Menanggapi bencana, AirAsia dan pendirinya yang penuh semangat memberikan pelajaran tentang manajemen krisis

SURABAYA, Indonesia – Jika AirAsia bangkit kembali dari bencana fatal pertamanya, sebagian besar pujian akan diberikan kepada pendirinya yang bersemangat, Tony Fernandes, dan mesin komunikasinya yang berfungsi dengan baik.

Mulai dari belas kasih yang sangat terlihat yang ditunjukkan oleh Fernandes hingga detail seperti mengubah logo maskapai penerbangan yang berwarna merah cerah menjadi abu-abu suram secara online, para ahli mengatakan bahwa tanggapan awal maskapai penerbangan hemat yang berbasis di Malaysia terhadap tragedi tersebut adalah contoh dari buku teks tentang cara mengkomunikasikan krisis.

AirAsia Penerbangan 8501 jatuh di Laut Jawa pada hari Minggu dengan 162 orang di dalamnya. Lebih dari dua lusin mayat telah ditemukan sejauh ini. Ini adalah kecelakaan udara fatal pertama yang dialami maskapai berusia 13 tahun ini, yang menjadikan perjalanan udara terjangkau bagi puluhan juta orang di Asia Tenggara yang berkembang pesat.

Penanganan bencana yang dilakukan AirAsia menarik perbandingan yang baik dengan gangguan komunikasi yang dilakukan Malaysia Airlines setelah Penerbangan 370 menghilang pada 8 Maret. Namun para ahli mengatakan situasi yang dihadapi kedua maskapai ini sangat berbeda sehingga tidak adil untuk membandingkannya.

Salah satu alasannya adalah segera menjadi jelas bahwa jet AirAsia telah jatuh, sementara lokasi pesawat Malaysia Airlines masih menjadi misteri sejak menghilang sebentar dalam penerbangan dari Kuala Lumpur ke Beijing. Sebagai perusahaan milik negara yang birokratis, Malaysia Airlines menghadapi kendala yang tidak dialami AirAsia dan hal ini mengakibatkan komunikasi mereka sering kali berantakan dan tidak tertulis.

Kecelakaan fatal biasanya merupakan peristiwa penentu keberhasilan suatu maskapai penerbangan. Apa pun penyebabnya, profesionalisme dan keaslian respons maskapai penerbangan sangat penting untuk memulihkan reputasinya. Setelah hampir satu abad menjalankan penerbangan komersial, maskapai penerbangan telah memperoleh banyak pengalaman dan pengetahuan tentang cara merespons bencana, meskipun pembelajaran tersebut tidak selalu dipelajari atau diterapkan.

“Fernandes terdengar otentik dan kredibel,” kata Caroline Sapriel, direktur pelaksana CS&A, yang memberi nasihat kepada perusahaan-perusahaan mengenai manajemen krisis.

“Dia mengutamakan prioritas, yaitu keluarga. Dia menunjukkan banyak empati. Dia menggunakan banyak saluran untuk menyampaikan hal itu.”

Fernandes terus-menerus menjadi sorotan sejak Minggu, meminta maaf atas hilangnya nyawa. Sebagai pengguna aktif Twitter dengan hampir satu juta pengikut, dia dengan cepat menggunakan media sosial untuk mengungkapkan keterkejutan dan simpatinya. Di televisi, ia tak segan-segan menjawab pertanyaan sambil menghindari spekulasi penyebab kecelakaan yang terjadi saat cuaca buruk itu.

“Saya meminta maaf sebesar-besarnya atas apa yang mereka alami. Saya adalah pemimpin perusahaan ini dan saya harus mengambil tanggung jawab,” kata Fernandes pada konferensi pers yang disiarkan televisi.

Dalam beberapa jam setelah penerbangan menghilang dari radar setelah lepas landas dari Surabaya di Indonesia, dia berada di kota tersebut untuk bertemu dengan keluarga penumpang dan awak. Pada saat yang sama, maskapai penerbangan dan khususnya unitnya di Indonesia mengeluarkan pernyataan rutin tentang fakta-fakta yang diketahui dalam beberapa bahasa dan mendirikan hotline untuk anggota keluarga.

Jika AirAsia terus melakukan hal tersebut, “hal ini mungkin akan mencegah krisis berubah menjadi kehancuran reputasi kereta api,” kata Sapriel.

Fernandes “adalah bosnya dan semua orang mengetahuinya,” kata analis kedirgantaraan Maybank, Mohshin Aziz. “Faktor manusianya pasti sangat nyata, mulai dari kata-kata yang dipilihnya hingga ekspresi wajahnya.”

Banyak anggota keluarga memuji AirAsia karena cepat tanggapnya kebutuhan mereka. Maskapai ini dengan cepat mengatur akomodasi hotel dan transportasi bagi mereka yang berasal dari luar Surabaya.

“AirAsia merawat kami dengan baik sejak hari pertama,” kata Ronny Tanubun (37), yang kehilangan keponakannya yang berusia 13 tahun. “Ini tragedi, apa yang bisa kita lakukan? Fatal. Bisa terjadi pada maskapai mana pun. Saya tidak takut terbang bersama AirAsia,” ujarnya di Family Crisis Center Mapolrestabes Surabaya.

Namun, ada pula yang mengeluh bahwa maskapai tersebut tidak memberikan informasi berguna selama briefing.

“Mereka tidak memberi tahu kami perkembangan terkini. Kami harus mencari tahu dengan menonton TV,” kata Masykur (52), yang memiliki empat anggota keluarga di pesawat tersebut.

Meskipun para ahli memuji AirAsia atas penanganan awal terhadap situasi ini, mereka memperingatkan bahwa masih ada jalan panjang yang harus ditempuh sebelum AirAsia bisa melupakan bencana tersebut. Harga sahamnya telah anjlok 8 persen sejak keruntuhan, menghapus hampir $200 juta dari nilai pasar saham maskapai tersebut.

Kemungkinan akan terjadi penurunan penumpang dari Indonesia, negara asal sebagian besar korbannya. Ini adalah pasar penting bagi AirAsia, ekonomi terbesar di Asia Tenggara dan negara dengan jumlah penduduk terbesar keempat di dunia.

Laporan investigasi kecelakaan akan sangat penting bagi keluarga penumpang dan maskapai penerbangan.

Jika penyelidikan menunjukkan bahwa maskapai tersebut patut disalahkan, maka penting bagi AirAsia untuk sepenuhnya mengakui hal ini dan secara meyakinkan menunjukkan bahwa mereka mengambil tindakan untuk memastikan kecelakaan seperti itu tidak akan terjadi lagi .

“AirAsia akan menyadari bahwa meskipun sulit untuk menyampaikan pesannya, masyarakat akan menghargai keterusterangan mereka,” katanya.

___

Wright, editor bisnis AP Asia, melaporkan dari Bangkok. Ikuti dia di Twitter di twitter.com/stephenwrightAP