Bagaimana platform SaaS memungkinkan startup teknologi ini mengubah pelanggan menjadi pendukung
Influitive, sebuah startup teknologi pemasaran yang berbasis di Toronto, membantu bisnis mengidentifikasi dan memobilisasi pendukung online terkuat mereka untuk mendorong rujukan, rujukan, dan ulasan produk. Pada tahun 2013, Influitif berkembang pesat, dan para CEO ingin mengikuti pedoman perusahaan dengan mengubah pelanggan menjadi pendukung.
Untuk mencapai hal ini, Influitive harus “memberikan pengalaman pelanggan yang fenomenal,” kata Chad Horenfeldt, wakil presiden kesuksesan pelanggan. Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, karena bisnis dengan anggaran 20 orang hanya memiliki dua orang staf yang menangani permintaan layanan pelanggan melalui rantai email yang panjang.
Koreksi
Influitive telah memindahkan departemen layanan pelanggannya ke platform Freshdesk. Program perangkat lunak sebagai layanan memusatkan tiket dukungan sehingga agen layanan pelanggan Influitive dapat mengelolanya melalui perangkat lunak berbasis cloud Freshdesk. Agen dapat meminta tiket untuk membalas, meninggalkan pesan internal, dan membalas pelanggan menggunakan templat balasan atau balasan khusus. Namun yang lebih berharga lagi, Influitive mampu membangun basis pengetahuan untuk menjawab dan memposting pertanyaan umum, sehingga mengurangi jumlah permintaan layanan pelanggan.
“Kami juga memerlukan sistem pendukung yang dapat diintegrasikan ke dalam platform Salesforce internal kami, dan Freshdesk melakukannya dengan sempurna,” kata Horenfeldt.
Meskipun Freshdesk menawarkan manajemen tiket dan fitur otomatisasi dasar lainnya secara gratis, Influitive mendaftar untuk layanan tingkat berlangganan tingkat pertama seharga $16 per agen per bulan. Level ini mencakup forum komunitas dan fitur gamifikasi (seperti kontes siapa yang dapat menangani tiket terbanyak dalam sehari) dan memanfaatkan feed Facebook dan Twitter Influitive, yang memungkinkan agen memantau sebutan sosial dan segera membuka tiket dukungan untuk mengatasi masalah apa pun.
Hasil
Influitive memiliki 15 pelanggan saat mulai menggunakan Freshdesk. Dua tahun kemudian, daftar klien perusahaan melonjak menjadi lebih dari 200—termasuk LinkedIn, Hewlett-Packard, dan Ceridian—tetapi Influitive baru-baru ini mempertimbangkan untuk mempekerjakan agen dukungan ketiga. Sementara itu, rata-rata waktu respons pertama Influitive terhadap permintaan layanan pelanggan hanya lebih dari 30 menit, dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 98 persen.
Pendapat Kedua
“Ide untuk sepenuhnya mengotomatiskan segala sesuatunya merupakan penghematan biaya yang signifikan,” kata John Fleming, kepala ilmuwan untuk praktik Gallup’s Marketplace Consulting dan HumanSigma, di mana dia memberi nasihat kepada klien tentang keterlibatan pelanggan. Dia menyukai bahwa Freshdesk memungkinkan perusahaan untuk menarik informasi pelanggan dari berbagai sumber dan mendapatkan gambaran komprehensif tentang pengalaman pelanggan, namun dia memperingatkan bahwa mengotomatisasi terlalu banyak layanan membawa beberapa risiko.
“Meskipun perusahaan dapat mengotomatiskan semua komunikasi pelanggan dengan sistem seperti Freshdesk, mereka harus menahan keinginan tersebut karena orang cenderung lebih memilih titik kontak manusia,” katanya.
Untuk melindungi diri dari risiko otomatisasi berlebihan, Fleming menyarankan agar Influitive mengidentifikasi akun-akun teratasnya dan memastikan pelanggan tersebut selalu menerima semacam sentuhan pribadi.
