Mengapa Tidak Ada yang Membeli Bra Secara Online: Tantangan bagi Industri Pakaian E-Commerce
Tidak semua kategori e-niaga mencapai tingkat yang sama. Membeli pasta gigi secara online adalah satu hal. Tapi belanja pakaian dalam, pakaian paling pribadi di lemari wanita? Tidak persis sama.
Terkait: Menghancurkan Patriarki: Toko Pakaian Dalam Online oleh Wanita, untuk Wanita
Dan alasan mengapa ada pelajaran yang dapat dipelajari oleh kategori merek e-niaga lainnya.
Pertama, Pakaian dalam adalah industri senilai $13 miliar yang tumbuh pada tingkat 3,3 persen setiap tahun. Dan tidak mengherankan, Victoria’s Secret mendominasi pasar. Meski begitu, meski startup e-commerce pakaian dalam terus mengalami lonjakan besar, merek-merek pakaian dalam yang sedang naik daun ini menghadapi tantangan berat di dunia online.
Tantangan-tantangan itu? Tentu saja ada hal-hal umum yang dihadapi oleh semua merek baru, seperti mendapatkan traffic, meningkatkan kepercayaan, dan menonjol di lingkungan pasar yang ramai. Namun, merek pakaian dalam baru menghadapi rintangan lain: memasuki pasar yang perusahaannya memiliki tingkat retensi pelanggan yang tinggi.
Seperti yang dikatakan Cora Harrington, pendiri The Lingerie Addict kepada saya selama wawancara untuk Yotpo: “Begitu orang menemukan bra favoritnya, mereka enggan menggantinya.”
Alasannya berkisar pada kekhawatiran tentang memastikan kesesuaian dan kenyamanan dengan pembelian online; dan ini merupakan hambatan besar untuk masuk. Sebuah studi terbaru terhadap 1,3 juta ulasan pelanggan terkait dengan produk e-commerce fesyen, ditemukan bahwa kata-kata yang paling sering digunakan pembeli berkaitan dengan kesesuaian, kualitas, ukuran, dan kenyamanan.
Dan tidak ada satu pun sektor yang lebih benar dari hal ini selain pakaian dalam. Dalam industri intim, ukuran sangat bersifat pribadi — dapat bervariasi dari orang ke orang, toko ke toko, dan gaya ke gaya. E-Commerce, Laura Mehlinger, Pendiri Lola Kabutmengatakan kepada saya, “merupakan berkah sekaligus kutukan bagi merek pakaian dalam.”
Namun merek online tidak perlu putus asa. “Untuk mengatasi beberapa tantangan ini, toko online dapat memberikan pedoman dan bagan ukuran yang sangat jelas, serta menampilkan foto barang dari berbagai sudut sehingga pelanggan dapat memahami barang tersebut secara utuh,” kata Mehlinger.
Cara lain bagi merek untuk meningkatkan kepercayaan dan mengatasi masalah umum seperti masalah kesesuaian dan kenyamanan adalah dengan menawarkan foto pakaian tersebut pada pelanggan nyata. Pemilik toko pakaian dalam dapat mengumpulkan konten buatan pengguna (seperti foto pelanggan, ulasan, dll.) dari pelanggan saat ini untuk digunakan dalam membuat iklan Facebook (atau iklan sosial lainnya) — sebuah langkah yang dapat menghasilkan biaya akuisisi empat kali lebih rendah dibandingkan iklan Facebook biasa dengan konten bermerek.
Di dalam Survei Yotpo terhadap 1.000 pembeli e-commerce, 77 persen peserta mengatakan bahwa foto asli pelanggan lebih memengaruhi keputusan pembelian mereka dibandingkan foto profesional dari toko. Di dalam rekaman lain40 persen pembeli yang berpartisipasi mengatakan bahwa konten buatan pengguna yang kaya (foto atau video) kemungkinan besar akan memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Aspek lain dari keputusan pembelian yang umum terjadi pada industri pakaian dalam adalah banyaknya komunitas online khusus yang berisi peserta yang ingin mendiskusikan tren dan merek pakaian dalam terkini. (Makeup memiliki komunitas serupa)
Jadi dalam industri khusus seperti ini, penting bagi merek pakaian dalam yang baru muncul untuk memberikan produk mereka ke tangan influencer yang tepat dan membuktikan diri. Informasi dari mulut ke mulut menyebar dengan cepat di komunitas ini, jadi layanan pelanggan yang baik adalah suatu keharusan.
Penting bagi merek baru untuk fokus membangun kepercayaan, dan reputasi yang baik untuk layanan pelanggan yang sangat baik. Upaya tersebut dimulai dari saat pelanggan membuka situs Anda dan berlanjut bahkan setelah mereka menerima pembelian mereka. “Seperti semua merek baru, penting untuk bersikap responsif terhadap pelanggan,” kata Mehlinger. “Perputaran cepat dalam menjawab pertanyaan pelanggan, serta memiliki situs web yang jelas dan mudah dinavigasi, akan membantu pelanggan memercayai merek tersebut.”
Merek juga perlu berpikir ke depan dalam hal layanan pelanggan, agar tidak kehilangannya; pelanggan cepat menilai. “Sebagian besar pelanggan tidak akan mengirim email kepada Anda untuk meminta klarifikasi—mereka hanya akan pergi ke pesaing,” Harrington, dari Pecandu pakaian dalam, Bilang padaku.
Bagi merek pakaian dalam—dan semua merek—yang mencoba memasuki pasar yang ramai, fokus pada akuisisi dan retensi sangatlah penting. Dan salah satu strategi terbaik di sini adalah mengubah pelanggan saat ini menjadi pendukung merek, bukti sosial bahwa pelanggan yang puas meningkatkan peluang pengunjung baru untuk berkonversi.
