: 8 cara untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tanpa biaya sepeser pun

Semakin banyak staf yang Anda tugaskan untuk mengambil pesanan, semakin seluruh fokus toko Anda beralih dari pelanggan di depan Anda ke pelanggan yang tidak dapat Anda lihat. Ruang ganti yang penuh dengan pakaian, tampilan yang berantakan, dan waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan layanan membuat pelanggan mengeluarkan ponsel cerdas mereka di toko Anda dan membeli dari pesaing.

Memberikan pengalaman yang benar-benar luar biasa mengharuskan Anda untuk fokus pada orang yang melewati pesaing Anda di tengah hujan, salju, panas, untuk mencari tempat parkir dan berjalan ke toko Anda. Hancurkan saja, dan pelanggan yang Anda miliki sekarang, atau pelanggan baru yang mungkin Anda peroleh, akan tinggal di rumah, memesan secara online, atau membeli dari pesaing.