Anjuran dan larangan dalam menyampaikan berita yang mengecewakan

Anda tidak akan menikmati kolom ini. Saya tidak bisa memikirkan topik itu sampai menit terakhir. Maka orang-orang tidak akan menelepon saya kembali. Selain itu, komputer saya bertingkah aneh akhir-akhir ini. Dan ikan mas itu mati. Semuanya adalah bencana. Tapi apa pedulimu, kan?

Apa yang baru saja Anda baca adalah cara yang buruk untuk menyampaikan berita yang mengecewakan. Hal ini bertentangan dengan prinsip-prinsip memecahkan gelembung masyarakat, yaitu:

Jangan langsung mengecewakan. Sekalipun Anda yakin jawaban Anda tidak akan berubah. Dengarkan orang lain. Ini memberi Anda waktu untuk menenangkan diri dan menunjukkan rasa hormat.

Saat Anda menyampaikan berita, sampaikan berita tersebut. Jangan melakukan lindung nilai. Jangan samar-samar. Jangan membuat alasan. Jangan katakan, “Saya tidak yakin bagaimana kita bisa mencapai tujuan yang Anda inginkan,” atau “Jadi, Anda tahu, saya, eh, lihat, ini dia, um, yang saya coba lakukan.” katakan adalah… hei, celana yang bagus!”

Detail tidak diperlukan. Alasan yang sederhana dan jelas sudah cukup. Anda tidak perlu mengisinya dengan detail.

Jujur. Kebohongan kecil memang tidak sedikit. Mereka sering kali membuka percakapan dan menempatkan Anda pada posisi canggung dalam menjelaskan sesuatu yang tidak benar. Bagaimanapun, kebenaran memiliki keuntungan karena didasarkan pada kenyataan. Jadi jarang membingungkan. Kebohongan putih adalah fantasi yang memerlukan diskusi lebih lanjut. Mengapa menempatkan diri Anda melaluinya?

Bersikaplah hormat. Nada suara Anda dan isi penolakan Anda (atau apa pun itu) seharusnya memberi kesan bahwa Anda memahami bahwa ini hanyalah satu kemunduran dalam kehidupan atau karier orang yang kecewa. Ada juga hal lain yang sedang terjadi. Mungkin hal-hal yang lebih besar.

Namun prinsip terpenting untuk memecahkan gelembung masyarakat adalah:

Jangan memecahkan gelembung. Seharusnya tidak ada gelembung yang pecah. Jika Anda mengejutkan orang dengan berita yang mengecewakan, Anda tidak melakukannya dengan benar. Ini harus menjadi puncak dari percakapan yang lebih panjang. Berita itu baru saja menyelesaikan segalanya.

Phin Barnes, partner First Round Capital di San Francisco, menekankan pentingnya menjaga ritme komunikasi agar kabar buruk tidak datang secara tidak terduga. “Penting untuk berkomunikasi sejak dini dan sering serta dengan cara yang konsisten,” katanya, “sehingga Anda tidak memiliki interaksi yang terburu-buru, kemudian berminggu-minggu berlalu tanpa percakapan apa pun, lalu tiba-tiba muncul sebuah e-posting dan Anda katakan, ‘Ya, maaf, kami tidak tertarik.’ Kami benar-benar berusaha menjaga irama penyampaiannya.”

Orang yang Anda kecewakan harus memahami bahwa kekecewaan selalu ada kemungkinannya. Benih itu harus ditanam sejak dini. Ketika semuanya tampak baik-baik saja dan tiba-tiba… kabar buruk?! “Itu bisa terasa seperti gesekan ke samping,” kata Barnes.

Semua komunikasi Anda dengan berita buruk tentu saja harus melibatkan empati. Namun Anda tidak bisa berempati jika Anda tidak tahu apa yang dipertaruhkan orang lain. Bagi Nicholas “Nicho” Lowry, kekecewaan profesional (juga dikenal sebagai presiden dan kepala juru lelang di Galeri Lelang Swann dan sudah lama Roadshow Barang Antik penilai), mengetahui apa yang dipertaruhkan seseorang adalah bagian terpenting dari proses penilaian barang antik.

“Anda harus mencari tahu apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka harapkan dari hal tersebut,” katanya. “Apa impian mereka? Di dalam mereka berpikir, bagaimana percakapan ini berakhir?” Jadi, Lowry mengajukan pertanyaan sederhana: “Dari mana Anda mendapatkannya?” Dan menurutnya, hal itulah yang menentukan bagaimana mereka akan ditangani.

“Jika mereka berkata, ‘Oh, tahukah Anda, saya mendapatkannya di pasar loak seharga satu dolar,’ maka kita tahu bahwa tidak ada ketertarikan emosional terhadapnya. Jika mereka berkata, ‘Nenek saya di ranjang kematiannya membelikannya untuk saya di kiri dan di atas. semua bilang padaku, jangan dijual, itu akan berharga suatu hari nanti,’ maka kita punya skenario terpisah yang harus dihadapi.

Dan bagi kita yang tidak Roadshow Barang Antik penyeleksi harus melakukan hal yang sama. Kita perlu memiliki pemahaman dasar tentang konteks berita buruk tersebut. Kita harus memahami apa artinya ini.

Bagaimana cara melakukannya

Jika memungkinkan, sampaikan berita melalui email lalu bicaralah secara tatap muka atau melalui telepon.

Kami lebih akurat dan jujur ​​ketika menyampaikan berita melalui email. Dan hal ini memungkinkan orang untuk menyerap berita tanpa menahan kerutan atau air mata…atau jeritan.

Kemudian bicarakan hal tersebut secara langsung—setelah mereka berhenti mengerutkan kening. Atau tidak. Komunikasi verbal (baik tatap muka atau melalui telepon) terlihat lebih tulus dan penuh hormat dibandingkan komunikasi tertulis. Ini menegakkan akuntabilitas secara real time. Dan hal ini memungkinkan orang untuk menilai tidak hanya beritanya, tapi juga cara penyampaiannya—nuansa ekspresi wajah atau nada suara.

Intinya Anda telah memberikan waktu kepada penerima berita untuk menenangkan diri. Dan Anda membuat diri Anda tersedia—dan bertanggung jawab.

Mengapa ini sangat sulit?

Kami tidak dirancang untuk mengecewakan orang. Kita terprogram untuk mengatakan ya, untuk memfasilitasi, untuk mendorong, kata Vanessa Bohns, asisten profesor perilaku organisasi di Fakultas Hubungan Industrial dan Perburuhan Universitas Cornell. “Ini benar-benar bermuara pada sesuatu yang mendasar, yaitu kebutuhan kita untuk menjaga hubungan sosial,” katanya.

Ketika kita harus mengecewakan orang lain, rasa malu, malu, dan bersalah muncul karena otak kita ingin kita menjaga hubungan sosial. Faktanya adalah, saat kami menyampaikan berita yang mengecewakan, kita mengecewakan diri kita sendiri.

Cara untuk mengatasi hal ini adalah dengan membuat segala sesuatunya berjalan sesuai rencana sejak dini. Tidak terlalu banyak berjanji. Bukan untuk memuji secara berlebihan. Jangan sampai gelembungnya terbentuk. Berita yang mengecewakan bukanlah sebuah peristiwa tunggal. Ini harus menjadi perhentian terakhir dalam acara yang lebih besar di mana kekecewaan selalu mungkin terjadi. Anda berhutang pada mereka. Dan untuk dirimu sendiri.

Dalam hal tekanan

Terkadang orang tidak menerima kekecewaan. Berikut beberapa saran ketika keadaan menjadi lebih buruk.

Ronde 1: “Lars, aku sudah memikirkan saranmu. Ini adalah ide yang menarik. Kami tidak memiliki infrastruktur untuk menerapkannya saat ini. Tapi itu ide yang menarik.” (Klasik ya-tidak-ya penolakan.)

Ronde 2: “Hanya saja perusahaan ini—bahkan dunia—belum siap untuk tingkat… keterlibatan seperti itu.” (Klasik Ini bukan kamu; dalam hal ini setiap orang di planet ini bukan Anda penolakan.)

Putaran 3: “Kalau saja dunia siap menyambut Lars 3000.” (Klasik mengharapkan penolakan.)

Putaran 4: “Tetapi kami tidak mengetahui tentang elemen pemanas di perusahaan ini. Penghangat tisu toilet membutuhkan elemen pemanas!” (Klasik ketidakpercayaan yang baik penolakan.)

Putaran 5: “Kalau saja Anda datang kepada kami minggu lalu, ketika kami merencanakan anggaran untuk 50 tahun ke depan.” (Klasik kondisi penerimaan sebelumnya penolakan.)

Putaran 6: “Dengar, kamu tahu aku akan melakukannya jika aku bisa.” (Klasik Itu bukan aku; itu sistemnya penolakan.)

Putaran 7: “Oke, ini uangnya. Pergi ke sana dan hangatkan tisu toilet.” (Klasik kapitulasi total.)

Masalah Teknis Utama

Berita yang mengecewakan harus menjadi pesan terakhir dalam rangkaian komunikasi yang membuka jalan bagi penerimaan berita apa pun dengan tenang—baik atau buruk. Ini seharusnya tidak mengejutkan.

Hal ini memerlukan kejujuran dan keterbukaan dalam segala urusan dengan orang lain. Dan hormat. Dan komunikasi. Dan mungkin hadiah hiburan. Semacam hadiah perusahaan. Mungkin tas pribadi.

Ingatlah bahwa kekecewaan melibatkan rasa malu—baik bagi mereka yang mengecewakan maupun yang kecewa. (Tolong dicatat: Kecewa bukanlah sebuah kata.) Tujuan Anda seharusnya adalah mengurangi, atau bahkan menghilangkan, rasa malu tersebut.

Jadi jangan pernah menolak permintaan saat pertama kali mendengarnya. Bahkan jika Anda sudah mengambil keputusan, biarkan orang tersebut berdebat tentang apa yang diinginkannya. Beri mereka forum.

Kemudian bersikaplah tegas namun penuh hormat. Ringkaslah. Berikan satu alasan yang jujur. Tidak ada kebohongan putih. Tidak ada ujungnya. Dan, demi cinta Tuhan, tidak ada kebencian.

Lalu bicara tentang masa depan. Nantikan dunia di mana episode kekecewaan ini hanya tinggal kenangan.

Kemudian masukkan salah satu hal lucu yang menghilangkan stres. Orang-orang menyukainya.