Loyalitas pelanggan terbilang NPS

Loyalitas pelanggan yang baik sangat penting bagi kesuksesan bisnis apa pun. Namun, banyak pemimpin kesulitan bagaimana mengukur hal ini secara efektif. Seberapa setia pelanggan Anda? Apa yang mereka sampaikan kepada orang lain tentang produk atau layanan Anda? Apakah mereka mempromosikan Anda kepada orang lain dan memberikan dukungan dari mulut ke mulut yang sangat berharga? Untuk menjawab pertanyaan ini, kami melihat Net Promoter Scores (NPS). NPS adalah alat pengukuran yang relatif sederhana yang membantu bisnis menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan mereka merujuk anggota keluarga dan teman ke produk atau layanan mereka. NPS juga merupakan indikator utama, dan bila digunakan secara optimal, dapat menjadi prediktor keterlibatan dan pertumbuhan pelanggan di masa depan. Karena NPS memungkinkan pengukuran kepuasan pelanggan secara real-time, NPS memungkinkan manajemen mengambil tindakan segera untuk meningkatkan operasi berdasarkan umpan balik pelanggan.

Terkait: Analisis ilmu di balik loyalitas pelanggan

Cara kerja NPS.

Setelah membeli produk atau layanan Anda, pelanggan Anda ditanyai satu pertanyaan: “seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau anggota keluarga?” Pelanggan merespons pada skala 0-10. Skor 9 atau 10 dianggap sebagai “promotor” — pelanggan yang puas dan cenderung terus membeli produk atau layanan Anda dan merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga mereka. Skor 0-6 dianggap sebagai “pencela” — pelanggan yang tidak puas dan cenderung mengeluh tentang pengalaman negatif atau berbicara buruk tentang merek Anda. Skor 7 atau 8 dianggap “Pasif” — pelanggan yang puas namun tidak cukup antusias untuk berpromosi secara aktif, dan mungkin akan mencoba penawaran pesaing di lain waktu. Untuk menghitung peringkat NPS, kurangi persentase pencela dari persentase promotor. Pasif adalah bagian dari penyebut dan oleh karena itu tidak membantu skor Anda.

NPS 50+ sangat bagus, dan merek konsumen terkemuka seperti Costco, USAA Insurance, dan Nordstrom secara teratur mendapat skor tinggi di angka 70-an dan menikmati loyalitas pelanggan yang kuat. Perusahaan layanan kesehatan biasanya lebih lambat dalam mengadopsi NPS sebagai ukuran loyalitas pasien, dan ketika mereka menerapkannya, peringkat NPS mereka sering kali buruk. Rata-rata NPS nasional untuk industri layanan kesehatan hanya 17 dan sering kali disebabkan oleh masalah akses, waktu tunggu yang lama, dan fokus pada kepentingan mereka sendiri, bukan pada kenyamanan pelanggan. Namun, ada pengecualian, terutama jika terdapat fokus yang intens pada pengalaman pelanggan. Di GoHealth Urgent Care, dengan menjadikan pasien dan kualitas layanan mereka sebagai prioritas utama, kami secara rutin mencapai peringkat NPS 90.

Terkait: 25 Tips Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

Apa yang perlu diketahui sebelum mengimplementasikan NPS.

Sebagian besar perusahaan ingin lebih memahami pelanggan mereka, namun banyak yang enggan membuka pintu terhadap umpan balik negatif. Anda perlu menerima masukan tersebut — jika pelanggan Anda memiliki pengalaman buruk, mereka akan menceritakannya kepada orang lain, dan penting bagi Anda untuk mendengarkan masukan ini sehingga Anda dapat menentukan arah perubahan positif.

Bagaimana menerapkan NPS.

Anda dapat mengimplementasikan NPS melalui telepon, email atau internet. Pasien GoHealth Urgent Care kami menerima pertanyaan NPS melalui pesan teks segera setelah mengunjungi pusat kesehatan. Pasien kami kemudian dapat merespons dan memiliki pilihan untuk memberikan komentar untuk klinik mereka. Kesederhanaan ini memastikan tingkat respons yang lebih tinggi dan mendukung pengalaman pasien yang mudah.

Cara Meningkatkan Peringkat NPS.

Layanan pelanggan yang baik dimulai dari tim Anda. Ketika tim Anda bersemangat, energik, dan fokus pada satu tujuan atau janji pelanggan (untuk GoHealth Urgent Care, itulah “kami mengutamakan Anda”), hal positif itu akan meresap ke dalam pelanggan Anda.

Cari cara untuk menjadikan pengalaman pelanggan lebih pribadi. Kami menemukan bahwa memperkenalkan diri Anda setiap kali akan lebih menghubungkan pasien dengan tim klinisnya, membuat mereka lebih cenderung menyuarakan kekhawatirannya selama kunjungan (dibandingkan setelah mereka keluar dari media sosial), dan menghasilkan peringkat NPS yang tinggi. Kesan abadi yang dibuat selama beberapa menit terakhir pelanggan di toko/pusat Anda sangatlah penting.

Terkait: 3 cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

Indikator utama kesuksesan di masa depan.

Menggunakan NPS untuk mengukur efektivitas Anda dari sudut pandang pelanggan bisa sangat berharga. Peringkat NPS dapat dipecah berdasarkan departemen, produk, toko, atau bahkan anggota tim individu untuk menentukan apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. NPS juga membantu menetapkan tujuan yang jelas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Peringkat NPS kami yang terdepan di industri telah memberikan kami data yang konkrit, real-time, dan dapat ditindaklanjuti untuk mengukur dan mengonfirmasi bahwa kami memenuhi janji yang kami berikan kepada pasien kami setiap hari. Peringkat NPS yang positif menunjukkan pelanggan yang puas dan loyal, yang kemungkinan besar akan memberi tahu teman, tetangga, dan keluarga mereka tentang pengalaman mereka yang patut dicontoh – dukungan terbaik untuk merek apa pun.