Cara mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan

Alasan nomor satu pelanggan tidak membeli bukanlah harga—melainkan kepercayaan.

Sebuah survei oleh Taylor Nelson Sofres menemukan bahwa pelanggan membatalkan 70 persen pembelian online karena kurangnya kepercayaan. apa ceritanya Saat pembeli datang ke toko Anda, kepercayaan mereka tidak diberikan. Mereka tidak mengenalmu. Mereka tidak tahu produk Anda.

Saat Anda berbelanja di toko, Anda dapat melihat produk di depan mata Anda. Anda tidak perlu khawatir ukurannya tidak pas karena Anda bisa mencobanya. Anda tidak perlu bertanya-tanya seberapa besar atau seperti apa kualitasnya karena Anda bisa menyentuhnya dengan tangan, menyentuhnya, dan menciumnya.

Di toko Anda dapat memahami produknya. Mendapatkan kepercayaan pelanggan secara online tidaklah mudah.

Agar merek e-niaga berhasil mendapatkan kepercayaan pelanggan, mereka perlu memahami bagaimana pelanggan membuat penilaian terhadap merek sepanjang perjalanan pembeli. Faktor-faktor yang memengaruhi kepercayaan saat pertama kali pelanggan membuka situs e-niaga tidaklah sama saat mereka berpindah ke pembayaran.

Bagaimana mengukur kepercayaan pelanggan secara online.

Oke, jadi Anda mengerti. Ketika pelanggan mempercayai Anda, kemungkinan besar mereka akan membeli. Namun kepercayaan itu subjektif – jadi bagaimana Anda mengukurnya? Studi akademis yang tak terhitung jumlahnya — seperti “Bagaimana Reputasi Mempengaruhi Peluang Sukses Toko E-Commerce“Dan” Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Secara Online” — mencoba memahami apa yang berperan dalam persepsi kepercayaan pelanggan secara online.

Kesimpulannya?

Ada ribuan faktor yang memengaruhi kepercayaan pelanggan secara online, mulai dari desain situs web profesional dan tampilan segel kepercayaan hingga ulasan pelanggan dan foto produk.

Terkait: Apa Selanjutnya untuk E-Commerce di tahun 2016?

Lihat saja statistik dari VWO. Bagan ini membahas tentang kepercayaan awal — kepercayaan yang terbentuk saat pelanggan pertama kali menilai suatu merek.

Di situs pertama saja, pengunjung meningkatkan merek dengan berbagai cara. Tahap penilaian awal memang penting, tapi apa yang terjadi selama sisa perjalanan pembeli?

Setelah penilaian awal, pelanggan kemudian membuat penilaian yang lebih tidak disadari tentang merek Anda yang memengaruhi apakah mereka akan membeli atau tidak. Jika Anda berhasil mendapatkan penjualan mereka, Anda memiliki lebih banyak peluang untuk mendapatkan kepercayaan jangka panjang mereka dan mengubah mereka menjadi pelanggan setia yang kembali.

Retensi pelanggan sangat menguntungkan. Pelanggan yang kembali menghabiskan hampir tiga kali lebih banyak dibandingkan pelanggan satu kali — dan mungkin memang begitu pendukung merek yang dapat memberi Anda lebih banyak pelanggan. Namun untuk menumbuhkan basis pembeli berulang, Anda perlu meyakinkan pembeli baru agar cukup mempercayai Anda untuk melakukan penjualan pertama.

Berikut ini sekilas bagaimana kepercayaan terbentuk sepanjang perjalanan pelanggan.

Fase 1: Kesan pertama.

Pertimbangkan ini: 60-80 persen pengunjung situs eCommerce adalah pengunjung pertama kali. Tingkat keberhasilan rata-rata untuk pengunjung ini — hanya 2,5 persen. Menurut., hanya dibutuhkan waktu 2,6 detik bagi pengunjung untuk membentuk opini tentang merek Anda peneliti di Universitas Sains dan Teknologi Missouri. Dan begitu Anda kehilangan pengunjung tersebut, peluang untuk mendapatkan mereka kembali sangat kecil. Jadi, apa yang dilihat pelanggan saat pertama kali membuka situs web Anda?

Mengenai kesan pertama, ada tiga faktor utama: desain profesional, UX yang bagus, dan pemuatan situs yang cepat. Merek dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap situs web mereka dengan meningkatkan desain, UX, dan mengoptimalkan kecepatan situs web, kompatibilitas seluler, dan otoritas domain di Google. Dari segi desain, ini berarti menggunakan gambar, font, dan tata letak yang terlihat profesional, serta memperhatikan skema dan pengorganisasian warna. Mendemonstrasikan pengetahuan tentang UX yang baik dan membuat navigasi pelanggan serta pembayaran menjadi mudah dan intuitif juga membangun kepercayaan pada merek Anda.

Ketika pengunjung pertama kali datang ke sebuah situs web, mereka menyerap desain. Setelah itu, hal Studi peta panas UX Matters menunjukkan bagaimana mata mereka beralih ke bagian halaman tempat sinyal kepercayaan berada.

Cakupan iklan di publikasi terkenal, tanda kepercayaan dan metode pembayaran terkenal membuat pelanggan merasa nyaman.

Terkait: 5 tren e-niaga teratas yang harus diwaspadai

Beberapa lencana kepercayaan paling populer, Mengidentifikasi ilmu perdagangan yang paling mempengaruhi pengunjung.

Ingat, tahap penilaian awal ini adalah tentang kesan pertama. Pikirkan tentang apa yang dilihat pelanggan ketika mereka membuat keputusan sepersekian detik tentang merek Anda — apakah Anda terlihat seperti seseorang yang dapat mereka percayai?

Fase 2: Bukti sosial.

Ini adalah tahap terpenting dalam penilaian kepercayaan. Banyak situs yang mungkin memiliki desain bagus dan memberikan kesan pertama yang bagus – namun apakah situs tersebut mampu mendorong pelanggan ke langkah penilaian berikutnya?

Di panggung ini, penelitian dari Crazy Egg menunjukkan bahwa rekomendasi adalah faktor kepercayaan yang paling penting — dan 92 persen orang memercayai rekomendasi dari orang yang mereka kenal, dan 70 persen memercayai opini konsumen yang diposting secara online. Jadi di sinilah ulasan masuk. Pembeli mencari ulasan pelanggan nyata di situs pihak ketiga seperti Yelp dan Facebook atau mencari secara lokal untuk melihat apa yang dikatakan pembeli lain.

Mereka juga memeriksa foto dan video buatan pengguna untuk melihat apakah produk tersebut cocok dengan apa yang diiklankan. Orang-orang menjadi kurang percaya pada iklan merek, dan lebih percaya pada opini konsumen lainnya.

Fase 3: Penilaian risiko.

Setelah pelanggan yakin bahwa sebuah situs web dapat dipercaya, mereka memulai proses penilaian risiko. Pada tahap ini, isu utama mengenai kepercayaan adalah seberapa aman informasi pribadi mereka dan seberapa andal informasi tersebut bagi mereka untuk melakukan pembelian.

Langkah pertama adalah meyakinkan mereka bahwa Anda akan melindungi informasi pribadi mereka dan memberikan keamanan pembelian: 23 persen responden merasa terancam oleh peretas dan 16 persen khawatir jika orang atau perusahaan memperoleh dan menyalahgunakan informasi pribadi mereka.

Cara lain untuk membangun kepercayaan pada tahap ini adalah dengan memberikan informasi kontak komprehensif yang mudah ditemukan. Hal terakhir yang diinginkan pelanggan adalah menyerahkan informasi sensitif dan uang mereka dan tidak pernah melihat produk mereka. Kurangi risiko pembelian dengan menyertakan beberapa opsi untuk menghubungi Anda, seperti live chat, nomor telepon (sebaiknya bebas pulsa) dan alamat email. Juga mencakup FAQ, kebijakan pengembalian, dan pelacakan paket di area yang sangat terlihat.

Pastikan untuk menunjukkan bahwa Anda menerima metode pembayaran populer (seperti kartu kredit utama dan PayPal) dan saat mereka sedang dalam tahap pembayaran, terus tampilkan testimoni situs yang menyoroti layanan pelanggan Anda untuk mendorong mereka cukup mempercayai Anda untuk membeli.

Tahap 4: Dari pelanggan menjadi pembeli berulang.

Setelah Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan dan mereka membeli dari Anda, perjalanan belum berakhir. Pada tahap ini, Anda ingin mengubah pelanggan tersebut menjadi pendukung merek yang dapat membantu Anda mendapatkan pembeli baru.

Kuncinya adalah – tentu saja – memberikan pengalaman pembelian pertama yang luar biasa. Pastikan Anda memberikan layanan yang disukai pelanggan dan itu akan membuat mereka kembali.

Dorong pembeli sebelumnya untuk meninggalkan ulasan dan mengirimkan foto mereka bersama produknya, sehingga Anda dapat menggunakannya kembali dalam pemasaran untuk menarik pembeli baru. Anda juga dapat menawarkan kupon sebagai insentif tambahan bagi mereka untuk kemudian membagikan ulasan dan foto tersebut di media sosial. Menawarkan kupon juga membawa mereka kembali ke toko Anda – meningkatkan kemungkinan mereka membeli lagi dari Anda.

Terkait: 3 Kesalahan Fatal E-niaga yang Tidak Boleh Anda Lakukan

Tidak mudah untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan secara online, namun jika Anda memperhatikan bagaimana kepercayaan terbentuk melalui berbagai titik kontak dalam perjalanan pembeli, Anda dapat mendorong lebih banyak pelanggan untuk membeli – dan terus kembali – ke toko e-commerce Anda.