Karnaval Gagal Krisis 101 dalam Respon Costa

Dengan jenazah yang masih terperangkap di makam bawah air Costa Concordia, Karnaval (NYSE: CCL ) kini menjadi pusat pengawasan yang kemungkinan hanya akan meningkat seiring dengan jumlah korban tewas.

Bangkai kapal Karnaval terburuk yang pernah ada dan salah satu insiden paling terkenal sejak tenggelamnya Titanic 100 tahun yang lalu, sulit membayangkan perusahaan sebesar itu menyalahkan satu orang atas bencana tersebut – bahkan jika dia menyuruh kapalnya berangkat lebih awal dan mengirimkan a agak terlalu dekat dengan pantai.

Yang lebih buruk lagi, meskipun Carnival dengan keras membantah laporan sebelumnya bahwa mereka akan menawarkan diskon 30% kepada para penyintas untuk kapal pesiar di masa depan, alih-alih menawarkan masing-masing $14.500 sebagai kompensasi ditambah biaya perjalanan dan pengembalian uang untuk kapal pesiar yang bernasib buruk, mereka gagal menghentikan rumor. mereka menyebar seperti api tidak membantu perjuangan humasnya.

Sementara itu, CEO Carnival Micky Arison hanya muncul ke publik melalui 140 karakter di Twitter dan pernyataan singkat, menyerahkan semuanya ke tangan anak perusahaannya yang kurang dikenal di Italia dan operator Concordia Costa Cruises.

(tanda kutip)

Saham Karnaval turun sekitar 15% pada 16 Januari, hari pertama perdagangan publik – terbesar sejak September 2001 – setelah lambung Concordia dibelah oleh bebatuan di lepas pantai Pulau Giglio Italia dekat Roma, menyebabkan sedikitnya 16 orang tewas. .

Perusahaan tersebut kini menghadapi kerugian jutaan dolar, termasuk gugatan class action dengan alasan kelalaian dan pelanggaran kontrak yang diajukan pada hari Kamis oleh awak kapal Concordia Gary Lobaton atas nama para korban kapal.

Meskipun Costa Cruises berusaha memberikan informasi kepada masyarakat melalui pembaruan di situsnya, sebagian besar pengamat mengkritik ketidakhadiran perusahaan induk Carnival setelah kejadian tersebut, terutama ketika muncul foto dan video baru yang menunjukkan petugas penyelamat memanjat kapal yang terbalik.

Beberapa orang mengatakan Karnaval seharusnya belajar dari kegagalan PR Wendy selama insiden tumpukan jari yang terkenal pada tahun 2005 atau mengambil satu halaman dari buku manajemen krisis FedEx ketika perusahaan tersebut menangkis kritik setelah seorang karyawan tertangkap melemparkan komputer ke pagar. Yang lain mengatakan industri pelayaran secara keseluruhan harus dibimbing oleh maskapai penerbangan, yang sudah berpengalaman dalam menangani bencana mematikan.

“Perusahaan mana pun yang melayani angkutan umum dapat mengambil pelajaran dari pedoman manajemen krisis di industri penerbangan,” kata Steven Fink, CEO Lexicon Communications. “Mereka benar-benar memiliki teknik yang diasah dengan baik untuk menghadapi situasi ini.”

Namun Fink, penulis “Crisis Management: Planning for the Inevitable” dan sedang menulis buku baru tentang komunikasi manajemen krisis, mengatakan Carnival memiliki “banyak peluang untuk menertibkan rumah manajemen krisisnya,” namun tidak berhasil. tidak melakukan “apa pun apa pun”.

“Memberi mereka nilai ‘F’ berarti mereka ikut tes (manajemen krisis), bahkan tidak hadir untuk mengikuti tes,” ujarnya.

Terlebih lagi, kapten Concordia Francesco Schettino, yang menjadi tahanan rumah dan menghadapi konsekuensi serius sejak tragedi tersebut, berdebat dengan majikannya. Costa menyalahkan “kesalahan manusia” yang dilakukan kapten, sementara Schettino mengklaim kapal tersebut menyetujui pelayaran dekat pantai untuk alasan promosi.

“Tentu saja kapten patut disalahkan – namun hal ini bersifat sistemik,” kata Ian Mitroff, presiden konsultan Mitroff Crisis Management. “Sangat mudah untuk menyalahkan satu hal yang buruk, tetapi Anda masih harus bertanya, ‘bagaimana dengan keseluruhan sistem?’”

Laporan yang beragam dan kebingungan telah membuat marah para pengamat dan penyintas, terutama karena semua tanda menunjukkan kelalaian karyawan, yang pada akhirnya berdampak pada perusahaan.

Petugas karnaval “harus terlihat, dan mereka seharusnya terlihat sejak awal,” kata Fink.

Mungkin Karnaval seharusnya mengambil pelajaran dari FedEx (NYSE: FDX ), yang meminimalkan kerugian dengan menanggapi kritik publik dengan video dan pernyataan dalam beberapa jam setelah seorang karyawan meretas monitor komputer pada bulan Desember melalui pagar yang dilempar. Meskipun tidak meminimalkan korban jiwa, paket ditujukan kepada FedEx karena keselamatan kapal.

Dengan adanya pertemuan langsung ini dapat meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan melakukan segala upaya untuk mengurangi dampak bencana, termasuk menempatkan anggota keluarga korban di hotel atau mengatur transportasi bagi para penyintas untuk pulang.

“Tanggung jawab berhenti di puncak pada saat baik dan buruk,” kata Ronn Torossian, CEO Humas 5W. “Bos harus mengotori tangannya.”

Arison meyakinkan publik bahwa tim manajemen seniornya “terus berhubungan dengan tim eksekutif Costa” dan bahwa pakar teknis tingkat senior, termasuk chief operating officer Howard Frank, telah dikirim ke Italia untuk memberikan dukungan tambahan.

Namun, masyarakat tampaknya menantikan pernyataan publik pribadi dari Arison, mengingat banyaknya jumlah kematian dan jenazah yang masih belum ditemukan, termasuk pasangan lansia dari Minnesota.

Baru empat hari setelah kecelakaan itu, Arison mengeluarkan pernyataan yang menyatakan “belasungkawa yang tulus” kepada keluarga yang terkena dampak tragedi tersebut dan menegaskan kembali prioritas perusahaan untuk “upaya penyelamatan dan pemulihan.”

“Saya berharap akan ada CEO dalam konferensi pers internasional yang menjawab pertanyaan, dan tentunya tidak menghindar,” kata Mitroff.

Mengabaikan bencana perusahaan bukanlah pertanda baik bagi perusahaan. Wendy’s (NYSE:WEN), misalnya, melihat citranya ternoda dan kehilangan ratusan juta dolar sebelum polisi memutuskan bahwa sebuah jari yang ditemukan dalam semangkuk cabai pada tahun 2005 telah ditanam oleh seorang pelanggan. Restoran cepat saji ini membuat kesalahan dengan tetap diam sementara pihak berwenang melakukan penyelidikan yang bersifat publik.

Faktanya adalah ini adalah perusahaan Anda, ini adalah krisis Anda, kendalikanlah, kata Fink.
Karnaval sekarang harus melakukan pengendalian kerusakan yang serius untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan, termasuk peninjauan berkelanjutan terhadap protokol darurat dan keselamatan untuk meyakinkan masyarakat bahwa jika ada kejadian berikutnya, Karnaval akan berperilaku berbeda.

Meskipun kini banyak pertanyaan yang beredar mengenai prosedur keselamatan dan evakuasi di kapal yang lebih besar, sebagian besar memperkirakan bahwa industri pelayaran pasti akan tetap tidak terkena dampaknya dalam jangka panjang, mengingat jarangnya kecelakaan seperti itu. Pemesanan kapal pesiar tetap kuat hingga bulan Januari.

“Selain Titanic, saya tidak ingat bencana sebesar ini di mana sebuah kapal menabrak sesuatu di laut dan tenggelam,” kata Fink. “Orang-orang akan kembali berlayar.”