Alaska Airlines Semakin Tinggi: 4 Cara Menumbuhkan Citra Pemenang

Pada tahun 2015, Alaska Airlines menjadi terbesar kedelapan Maskapai penerbangan yang berbasis di AS, dan maskapai penerbangan tersebut kini diperkirakan akan bangkit tempat kelima dengan akuisisi Virgin America baru-baru ini. Tapi itu bukan hanya itu $225 juta dalam penghematan biaya tahunan dan perolehan pendapatan serta ruang gerbang tambahan yang menjadikan merger sebagai kesepakatan kelas satu bagi perusahaan; ini juga berarti bagi identitas merek.

Terkait: Ini bukan tentang Anda, melainkan kisah Anda: mengapa merek itu penting

Alaska sudah menjadi pilihan populer bagi wisatawan Pantai Barat. Setiap tahun, merek tersebut memiliki peringkat kepuasan pelanggan di antara operator tradisional lebih dari delapandan juga membanggakan kinerja tepat waktu terbaik selama enam tahun terakhir.

Namun, akuisisi Virgin oleh Alaska membawa sesuatu yang baru: kepribadian Virgin yang modern dan maju dalam bidang teknologi. Ini adalah bagian penting dari identitas merek pengusaha mana pun, dan bagi sebuah maskapai penerbangan (Alaska) yang diburu karena citra publiknya, citra modern bisa jauh lebih berharga daripada hak gerbang atau tabungan staf.

Sayap merek dagang Alaska

Fokus pelanggan yang kuat adalah suatu keharusan bagi merek apa pun, dan Alaska memilikinya. Pada tahun lalu perusahaan ditambahkan hiburan gratis, memasang power point di kursi dan meningkatkan kualitas makanannya dengan bermitra dengan Tom Douglas. Dengan 86 persen dari konsumen yang bersedia membayar sedikit ekstra untuk pengalaman penerbangan yang lebih baik, Alaska adalah pemenangnya.

Perusahaan memadukan budaya yang mengutamakan pelanggan dengan efisiensi finansial. Ini sudah memiliki 33 persen keunggulan biaya unit dibandingkan pesaingnya yang lebih besar, dan sasaran keberlanjutannya untuk empat tahun ke depan adalah menurunkan biaya lebih jauh tanpa mengurangi kualitas. Satu-satunya hal yang lebih dihargai pelanggan dibandingkan layanan dalam penerbangan? Nilai.

Apa yang dibawa Virgin ke Alaska?

Meskipun reputasi Alaska dibangun berdasarkan biaya dan layanan pelanggan, Virgin memiliki dua atribut merek yang didambakan yang tidak dimiliki Alaska.

Yang pertama adalah pendekatan teknologi yang berpikiran maju. Kembali pada tahun 2014, Virgin diluncurkan peningkatan besar ke wi-fi onboardnya, dan itu adalah salah satu yang pertama memperkenalkan layar sentuh saat check-in. Inovasi semacam ini sangat penting bagi pelanggan milenial: 39 persen dari mereka mengatakan dalam survei bahwa mereka berpendapat teknologi meningkatkan nilai suatu merek, dan 33 persen menyatakan diri mereka lebih cenderung merekomendasikan merek yang menggunakan teknologi terkini.

Terkait: Ubah merek Anda menjadi magnet milenial dengan 3 tips pemasaran berikut

Namun bukan hanya fokus teknologi Virgin yang membuatnya populer di kalangan generasi milenial; hal ini juga merupakan tekad maskapai butik tersebut untuk menjadi trendi secara budaya. Pelanggan Alaska sangat menyukai merek tersebut, tetapi kepribadian Virgin yang keren – lengkap dengan merek tersebut pencahayaan suasana hati — membuatnya mendapatkan pengikut setia di kalangan penerbang muda. Dan, dengan mempertimbangkan pasar milenial $600 miliar setahun, gambaran inilah yang ingin dihapus oleh Alaska.

Bangun merek Anda sendiri yang sukses.

Kebanyakan pengusaha tidak dapat menemukan pesaing untuk meniru kesuksesan Alaska; mereka harus memanggangnya sendiri. Berikut empat bahan paling penting:

1. Ajaklah advokat pelanggan penuh waktu.

Setiap pengusaha ingin memuaskan pelanggannya, namun Uber telah membawa tujuan ini ke tingkat yang lebih tinggi dengan menciptakan “ manajer produk senior untuk obsesi pelanggan.” Namun, perannya bukan sekedar menelepon pelanggan atau mengawasi aktivitas manajer. Uber menggambarkan orang ini sebagai “pendukung kuat” untuk menyelesaikan masalah produk pengguna Uber.

Bayangkan orang ini sebagai pengacara pembela yang selalu berada di sisi klien. Tidak peduli apakah pelanggan itu benar atau salah; tugas advokat adalah menyampaikan kebutuhan pelanggan langsung ke meja manajer.

2. Gunakan tingkat loyalitas untuk menunjukkan nilai kepada pelanggan teratas.

Hanya 15 persen pelanggan akan menawarkan merek kesempatan kedua setelah mengalami pengalaman buruk, dan ini penting karena kerugian pelanggan yang hilang dapat diperkirakan $1,6 triliun. Oleh karena itu, merek harus memastikan bahwa pelanggan terbaik mereka merasa dihargai: Program loyalitas berjenjang adalah cara yang bagus untuk membuat mereka merasa bahwa mereka adalah prioritas.

Ada beberapa tata krama untuk mendekatinya, tapi salah satu yang terbaik di pasaran saat ini adalah MAC Cosmetics’ program tiga tingkat yang memberi penghargaan kepada pelanggan sesuai dengan pembelanjaan tahunan mereka. Program yang tepat bergantung pada model bisnisnya, dan beberapa orang mungkin lebih memilih memberi penghargaan kepada orang-orang berdasarkan seberapa sering mereka berbelanja. Namun tidak semua pembeli menawarkan nilai yang sama terhadap merek tersebut; dan memperlakukan mereka seperti itu adalah penyebab ketidakpuasan pelanggan.

3. Ambil pandangan pragmatis terhadap teknologi.

Teknologi tidak harus mencolok; itu harusnya berguna. Meskipun aplikasi terbaru mungkin menarik perhatian dalam jangka pendek, aplikasi tersebut tidak akan bertahan lama jika tidak membantu pelanggan menikmati merek tersebut.

aplikasi Airbnb, misalnya, sangat fungsional. Pelanggan menggunakannya untuk menjelajahi akomodasi, memesan kamar, dan berkomunikasi dengan tuan rumah. Tuan rumah dapat mengelola daftarnya dan mengobrol dengan tamu. Dan alih-alih menghabiskan jutaan dolar untuk melakukan facelift aplikasi, merek tersebut baru-baru ini meluncurkan a fungsi buku panduan membantu pelanggan hidup “seperti penduduk lokal” ke mana pun mereka pergi.

4. Jadikan seperti milenial.

Awal tahun ini, generasi milenial melampaui generasi baby boomer generasi terhebat di Amerika, dan merek harus semakin meningkat mencerminkan kepribadian mereka seiring dengan pertumbuhan rumah tangga milenial. Jadi jadilah keren, pemberontak, lucu, dan cerdas, serta utamakan keaslian dan kreativitas merek Anda.

Seperti apa bentuknya? Kunjungi Marriott Hotels, merek warisan budaya yang ternyata sangat populer. Pada tahun 2020, perusahaan memperkirakan generasi milenial sudah ada 50 persen tamunya, dan mereka sudah merombak citranya sebagai persiapan. Ini adalah peluncuran hotel butik seperti Moksiproperti New Orleans dengan 108 kamar yang mencakup photo booth, program artist-in-residence, mobile check-in, dan menu masakan Cajun yang bernuansa lokal.

Sementara itu, akuisisi Virgin di Alaska menjanjikan tampilan baru bagi merek tersebut, namun ingatlah bahwa Anda tidak perlu melakukan merger untuk membangun citra yang kuat dan sukses.

Terkait: Airbnb dan Uber hanyalah permulaan. Apa langkah selanjutnya bagi ekonomi berbagi?

Tetap fokus pada pelanggan, efisien secara finansial, dan tambahkan bumbu, dengan teknologi yang berpusat pada pengguna dan fitur-fitur yang berorientasi milenial. Ini adalah tiket merek Anda menuju langit paling biru.