Jangan pernah berhenti menarik pelanggan Anda dan mereka tidak akan pernah meninggalkan Anda

Tidak enak kalau dibuang. Sebagai seorang pengusaha, Anda tersinggung ketika pelanggan Anda berhenti membeli produk atau menggunakan layanan Anda. Bagaimanapun, produk Anda adalah hasil kerja keras dan visi Anda; Anda menciptakannya, dan mewujudkannya.

Berikut adalah beberapa interaksi yang telah teruji yang akan membantu Anda membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan, meningkatkan retensi, mengembangkan basis pelanggan, dan meningkatkan merek Anda.

Buat mereka terpesona sejak awal.

Saat saya menjalankan perusahaan eLearning, setiap kali pengguna baru mendaftar di situs kami, kami menyertakan kalimat penjemputan murahan di email selamat datang kami:

• “Apakah kamu ingin minum kopi? Karena kami mencintaimu a tulang rusuk.”
• “Jika kamu adalah sayuran, kamu akan menjadi mentimun yang lucu.”
• “Jika tidak ada yang bertahan selamanya, apakah kamu tidak berarti apa-apa bagi kami?”

Ya, itu hal yang murahan dan murahan, tetapi orang-orang menyukainya. Itu memberi kesan bahwa kami berbeda dan menyenangkan. Betapapun lucunya kalimat-kalimat ini, sentimennya ringan dan jelas: kami memberi tahu pengguna baru bahwa kami menyukainya. Tingkat pembukaan buletin yang berkelanjutan selalu tinggi karena kami terus menggunakan baris subjek yang cerdas dan menyampaikan konten yang relevan dan ringkas.

Terkait: Sebelum Anda jatuh cinta dengan ide hebat Anda, cari tahu apakah ada yang menginginkannya

Tunjukkan pada mereka siapa Anda sebenarnya.

Saat pelanggan pertama kali membeli dari Anda, beri tahu mereka bahwa Anda lebih dari sekadar produk atau layanan. Beri mereka gambaran tentang siapa Anda. Ketika saya membeli kemeja Aviator Nation, label yang dijahit di bagian dalam kemeja tersebut menampilkan catatan dari pendirinya yang berbunyi, “Pakaian ini keren. Saya tahu karena saya yang membuatnya. Pakaian ini akan semakin bersinar seiring bertambahnya usia.”

Saya tidak hanya membeli baju; Saya menikmati visi seorang pendiri yang peduli dan berdiri di belakang produknya, dengan sedikit sentuhan kasual yang sesuai dengan gaya merek yang ia ciptakan. Saya telah menjadi pelanggan setia sejak pembelian pertama itu.

Jadilah cerdas untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka.

Saya pernah menjalankan situs web untuk mahasiswa, dan kami ingin mendapatkan informasi sebanyak mungkin tentang pengguna saat mereka mendaftar. Namun dengan setiap pertanyaan tambahan yang kami ajukan, semakin banyak orang yang keluar sebelum menyelesaikan pendaftaran. Itu sebabnya kami menyimpan pendaftaran di empat bidang yang diperlukan. Namun sekitar satu dari lima kali pengguna masuk setelah itu, kami menunjukkan kepada mereka modal menyenangkan yang mendorong mereka untuk memberi kami lebih banyak informasi dengan cara yang aneh.

Misalnya: “Jaringan global mesin analitik berdaya tinggi kami telah menyimpulkan hobi favorit Anda adalah perawatan anjing yang kompetitif.” Kami kemudian meminta mereka untuk memperbaikinya pada “kemungkinan 0,00001 persen bahwa algoritma inovatif kami salah.”

Ini jelas tidak masuk akal, namun pengguna memasukkan jawaban yang benar sekitar 70 persen. Kami mendapatkan banyak informasi tentang setiap pengguna, dan kemudian dapat membuat rekomendasi yang lebih baik, meningkatkan relevansi konten buletin, dan secara umum melayani pelanggan kami dengan cara yang lebih personal.

Terkait: 5 Rahasia Meningkatkan Retensi Pelanggan – dan Keuntungan

Sampaikan pesan unik yang mereka suka baca.

Orang-orang menerima banyak sekali penawaran khusus dan pengumuman dari bisnis pada hari libur besar seperti Natal dan Hari Valentine. Mengapa tidak menonjol dari keramaian dan merayakan sesuatu yang penuh warna dan unik?

Sekarang ada hari libur untuk semuanya: Hari Kebahagiaan, Hari Buah Kuning, Hari Perut Internasional, dll. Suatu kali, pada tanggal 20 April (Hari Gulma Nasional), saya mengirim email ke pengguna yang mengatakan, “Harga kami tidak merayakan 20/4 karena harganya tidak mahal.” Kami bahkan membuat Hari Celana Nasional kami sendiri, menawarkan diskon 50 persen untuk semua “pemakai celana penuh waktu atau paruh waktu”.

Saat Anda merencanakan liburan sendiri, Anda dapat menjalankan penawaran liburan khusus kapan pun Anda mau. Uji tingkat respons Anda untuk email dengan penawaran khusus seperti Hari Celana Nasional versus tanggal 4 Juli. Celana akan mengalahkan patriotisme setiap saat.

Gunakan dua kata ajaib.

Saya pernah berkonsultasi dengan perusahaan perangkat lunak besar untuk membantu mereka meningkatkan layanan pelanggan. Kami menjalankan pengujian A/B di mana setelah mendengar masalah pelanggan, kata-kata pertama dari agen panggilan atau kata-kata pertama dari email balasan ke pelanggan adalah, “saya minta maaf untuk mendengarnya….” Peringkat kepuasan terhadap agen dukungan meroket. Kami kemudian menambahkan, “Maaf, jika saya mengalami masalah ini, saya juga akan frustrasi.” Sekali lagi, skor kepuasan meningkat. Setiap interaksi dengan pelanggan penting. Minta maaf, berempati, dan terima kasih.

Sebagai seorang pengusaha dan pemasar, saya peduli dalam membangun produk dan memenangkan pelanggan baru. Namun mempertahankannya adalah bagian yang paling berharga. Pelanggan Anda jelas menyukai produk yang Anda buat sejak mereka menggunakannya. Jangan takut untuk menunjukkan kepribadian Anda untuk membangun hubungan yang lebih manusiawi dengan mereka. Orang menyukai orang. Ketika mereka melihat bahwa Anda dan perusahaan Anda adalah orang-orang yang memiliki visi dan hasrat terhadap produk yang Anda buat, kemungkinan besar mereka akan menjalin hubungan nyata dengan Anda. Jika hubungan Anda kuat, kemungkinan besar Anda akan menghindari ucapan “Bukan kamu, ini aku…” dari orang yang melengkapi Anda.

Terkait: Berhenti, jatuhkan, dan minta maaf: Nest berhenti menjual alarm asap karena kesalahan serius