Hotel, maskapai penerbangan merendahkan program loyalitas, membuat marah pelanggan

Bagi frequent flyer dan pelancong bisnis, beberapa minggu terakhir ini membawa berita yang mengecewakan. Di tengah meningkatnya tren pengetatan ikat pinggang, beberapa jaringan hotel dan maskapai penerbangan besar telah memutuskan untuk mengurangi program loyalitas pelanggan, sehingga memicu kemarahan banyak pelanggan.

“Intinya adalah bahwa program-program ini semakin menjauh dari kita sebagai wisatawan,” Brad Christensen, salah satu pendiri WorldWanderlusting.comyang memberikan tips bagaimana memaksimalkan poin reward kartu kredit untuk perjalanan, kepada Foxnews.com. “Ini lebih merupakan permainan orang dalam. Semakin banyak Anda mengetahui dan memahami programnya, semakin banyak fleksibilitas yang Anda miliki, dan semakin baik nilai yang bisa Anda dapatkan.”

(tanda kutip)

Sejak awal tahun ini, Marriott International, Hilton Hotels & Resorts, InterContinental Hotels Group, dan Starwood Hotels & Resorts telah secara efektif mendevaluasi program loyalitas pelanggan mereka, yang kini memerlukan lebih banyak poin, dan terkadang lebih banyak uang tunai, untuk mendapatkan ruang hadiah.

Pada awal Maret, hotel berbintang mulai membutuhkan sekitar 25 persen lebih banyak poin dan tambahan $5 hingga $30 di sebagian besar kategori hotel dalam program “Uang Tunai dan Poin” yang populer. Marriott juga akan mewajibkan poin tambahan di 36 persen propertinya. Dan sejak pertengahan Januari, hampir 30 persen IHG memiliki hotel dan resor di seluruh dunia peningkatan poin hadiah dibutuhkan untuk satu malam gratis, sementara lebih dari 30 persen mengalami penurunan, dan 40 persen tetap sama, menurut juru bicara perusahaan.

Hilton telah menambahkan dua kategori penghargaan hotel baru pada tanggal 28 Maretkeduanya membutuhkan lebih banyak poin dalam program HHonors-nya. Selain itu, dibutuhkan poin hampir dua kali lebih banyak untuk mendapatkan satu malam gratis di beberapa jaringan hotel papan atas, dan penetapan harga musiman meningkatkan persyaratan untuk mendapatkan hadiah menginap di sebagian besar properti Hilton.

Delta Airlines, sementara itu, baru-baru ini menimbulkan kemarahan di kalangan wisatawan di situs web seperti Flyertalk.com dan LoyaltyLobby.com dengan keputusannya baru-baru ini untuk menghentikan kebijakannya untuk mengizinkan transfer miles ketika anggota SkyMiles meninggal. Kebijakan operator sebelumnya mengizinkan anggota untuk mewariskan miles yang telah mereka kumpulkan kepada keluarga dan teman.

“Saya sangat tersinggung dengan kebijakan ini, yang saya gambarkan sebagai pencurian dari anak yatim dan janda,” kata Walt Frank, pemilik perusahaan konsultan berbasis di Delaware yang telah memperoleh lebih dari 2 juta frequent flyer miles di Delta. “Saya telah melihat kematian saya sendiri, dan pemikiran bahwa jika saya meninggal besok, janda saya, yang menanggung banyak ketidaknyamanan dalam perjalanan bisnis saya, akan ditolak mil frequent flyer saya oleh maskapai penerbangan, secara moral merupakan hal yang menjijikkan bagi saya. Terlebih lagi jika Anda mempertimbangkan bahwa maskapai penerbangan mempersulit penggunaan mil.”

Juru bicara Delta Betsy Talton menjawab bahwa “kami adalah satu-satunya maskapai penerbangan yang miles-nya tidak habis masa berlakunya,” dan menambahkan bahwa “manfaat program ini dimaksudkan untuk memberi penghargaan kepada mereka yang melakukan perjalanan langsung.”

Namun, banyak pelanggan Delta yang tidak puas juga menyuarakan sentimen Frank, menggambarkan perubahan kebijakan di papan pesan online sebagai “kesempatan terakhir untuk mengacaukan pelanggan”, “memalukan” dan “tidak berkelas”. Sebuah petisi online menelepon “Delta: Jangan Curi Miles Saya Saat Saya Mati!” mendapat 179 tanda tangan saat memposting cerita ini.

Namun, jika menyangkut pembaruan program loyalitas hotel terkini, tidak semuanya merupakan berita buruk. Hilton menurunkan poin yang diperlukan untuk memenuhi syarat mendapatkan malam gratis di hotel Kategori 1 dari 7.500 menjadi 5.000. Selain itu, anggota elit akan mendapatkan malam gratis ketika mereka memesan kamar standar untuk lima malam atau lebih berturut-turut, sebuah kebijakan yang konsisten dengan penawaran Marriott dan Starwood.

Selain itu, sebagian besar perubahan di hotel Wyndham melibatkan penurunan poin yang diperlukan. Dalam kebijakan yang telah menjadi efektif setelah 14 Maret40 persen jaringan hotel dan resor global mengalami penurunan jumlah poin yang diperlukan untuk menginap gratis, dengan rata-rata penurunan sebesar 4.385 poin, sementara 37 persen tetap tidak berubah, dan 22 persen meningkat, dengan peningkatan rata-rata dari 4,367 poin, menurut juru bicara perusahaan. Level terendah telah berkurang dari 6.000 menjadi 5.500 poin, sementara rantai telah menghilangkan dua level teratas sebelumnya, menjadikan maksimum baru 30.000 bukannya 45.000.

Dan, sebagai langkah yang pasti akan mendapat sambutan hangat, mulai bulan Juli 2014, IHG akan menawarkan internet gratis kepada anggota elit Klub Prioritas (segera berganti nama menjadi IHG Rewards Club) dan kepada semua anggota pada tahun 2014, menurut juru bicara perusahaan. Demikian pula, anggota Hilton HHonors menerima wifi gratis di beberapa lokasi di 11 merek Hilton, beberapa di antaranya bahkan menyediakan sarapan gratis.

Namun, hal yang membuat wisatawan frustrasi adalah cara perusahaan yang cenderung diam-diam mengumumkan perubahan program loyalitas yang tidak menguntungkan pelanggan. Misalnya, pembaruan kebijakan terbaru Impact mengenai non-transfer miles adalah diumumkan dalam sebuah posting di Flyertalk oleh perwakilan perusahaan dengan nama pengguna DwayneSkyMiles. Pelanggan mengatakan perusahaan tidak memberikan peringatan terlebih dahulu tentang perubahan tersebut kepada anggota, dan perwakilan Delta yang awalnya memposting pembaruan di Flyertalk tidak menanggapi komentar di lebih dari 300 postingan thread.

“Mereka bahkan tidak punya nyali untuk menjelaskan apa perubahannya,” kata Frank. “Saya akhirnya menemukan pengumuman, lima atau enam level di situs. Jika mereka meningkatkan program, mereka memposting link langsung di halaman beranda atau mengirim email ke anggota program. Perubahan seperti ini terkubur.”

Namun, bahkan dengan devaluasi yang sedang berlangsung terhadap program loyalitas, beberapa ahli berpendapat bahwa masih ada cara bagi wisatawan yang cerdas untuk memanfaatkan hadiah perjalanan. Christensen, dari World Wanderlusting, merekomendasikan agar tetap fleksibel dengan tanggal dan tujuan. “Jika Anda mengatakan, saya ingin pergi ke Hawaii dan menginap di hotel ini pada tanggal-tanggal tersebut, Anda akan kehilangan poin lebih banyak daripada jika Anda mengatakan, saya ingin pergi ke pantai dan menginap di hotel yang bagus di musim dingin. “

Penting juga: Gunakan poin dan mil daripada “menimbunnya”. “Para pelaku bisnis mungkin memiliki beberapa juta poin, dan apa yang mungkin tidak mereka sadari adalah bahwa mereka kehilangan nilai setiap tahun jika mereka tidak menggunakannya,” kata Christensen.