AI turun tangan untuk membantu operator 911 yang mengalami panggilan tragis dan kekurangan staf

Menjawab panggilan panik untuk bunuh diri, kecelakaan mobil, atau anak tersedak adalah kenyataan sehari-hari bagi operator 911, yang seringkali tidak pernah mendapat informasi tentang tragedi yang mereka alami di ujung saluran telepon.

Dengan bantuan kecerdasan buatan, kesehatan mental operator dapat diperkuat pada saat sebagian besar call center kekurangan staf dan ketika operator masih belum pulih dari kekacauan yang disebabkan oleh pandemi dan pembatasannya.

“Orang-orang berada di garis depan 911, dan telekomunikasi 911 kami, orang-orang yang menjawab panggilan, adalah aset yang sangat berharga, namun kami menempatkan mereka dalam situasi yang buruk setiap hari. Mereka berkomunikasi dengan orang-orang di saat-saat terburuk dalam hidup mereka. hidup, dan mereka berada dalam situasi yang tidak berakhir dengan baik dan sangat traumatis,” Direktur Distrik Komunikasi Darurat Texas Tengah Utara (NCT911) Christy Williams mengatakan kepada Fox News Digital dalam sebuah wawancara telepon.

NCT911 bertanggung jawab untuk mendukung lebih dari 40 pusat komunikasi darurat di 14 kabupaten di wilayah Dallas-Fort Worth di Texas, dan dalam beberapa tahun terakhir telah menggunakan teknologi inovatif seperti AI untuk membantu memperkuat pusat panggilan, kata Williams.

APA ITU AI?

Saat ini, Williams dan timnya bekerja sama dengan Amazon Web Services, anak perusahaan Amazon yang menyediakan layanan komputasi awan bagi perusahaan, untuk menguji program yang akan memantau panggilan dari operator dan menandai ketika operator berulang kali melakukan percakapan tragis.

“Sebagai operator telekomunikasi 911, Anda mungkin menghabiskan waktu 45 menit untuk melakukan panggilan bunuh diri, menutup telepon, dan segera telepon itu berdering dan Anda harus mengangkatnya dan berkata, ‘911 Di mana keadaan darurat Anda,’ dan memulai dari awal lagi. Dan seiring waktu , hal ini dapat menyebabkan masalah kesehatan mental yang sangat serius,” kata Williams.

APA ITU CHATGPT?

Laporan terbaru dari National Emergency Number Association menemukan bahwa sekitar 82% dari 911 call center di seluruh negeri kekurangan staf hingga tingkat tertentu. Dari operator yang masih bekerja, 75% dalam penelitian ini melaporkan merasa kelelahan.

Williams mengatakan bahwa pekerjaan tersebut telah lama memiliki tingkat pergantian yang tinggi, yang meningkat selama pandemi, dan menyebutnya sebagai “krisis” karena para operator bekerja hari demi hari sementara sebagian besar orang di negara tersebut harus berdiam diri di rumah.

Kini, dengan bantuan AI, Williams mengatakan program tersebut sedang menguji jalur ketika operator mengalami hari atau minggu yang berat dengan panggilan telepon yang tragis, dan memberi isyarat kepada supervisor bahwa operator perlu istirahat.

Program ini akan memantau panggilan berdasarkan kata kunci dan nada penelepon serta melacak apakah panggilan tersebut menimbulkan stres.

PUSAT KLAIM PEKERJA DARURAT 911 KURANGNYA STAF, KARENA BURNOUT PEKERJA

“Kami ingin kecerdasan buatan dapat menandai panggilan apa pun yang kami anggap dapat membahayakan kesehatan mental seorang telekomunikasi,” kata Williams. Sistem kemudian akan menghitung berapa banyak panggilan yang menimbulkan stres yang dilakukan seorang operator menjelang akhir shift mereka, atau bahkan di tengah-tengah shift, dan memberi tanda kepada supervisor jika operator harus diturunkan dari lantai dan bersantai di ruangan yang tenang.

Tangan robot, tekan tombol start kecerdasan buatan. Ilustrasi 3D. (saham)

Williams mengatakan misinya, dan misi orang lain yang memimpin pusat panggilan 911, adalah menyelamatkan nyawa, dan beralih ke AI untuk membantu menyederhanakan pekerjaan atau membuat karyawan lebih bahagia telah menjadi alat yang bermanfaat.

“Orang-orang mengalami kelelahan atau menderita PTSD berdasarkan apa yang mereka hadapi setiap hari. Jadi kami bekerja sama dengan AWS dan mencari solusi untuk melacak panggilan dan telekomunikasi yang menjawabnya sehingga… supervisor akan mengetahui bahwa “Hei, ini individu telah mendapat lima panggilan buruk hari ini atau minggu ini, “katanya.

PUSAT PANGGILAN 911 DENGAN STAF YANG SINGKAT MENYEBABKAN TUNGGU LEBIH LAMA DALAM KEADAAN DARURAT

Dia menunjuk pada platform AI lainnya, seperti platform yang menerjemahkan bahasa asing atau menyalin panggilan secara real-time, yang digunakan oleh rekan-rekannya di lapangan, yang telah mempersingkat waktu respons dan kemungkinan besar menyelamatkan nyawa.

Layar komputer di pusat panggilan 911 di Texas. (Distrik Komunikasi Darurat Texas Tengah)

Salah satu platform yang saat ini ditawarkan oleh perusahaan perangkat lunak Carbyne dapat menerjemahkan panggilan 911 berbahasa Spanyol ke dalam bahasa Inggris untuk operator, sehingga menghemat menit panggilan ke penerjemah. Carbyne baru saja mengumumkan bahwa dalam beberapa minggu mendatang mereka akan meluncurkan sistem terjemahan yang lebih revolusioner ketika penelepon berbahasa Spanyol dan operator berbahasa Inggris akan diterjemahkan sehingga pihak lain dapat memahaminya.

Bagi Williams, dia berharap pusat panggilan darurat lainnya akan menggunakan AI dan menyoroti betapa panggilan 911 dapat menguras mental dan emosional.

“Banyak dari (operator) tidak dapat menyelesaikan panggilan tersebut. Jika Anda membantu orang tua memberikan CPR kepada anaknya sebelum ambulans tiba, begitu ambulans tiba di lokasi, panggilan 911 akan berakhir. bayinya hidup atau tidak. Jadi ada kekurangan dalam penutupannya,” kata Williams.

KLIK DI SINI UNTUK MENDAPATKAN APLIKASI FOX NEWS

Namun saat pusat panggilan menguji perangkat lunak AI yang dapat menandai panggilan tragis yang berulang, Williams mengatakan dia dan orang lain “merasa ini akan menjadi pengubah permainan dalam retensi karyawan.”