Mengapa pelanggan tidak puas dengan sesuatu yang kurang sesuai

Apakah kita sedang bergerak ke arah di mana layanan sesuai permintaan yang dipersonalisasi menjadi lebih personal? Apakah Anda bersedia menunggu lima menit lagi agar pengemudi Uber favorit Anda menjemput Anda, bukan pengemudi sembarangan? Apakah Anda memercayai pemetik Instacart tertentu untuk memetik buah sesuai keinginan Anda?

Era layanan yang dipersonalisasi sesuai permintaan sudah dekat. Hampir semua jenis layanan yang Anda bayangkan kini tersedia sebagai aplikasi atau layanan seluler, membuat hidup kita lebih nyaman dan efisien.

Saat membangun layanan seperti itu, perusahaan berfokus pada membangun sistem yang akan mencocokkan (dalam waktu nyata) pelanggan dan petugas layanan (biasanya 1.099 karyawan). Caranya adalah memastikan Anda meningkatkan permintaan sekaligus meningkatkan pasokan di sisi lain. Anda perlu menciptakan keseimbangan dinamis antara penawaran dan permintaan serta mengembangkannya secara paralel untuk memastikan permintaan terjawab secepat mungkin. Keseimbangan dinamis seperti ini sangat penting bagi pertumbuhan layanan apa pun. Petugas layanan yang tidak puas — yang hanya mendapat satu atau dua tugas sehari — akan beralih ke layanan berikutnya atau menjadi kurang tanggap saat paling dibutuhkan.

Terkait: 4 hal penting untuk mengembangkan perusahaan sesuai permintaan

Penawaran dan permintaan.

Bayangkan mengembangkan layanan transportasi Anda sendiri, misalnya. Anda memiliki 100 pelanggan setiap hari yang meminta tumpangan dan sekitar 20 pengemudi bersedia mengantar mereka. Pada awalnya, perhitungannya tampak sederhana: Setiap pengemudi akan melakukan lima penjemputan sehari dan Anda terlindungi. Perhitungan sebenarnya jauh lebih kompleks: Pada jam 8 pagi Anda memiliki 30 orang yang meminta tumpangan, kemudian Anda memiliki jeda beberapa jam di mana hanya dua atau tiga tumpangan yang diminta, dan kemudian sekitar waktu makan siang, tanyakan lagi jam puncak. Solusi mudahnya adalah memiliki lebih banyak driver. Jika Anda memiliki lebih banyak pengemudi, Anda dapat dengan mudah menjangkau jam sibuk. Namun, apa yang akan dilakukan semua pengemudi tersebut jika tidak ada layanan pemesanan tiket setelah jam 10 pagi? Penting untuk menemukan keseimbangan yang tepat antara jumlah pengemudi dan jumlah perjalanan.

Segalanya menjadi lebih rumit ketika Anda mulai mengukur hal-hal seperti “Waktu tunggu rata-rata pelanggan” atau “Waktu/mil yang dihabiskan antar perjalanan”. Masing-masing parameter ini akan berdampak langsung pada efisiensi dan profitabilitas layanan serta kebahagiaan pengemudi Anda.

Agar suatu layanan berhasil, seluruh rantai pasokan harus puas. Pelanggan (pertanyaan) harus dijawab dalam waktu yang wajar; tim pelayanan harus diarahkan secara efisien agar juga dapat memperoleh keuntungan, tanpa membuang-buang uang dan waktu di jalan; dengan tetap menjaga harga yang kompetitif dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dibandingkan dengan layanan kuno.

Kedengarannya rumit? Dia!

Terkait: 10 cara untuk terus membuat pelanggan Anda lebih bahagia dan bahagia

Permainan.

Sebagian besar layanan on-demand mengukur dirinya sendiri menggunakan berbagai KPI. Kebanyakan fokus pada kecepatan layanan terlebih dahulu. Seberapa cepat kami dapat mengantarkan makan siang Anda? Berapa lama Anda harus menunggu kendaraan Anda muncul? Dan seterusnya. Dalam beberapa kasus, fokus pada kecepatan layanan dan ketersediaan akan menimbulkan konsekuensi: petugas layanan yang tidak puas dan bertambahnya jumlah karyawan.

Namun mari kita tinjau beberapa elemen kunci lainnya yang penting:

1. Waktu yang dihabiskan antar layanan;

2. Jarak rata-rata yang harus ditempuh petugas servis antar tugas;

3. Rata-rata waktu tugas;

4. Tingkat kepuasan pelanggan;

5. Tingkat kepuasan pegawai; Dan,

6. Pergantian karyawan.

Meningkatkan KPI tersebut merupakan suatu tantangan, meskipun hal tersebut merupakan landasan bagi layanan yang sukses (yang berani kami katakan, menguntungkan).

Tapi apakah itu cukup? Bisakah kita membangun produk/layanan yang lebih memuaskan bagi semua pihak yang terlibat? Bisakah kita benar-benar menciptakan pasangan yang sempurna?

Pasangan yang tepat.

Menciptakan kecocokan sempurna antara pelanggan dan petugas layanan adalah sebuah seni. Ini adalah kombinasi data real-time dan metadata jangka panjang — yang membantu sistem di balik layanan membuat keputusan yang tepat berdasarkan semua data gabungan.

Mari kita ambil layanan perbaikan sebagai contoh. Data real-time kami adalah: lokasi pelanggan, teknisi yang tersedia, jenis masalah, keahlian dan peringkat teknisi, serta ketersediaan suku cadang pengganti yang diperlukan.

Metadata jangka panjang akan mencakup: Perilaku pesanan perbaikan selama setahun terakhir (perbaikan telepon lebih banyak diminta pada pukul 08.00 atau waktu makan siang di tengah kota Manhattan. Pada malam hari, perbaikan lebih lanjut diminta di Upper East Side); perempuan lebih memilih teknisi yang lebih tua (berdasarkan tingkat kepuasan) atau teknisi perempuan; Perbaikan iPad Air akan lebih rumit daripada perbaikan iPhone 5; lebih banyak orang lebih memilih melakukan perbaikan di tempat kerja atau Starbucks setempat daripada di rumah pada pagi hari.

Terkait: 12 Sumber Daya Hebat untuk Menyelami Psikologi Konsumen

Selain itu, data tentang kinerja seorang teknisi, jumlah tugas yang dia selesaikan setiap hari, dan peringkatnya akan membantu memastikan bahwa keekonomian teknisi kami juga berfungsi dengan baik.

Menggabungkan permintaan real-time dengan metadata jangka panjang, secara otomatis, akan menghasilkan kombinasi unik dari teknisi yang tepat pada waktu yang tepat untuk pelanggan yang tepat. Seiring dengan meningkatnya skala, fleksibilitas sistem dan jumlah data yang dikumpulkan juga meningkat, sehingga perhitungan menjadi lebih kompleks, namun dengan hasil akhir transaksi yang lebih memuaskan.

Pikirkan hal ini saat berikutnya Anda memesan alpukat dari pasar lokal dan lihat apakah alpukat tersebut tiba dengan tingkat kematangan yang Anda sukai. Apakah pesanan Anda sangat cocok?