5 emosi yang mendorong loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah segalanya bagi bisnis baru. Akuisisi pelanggan itu penting — jika tidak, Anda tidak akan pernah membangun basis pelanggan — namun jika pelanggan tersebut tidak bertahan cukup lama untuk melakukan beberapa pembelian atau berlangganan layanan Anda selama lebih dari sebulan, Anda akan menghabiskan lebih banyak uang dalam fase akuisisi dibandingkan nilai pelanggan bagi Anda dalam jangka panjang.

Terkait: 3 cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

Mengapa kesetiaan itu penting

Kecuali mereka mempunyai reaksi loyalitas terhadap Anda, pelanggan akan melihat Anda tidak berbeda dengan pesaing Anda; yang diperlukan hanyalah kesepakatan bagus atau penawaran khusus dari “orang lain” untuk memenangkan hati mereka. Dan jika ada yang tidak beres dengan pembelian, mereka tidak punya alasan untuk melakukannya terus bekerja dengan Anda.

Mereka juga tidak punya alasan untuk memberi tahu teman-temannya tentang Anda, mengikuti Anda di media sosial, atau meninggalkan ulasan untuk perusahaan Anda. Faktanya, loyalitas adalah dasar dari banyak aspek keberhasilan pengembangan bisnis — jadi apa yang mendorong loyalitas pelanggan?

Semuanya bergantung pada emosi konsumen, dan berikut lima hal yang penting untuk membangun dan mempertahankan loyalitas:

1. Kejutan

Kejutan terjadi di banyak momen sepanjang hubungan pelanggan Anda. Salah satu penerapan terpentingnya adalah di awal hubungan; jika Anda ingin pelanggan melihat Anda secara berbeda dari pesaing, Anda perlu membedakan diri Anda sendiri. Anda harus menunjukkan kepada mereka sesuatu, dan mencirikan merek Anda dengan cara yang bertentangan dengan norma.

Ini akan memperkuat merek Anda di mata pengguna dan membantu mereka menganggap Anda sebagai entitas yang lebih kuat. Namun faktor kejutan tidak berakhir di situ. Kejutan yang menyenangkan selalu merupakan hal yang baik dalam hubungan pelanggan Anda; misalnya, menyertakan hadiah spesial dengan pesanan acak, atau bahkan membuat isyarat sederhana seperti mengirimkan ucapan terima kasih, dapat menghidupkan kembali minat pelanggan terhadap merek Anda. Jadi, jagalah mereka (tentu saja dengan cara yang positif)!

2. Keakraban

Jika Anda ingin pelanggan setia pada merek Anda, Anda perlu membangun rasa keakraban. Langkah pertama dari proses ini adalah membuat merek Anda dapat diakses, seperti teman atau anggota keluarga, dan itu berarti mempersonalisasikan merek Anda. Merek Anda harus memiliki karakter ramah yang ditampilkan dengan kuat di berbagai saluran, dan karakternya harus konsisten setiap saat.

Setiap penyimpangan dalam suara merek Anda dapat mengganggu dan mengganggu pembangunan keakraban tersebut, jadi jangan abaikan faktor konsistensi di sini.

Terkait: 25 Tips Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

3. Pencerahan

Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, atau seberapa hati-hati Anda mengerjakan seluk beluk bisnis Anda, segala sesuatunya akan salah. Anda akan melewatkan tenggat waktu, mengirimkan pesanan yang salah, atau menciptakan pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan Anda.

Tenang: Ini wajar dan tidak bisa dihindari. Yang benar-benar penting bagi loyalitas pelanggan bukanlah Anda memiliki catatan yang sempurna; sebaliknya, yang terpenting adalah bagaimana Anda bereaksi ketika rekor sempurna itu dipecahkan. Jika pengiriman tertunda, panggilan telepon pribadi atau email permintaan maaf dengan penjelasan rinci mengapa peristiwa itu terjadi dapat menciptakan rasa lega yang akan membuat pelanggan menghargai Anda – bahkan mungkin lebih dari jika semuanya berjalan lancar.

4. Syukur

Hubungan pelanggan-merek didasarkan pada prinsip pertukaran logis. Pelanggan terus membayar Anda uang karena mereka mengharapkan nilai yang sama sebagai imbalannya, baik nilai tersebut datang dalam bentuk produk atau layanan, atau cara lain yang kurang terukur, seperti nilai hiburan atau pengalaman.

Ketika kamu memberi pengguna lebih dari yang mereka harapkan, atau sesuatu yang melebihi persepsi mereka tentang pertukaran nilai yang “setara”, mereka akan merasa berterima kasih kepada Anda. Dan semakin mereka bersyukur, mereka semakin ingin tinggal bersama Anda. Temukan cara-cara kecil untuk mengobarkan perasaan syukur ini.

5. Milik

Salah satu cara terbaik untuk memastikan loyalitas pelanggan adalah dengan membuat pelanggan Anda merasa bahwa mereka benar-benar menjadi bagian dari sesuatu ketika mereka terlibat dengan merek Anda. Sesuatu itu bisa sedalam a forum yang digerakkan oleh pelanggan dan komunitas berkelanjutanatau sesuatu yang lebih kecil seperti kemampuan untuk terhubung dengan komentator blog Anda secara individual.

Kuncinya adalah membuat pelanggan merasa bahwa mereka adalah bagian dari merek Anda, sama seperti orang lain mungkin “tergabung” dalam suatu kelompok atau cocok di tempat kerja. Untuk melakukan hal ini, Anda perlu mempertahankan aksesibilitas, dan memberikan keterlibatan kepada pelanggan secara individual.

Saya tidak menyarankan Anda mencoba memanipulasi emosi pelanggan, atau bahkan dapat dimanipulasi secara langsung. Sebaliknya, kebutuhan mereka harus dipertimbangkan dengan cara yang sama seperti Anda mempertimbangkan emosi teman atau anggota keluarga.

Terkait: Loyalitas Pelanggan 3.0 tidak pernah tentang transaksi. Ini tentang mengenal pelanggan Anda.

Pahami mengapa perasaan ini penting, dan manfaatkan perasaan ini dalam desain produk, kebijakan, dan tindakan anggota tim Anda. Ketika pelanggan merasakan emosi ini dan merasakannya secara konsisten terhadap merek Anda, kemungkinan besar mereka akan menjadi loyalis jangka panjang.