Terakhir, agen layanan pelanggan yang tidak bisa membuat pelanggan gila.

Dalam lanskap TI dan layanan pelanggan yang terus berubah, pendekatan tradisional telah mencapai batas kemampuan manusia.

Ketika pusat panggilan dan layanan bantuan berupaya memenuhi permintaan yang terus meningkat sekaligus menurunkan biaya dan meningkatkan kinerja, teknologi kecerdasan kognitif dan kecerdasan buatan (AI) menawarkan solusi yang dapat diperluas.

Fase pertama transformasi ini telah dimulai. Pada tahun 2018, perkiraan Gartner bahwa 30 persen interaksi dengan teknologi akan dilakukan melalui percakapan dengan mesin pintar. Dalam waktu dekat, penerima permintaan layanan pelanggan Anda berikutnya kemungkinan besar tidak akan ditangani oleh orang langsung atau dilakukan melalui telepon.

Frustrasi terhadap layanan berbasis telepon mendorong orang untuk memilih interaksi melalui obrolan, teks, dan email. Menurut Konsultasi elektronik73 persen orang dewasa lebih memilih interaksi layanan pelanggan melalui obrolan — terutama karena mereka yakin pertanyaan mereka dijawab lebih cepat.

Dan Forrester ditemukan bahwa keluhan utama tentang layanan pelanggan – waktu tunggu yang lama, pilihan menu yang tertulis, dan informasi yang berulang – berhubungan langsung dengan layanan berbasis suara.

Obrolan langsung mengatasi masalah ini secara langsung, dengan cepat memenuhi permintaan pelanggan; memberikan jawaban tanpa menggunakan menu yang membuat frustrasi; memungkinkan pengguna untuk melakukan banyak tugas selama proses berlangsung; dan menyimpan informasi untuk mencegahnya terulang kembali. Gabungkan semua faktor ini bersama-sama, dan ini akan menghasilkan pengalaman layanan pelanggan yang unggul.

Terkait: Perkenalkan RankBrain: AI baru di balik hasil pencarian Google

Jika obrolan adalah contoh terbaru dari inovasi layanan pelanggan, maka teknologi kognitif yang ditumpangkan pada obrolan akan menjadi contoh berikutnya. Sebut saja Obrolan 2.0.

Kita memasuki era kognitif baru di mana agen AI, seperti Amelia dari IPsoftdapat mengatasi batasan obrolan langsung yang digerakkan oleh manusia dan diprogram untuk memberikan kinerja yang unggul. Lagi pula, hanya sedikit orang yang memenuhi syarat untuk menjawab pertanyaan teknis.

Terkait: Temui Amelia, platform AI yang dapat mengubah masa depan TI

Sebaliknya, dukungan 24 jam, kesadaran emosional, respons bebas kesalahan, dan efisiensi teknologi AI dapat memberikan hasil yang menarik dan cepat. Dengan AI yang memikul lebih banyak beban kerja, karyawan yang terampil dapat fokus pada tugas-tugas tingkat yang lebih tinggi, menjaga semangat kerja tetap tinggi dan pergantian karyawan tetap rendah.

IRS menghadirkan peluang besar untuk teknologi layanan cerdas. Agensi tersebut menangani jutaan panggilan selama musim pajak, namun pemotongan anggaran telah sangat merusak layanan pelanggan.

Terkait: Mengapa kita tidak perlu takut dengan kecerdasan buatan

Selama musim pengarsipan 2015, IRS hanya menjawab 37 persen dari seluruh panggilan menerimanya. Ketika pendanaan ke IRS telah berkurang hampir seperlimanya sejak tahun 2010, dan volume serangan pencurian identitas pun meningkat. Tanpa suntikan dana yang signifikan dari Kongres, IRS akan terus menghadapi masalah serius.

Ini adalah tantangan yang sangat cocok untuk dipecahkan oleh AI dan otomatisasi. Mengizinkan agen cerdas menjawab pertanyaan termudah dan paling umum akan membantu IRS menyelesaikan lebih banyak permintaan dan mengatasi masalah yang lebih kompleks, seperti mengidentifikasi pencurian dan penipuan pajak – upaya yang telah dirugikan karena pengurangan 23 persen karyawan yang berfokus pada penegakan pajak sejak tahun 2010 .

Teknologi kognitif menghadirkan momen penting dalam bagaimana para eksekutif dapat mengelola TI dan layanan pelanggan. Sekarang dimungkinkan untuk mengatur meja layanan dengan tenaga digital dan manusia. Baik agen ini ditempatkan secara internal atau sebagai agen chat, teknologi AI memiliki kekuatan untuk meningkatkan layanan bagi semua orang yang terlibat.