Mengapa Wal-Mart Akan Menyambut ‘Penyapa’ Kembali di Tokonya
Wal-Mart, yang baru-baru ini kehilangan statusnya sebagai pengecer terbesar di dunia untuk Amazon, telah mengembalikan pesona kampung halamannya.
Setelah jeda selama empat tahun, Wal-Mart kembali memutuskan untuk menempatkan “penyambut” di pintu masuk tokonya. Pada tahun 2012, pengecer tersebut mengumumkan akan menghapuskan penyambutan di pintu depan, menugaskan kembali banyak karyawannya ke tugas lain seperti membereskan rak dan mempercepat pembayaran. Namun sambutan hangat bukan satu-satunya kerugian akibat keputusan ini. Pengecer tersebut telah mengorbankan tradisi inti serta sejumlah besar uang karena meningkatnya pengutilan.
Terkait: Sam Walton: Miliarder Bawah Tanah Tawar-menawar
Bulan Juni lalu, Wal-Mart mulai bereksperimen lagi dengan penyambut tamu untuk mengurangi masalah “penyusutan”. Barang-barang yang rusak dan dicuri menyebabkan penurunan margin keuntungan lebih dari 0,1 persen pada tahun 2014 – jumlah yang signifikan mengingat Wal-Mart menghasilkan $288 miliar di AS pada tahun itu, menurut Jurnal Wall Street.
Pada pertengahan musim panas ini, para penyambut Wal-Mart akan kembali ke sebagian besar jaringan tokonya yang berjumlah lebih dari 5.000 toko di AS. Di beberapa lokasi, individu yang ditempatkan di depan akan menghubungi pelanggan saat mereka pergi, untuk memastikan tanda terima mereka mencerminkan barang yang mereka bawa. Tindakan pencegahan ini berlaku dua arah, termasuk pelanggan yang mencoba mengembalikan barang yang tidak pernah mereka beli dari toko.
Selain menghentikan pencuri, penyambut adalah tradisi Wal-Mart. Mendiang pendiri pengecer, Sam Walton, yang mengemukakan konsep tersebut. Sentuhan pribadi seperti interaksi penyambut “(memberi) pesaing tantangan layanan pelanggan yang harus diperhitungkan,” tulis penulis Michael Bergdahl dalam bukunya tahun 2004 buku, Apa yang Saya Pelajari dari Sam Walton: Bagaimana Bersaing dan Berkembang di Dunia Wal-Mart.
Peningkatan lain yang dilakukan Wal-Mart dalam beberapa bulan terakhir termasuk meningkatkan upah pekerja, menjaga toko lebih bersih dan meningkatkan jumlah mesin kasir yang buka selama jam sibuk. Logika di balik perubahan ini adalah untuk meningkatkan sikap karyawan dan pelanggan, yang akan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pembeli dan membuat mereka cenderung membelanjakan lebih banyak, menurut Pers Terkait.
Terkait: Wal-Mart menghabiskan $1 miliar untuk menaikkan gaji karyawan menjadi setidaknya $9 per jam
Namun toko tersebut berjuang melawan pesaing terbesarnya di bidang e-commerce. Kebijakan Wal-Mart mengizinkan pelanggan untuk meminta kecocokan harga produk juga tersedia melalui pengecer online seperti Amazon dan Target. Perusahaan merancang strategi distribusi baru dan program diskon pengiriman untuk mengimbanginya, dan tahun lalu Wal-Mart mengumumkan akan berinvestasi lebih dari $1,2 miliar dalam e-commerce pada tahun 2015 saja.
Pensiunan yang tersenyum dapat meningkatkan layanan dan keamanan di lokasi fisik, namun tidak pasti apakah mereka akan berpengaruh pada kemampuan Wal-Mart untuk bersaing dengan pasar elektronik yang dipersonalisasikan secara algoritmik.
