Bagaimana perusahaan mengubah diri mereka untuk bersaing dengan pelanggan mereka

Perubahan tidak bisa dihindari dalam bisnis, dan tidak bisa dihindari. Tidak peduli seberapa besar kita berpikir bahwa kita sudah siap menghadapinya, terkadang kita tidak pernah cukup siap. Dan sebagai pengusaha, tugas kita adalah tetap cair dan bergerak mengikuti angin padang rumput.

Terkait: Panduan lima langkah untuk menemukan kembali bisnis Anda

Namun masa kini menghadirkan tantangan khusus, karena kita menyaksikan salah satu perubahan intelektual terbesar yang pernah terjadi: Dalam 30 tahun, kita telah berubah dari dunia yang tidak terhubung menjadi dunia yang sepenuhnya terhubung. Kita telah melihat komputer berpindah dari hal-hal aneh di perguruan tinggi dan universitas menjadi kebutuhan di hampir setiap rumah. Ponsel juga telah berubah, dari besar menjadi kecil – dan kini mereka kembali ke arah lain, dengan dirilisnya Apple iPhone 6S! Teknologi baru memungkinkan dilakukannya panggilan konferensi di South Dakota dengan mitra di New York, London, dan Tokyo – semuanya pada waktu yang bersamaan.

Banyak sekali perubahan teknologi yang harus diikuti, dan perusahaan harus ikut berevolusi. Perusahaan yang bertahan adalah perusahaan yang mengetahui pelajaran penting ini: Dengarkan pelanggan Anda.

Perhatikan satu contoh saja: National Geographic. Industri percetakan adalah salah satu industri yang paling terkena dampak sejak ledakan teknologi. Banyak surat kabar dan majalah yang tutup tokonya atau sepenuhnya beralih ke digital. Namun, National Geographic memanfaatkan teknologi: Saat ini majalahnya masih dicetak Dan merek ini memiliki jutaan pengikut setia Instagram, Twitter, dan Facebook, baik untuk akunnya maupun akun fotografernya. Secara khusus, National Geographic memiliki lebih dari 65 juta pengikut.

Perusahaan dengan bijak menyadari bahwa tetap berpegang teguh pada cara-cara pencetakan akan mematikan bisnisnya. Jadi, mereka beralih ke tempat dimana makanan berada – secara online – karena mereka tahu betapa pentingnya bagi bisnis untuk memiliki kehadiran online yang sehat, baik dengan situs web maupun media sosial.

Bisnis lain yang perlu dipertimbangkan adalah Netflix. Netflix telah mengubah cara menonton TV secara mendasar. Saya percaya ini adalah katalis yang mendorong peralihan ke televisi over-the-top, yang membuka jalan bagi perusahaan saya sendiri, TV C-Suite, platform televisi on-demand khusus web pertama dengan program yang dirancang untuk c-suite. Orang ingin menonton apa yang ingin mereka tonton, kapan pun dan di mana pun. Kapan terakhir kali seorang pengusaha berkata, “Saya harus berada di rumah untuk menonton pertunjukan saya”? Mungkin tahun 1999.

Namun, Netflix bukannya tanpa kendala. Model bisnis awalnya berbasis langganan, di mana orang dapat menyewa film sebanyak yang mereka inginkan, menyimpannya selama yang mereka inginkan, dan menukarnya dengan film baru setelah mereka mengirimkannya kembali. Perusahaan ini semakin populer meskipun jaringan penyewaan video ada di mana-mana. Akhirnya rantai itu lepas. Netflix berkembang pesat.

Terkait: ‘Mengejar Kebahagiaan’: Chris Gardner tentang Menemukan Kembali Diri Anda

Kemudian beralih ke streaming video, yang semakin meningkatkan popularitasnya. Namun, pada tahun 2011, ketika perusahaan tersebut terpecah menjadi dua perusahaan, Netflix dan Qwickster – perusahaan spin-off yang dirancang untuk terus mengirimkan DVD hanya melalui pos – dan menaikkan harganya, orang-orang, terus terang saja, merasa kesal.

Netflix dengan cepat menyadari kesalahannya dan kembali menyediakan video streaming digital dan DVD-by-mail dalam satu atap dan dalam satu tagihan.

Jadi, ikuti contoh Netflix. Pelajari pelajaran Anda: Dengarkan pelanggan Anda.

Domino’s adalah perusahaan lain yang telah melakukan perubahan drastis; SAYA menggambarkan kisahnya pada C-Suite dengan Jeffrey Hayzlett. Domino adalah tentang pengiriman cepat — pizza dalam 30 menit atau kurang, atau pizza Anda gratis. Perhatian terhadap rasa dan kualitas berkurang; Domino’s hanya ingin segera menyajikan pizza untuk Anda.

Namun seiring perubahan teknologi dan orang-orang berkumpul untuk mendiskusikan merek tersebut secara online, Domino’s menyadari bahwa ada masalah. Orang-orang mencemari kualitas pizzanya. Dan fakta tersebut mempunyai implikasi finansial: Pada tahun 2008, penjualan mulai menurun dan Domino’s menjadi salah satu jaringan pizza nasional terakhir (bersama dengan Chuck E. Cheese’s). Gambar-gambar mulai menjadi viral tentang pizza yang diantar tepat waktu, tetapi keju dan toppingnya masih menempel di karton.

Domino mengambil tindakan. Saat disiarkan, mereka membuat pernyataan besar: Kami mendengar Anda, pizza kami jelek dan kami berjanji untuk meningkatkannya, katanya. Dan tingkatkan pizza itu. Ketika Domino’s meluncurkan kampanye baru dan resep barunya, penjualan melonjak. Para eksekutif c-suite memberi tahu saya bahwa mereka hampir kehabisan pepperoni!

Sekali lagi — dan saya tidak bisa mengatakannya dengan lebih jelas — dengarkan pelanggan Anda. Mereka akan memberi tahu Anda apa yang Anda lakukan dengan benar dan apa yang salah, dan mereka akan berkomunikasi dengan dompet mereka (dan akun media sosial mereka)!

Perusahaan lain yang telah melakukan perubahan drastis termasuk McDonald’s, yang telah memperluas pilihan menunya dengan memasukkan makanan sehat selain hamburger dan kentang goreng tradisional; dan Apple, yang bergerak melampaui PC dan memperluas lini produknya ke Apple TV dan iPhone yang terus berkembang.

Jadi kesimpulannya jelas: Seiring dengan kemajuan teknologi, perusahaan akan terpaksa beradaptasi, berubah, atau mati berdasarkan permintaan dan ekspektasi pelanggan yang terus berubah. Saya juga menantang Anda, rekan-rekan wirausaha, untuk menatap masa depan dan siap menghadapi tantangan. Perubahan tidak bisa dihindari, dan kita harus mengikutinya.

Terkait: Bagaimana sejarah dan kesulitan mendorong seorang pengusaha menuju kesuksesan tangki hiu