Apakah Adopsi Pengguna CRM Anda Rendah? Inilah alasannya dan cara memperbaikinya.
Di saya sebelumnya Pos, saya mempelajari pentingnya mengelola aktivitas penjualan Anda, bukan saluran pipa Anda — menjelajahi dampak data dan perkiraan akurat terhadap penjualan. Dan saya senang menerima tanggapan dari pembaca Roger Brennan, yang membahas tantangan terbesar yang dihadapi tenaga penjualan saat ini: adopsi pengguna CRM.
Terkait: Perangkat lunak CRM baru? Apa yang perlu diingat.
“Bagaimana kita mengatasi tantangan kurangnya adopsi pengguna di antara tim perwakilan?” tulis Brennan. “Tanpa penggunaan CRM (sistem manajemen hubungan pelanggan) yang konsisten oleh perwakilan untuk memperbarui informasi, kita berakhir dengan skenario ‘sampah masuk, sampah keluar’.”
Pertanyaan bagus, Roger. Dan Anda mungkin bukan satu-satunya yang mencari jawabannya.
Artikel ini kemudian menguraikan alasan mengapa adopsi pengguna CRM rendah, dan menawarkan tips tentang cara memastikan perwakilan Anda benar-benar mendapatkan hasil maksimal dari CRM Anda.
Tantangannya: waktu dan data
Sistem CRM sangat berpusat pada pengguna dan hanya didorong oleh orang-orang yang menggunakannya. Meskipun demikian, sistem ini efektif hanya jika digunakan. . . dengan baik. Seperti yang selalu saya katakan, memasukkan data secara manual ke dalam CRM memakan waktu, dan perwakilan penjualan lebih suka menghabiskan waktu untuk penjualan atau strategi daripada entri data. Tentu saja mereka merasa seperti itu! Mereka sedang melakukan penjualan dan ingin menghasilkan uang, dan untuk itulah Anda membayar mereka.
Namun terdapat dampak yang lebih besar pada rendahnya penggunaan CRM dibandingkan waktu tidak produktif yang diperlukan untuk memperbarui catatan. Bagaimana dengan datanya sendiri? Sistem CRM tidak ada gunanya tanpa data di dalamnya, atau jika data tersebut tidak dapat diandalkan, komprehensif, atau akurat. Dalam penjualan, segala sesuatunya terus bergerak, dan seperti yang telah disebutkan, memasukkan aktivitas penjualan ke dalam CRM biasanya bukan hal pertama yang ada di pikiran perwakilan setelah bertemu atau menelepon calon pelanggan.
Oleh karena itu, merupakan pernyataan yang terlalu meremehkan untuk mengatakan bahwa perwakilan tidak selalu memasukkan aktivitas mereka – yaitu panggilan yang dibuat, janji yang dibuat, catatan dari panggilan, dll. – tepat waktu. Ketika mereka memasuki aktivitas mereka, komentar mereka seringkali sangat umum dan optimis (misalnya, “Hubungan yang baik dengan Bob, tindak lanjuti minggu depan”).
Jadi data yang masuk ke CRM melalui perwakilan hampir selalu bersifat spekulatif dan ketinggalan zaman. Hasilnya adalah saluran pipa yang tidak akurat dan tidak mewakili kenyataan.
Hal ini kemudian menciptakan Kotak Pandora yang penuh tantangan bagi para manajer, eksekutif, dan perwakilan. Sebagai permulaan, data yang tidak akurat atau tidak lengkap mengurangi kemampuan manajer penjualan untuk mengelola kinerja tim karena mereka tidak melakukannya. tahu aktivitas mana yang memberikan hasil yang diinginkan, atau kesepakatan mana yang benar-benar akan tercapai, dan bukan aktivitas mana yang masih memerlukan kerja keras.
Terkait: Salesforce Menambahkan Teman Big Data untuk Meningkatkan Layanan Analisis
Manajer tidak dapat mengelola berdasarkan probabilitas subjektif; mereka memerlukan aktivitas yang nyata dan akurat untuk mengukur dan mengelola sesuai standar.
Kurangnya data CRM yang dapat diandalkan juga menciptakan kesenjangan yang signifikan antara apa yang dilakukan penjualan dan apa yang dilihat oleh manajer. Estimasi dan prakiraan yang tidak pasti seperti ini dapat mengurangi kepercayaan manajer terhadap pemimpin penjualan, dan menyebabkan ekspektasi yang tidak sesuai. Ini adalah “data sampah yang masuk, hasil sampah yang keluar” yang dimaksud Brennan.
Menurut laporan Accenture baru-baru ini, “Mendorong Pertumbuhan Penjualan yang Menguntungkan — Lima Hal Penting,” penggunaan perangkat tablet oleh tenaga penjualan telah meningkat 400 persen pada tahun lalu, namun penggunaannya seringkali terbatas pada pemeriksaan email dan melakukan tugas administratif saja. daripada memanfaatkannya untuk memenuhi kebutuhan bisnis strategis. Wow!
Adopsi pengguna dan pengambilan data otomatis merupakan solusi yang saling menguntungkan bagi semua orang
Jelas bahwa sistem CRM telah menjadi komponen integral dalam penjualan. Mereka menampung semua data, yang – jika akurat – dapat diandalkan oleh manajer untuk memprediksi, melatih, dan mengukur kinerja. Adopsi pengguna seharusnya tidak menjadi masalah jika manfaat yang ditawarkan sistem tetap diperhatikan. Tapi kenyataannya memang demikian.
Untuk memastikan perwakilan Anda menggunakan CRM dengan benar, berikut beberapa tips untuk diterapkan ke seluruh tim Anda:
- Kesederhanaan dan otomatisasi: Jadikan pengambilan data menjadi mudah, dan kegunaan sebagai bagian penting dari orientasi dan pelatihan penjualan.
- Pembelian manajemen senior: Tekankan bagaimana dan mengapa menggunakan CRM membantu perwakilan menjual dengan lebih mudah dan efisien, yang pada gilirannya menghasilkan lebih banyak uang di kantong mereka.
- Fokus pada perilaku orang-orang yang berkinerja terbaik: Pahami strategi perwakilan Anda sejak dini dan terus dapatkan masukan dari mereka tentang apa yang berhasil/tidak berhasil/
Data berharga tersedia, dan dapat diambil secara otomatis untuk perwakilan, sehingga menghilangkan kebutuhan mereka untuk memasukkan aktivitas secara manual ke dalam CRM. Selain itu, teknologi seperti rekaman suara dan analitik, yang memantau jumlah panggilan yang dilakukan, percakapan penjualan, dan hasilnya, dapat mencocokkan aktivitas panggilan dengan akun di CRM.
Hal ini sangat penting terutama bagi tim penjualan terdistribusi yang mengandalkan telepon untuk menjual.
Pada akhirnya, tujuan permainannya adalah menjaga jalur komunikasi tetap terbuka antara manajer dan perwakilan. Setiap evaluasi sistem CRM harus mencakup cara untuk menangkap informasi ini secara andal dan akurat, dengan pekerjaan minimal. Jika tidak, evaluasi tersebut akan menggagalkan tujuan CRM yang awalnya dimaksudkan untuk memberikan perwakilan—peningkatan produktivitas—dan untuk memberikan kepada eksekutif—perkiraan dan perencanaan sumber daya yang akurat dan andal.
Bagaimana organisasi Anda menangani adopsi pengguna CRM?
