Penilaian kualitas dokter dapat dipengaruhi oleh institusi

Pasien memberikan penilaian yang berbeda kepada dokter yang sama tergantung di mana kunjungan mereka dilakukan, menurut sebuah penelitian kecil di AS.

Meskipun dokter mungkin berperilaku berbeda di ruang gawat darurat dibandingkan di lingkungan kantor yang lebih tenang, para peneliti mengatakan hasil tersebut juga menunjukkan bahwa peringkat bukanlah ukuran yang dapat diandalkan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan dokter.

Ketika pembayar layanan kesehatan lebih fokus pada peningkatan pengalaman pasien, penulis senior Dr. Christopher Jones, dari Cooper Medical School di Rowan University di Camden, New Jersey, mengatakan, “nilai ini semakin banyak digunakan untuk memberi penghargaan kepada dokter dan rumah sakit yang berkinerja baik, dan untuk menghukum mereka yang tidak berkinerja baik.”

Untuk penelitian yang diterbitkan dalam Annals of Emergency Medicine, para peneliti membandingkan survei kepuasan pasien yang dikumpulkan dari tiga lokasi berbeda yang dikelola oleh dokter yang sama. Salah satu lokasinya adalah unit gawat darurat di Cooper University Hospital – lokasi yang lebih beragam secara budaya dan perkotaan, kata para peneliti. Dua fasilitas lainnya adalah tempat perawatan darurat di daerah pinggiran kota terdekat.

Tim peneliti menggunakan penilaian kualitas dari 17 dokter dari pasien gawat darurat dan perawatan darurat. Survei dikumpulkan antara Juni 2013 dan Agustus 2014 oleh Press Ganey, sebuah perusahaan penilai kualitas independen.

Survei tersebut meminta pasien untuk menilai dalam skala 1 (sangat buruk) hingga 5 (sangat baik) seberapa sopan para dokter, seberapa banyak dokter meluangkan waktu untuk mendengarkan, apakah mereka selalu memberikan informasi kepada pasien tentang pengobatan mereka dan kepedulian mereka terhadap kenyamanan pasien.

Tim peneliti berharap dengan hanya melihat penilaian kesopanan dokter akan mengesampingkan pengaruh faktor eksternal, seperti interaksi dengan profesional kesehatan lainnya, terhadap persepsi pasien terhadap dokter.

Namun demikian, pasien yang menemui dokter di ruang gawat darurat rumah sakit secara konsisten memberikan skor yang lebih rendah pada semua pertanyaan survei dibandingkan dengan pasien yang menemui dokter yang sama di ruang gawat darurat.

Berdasarkan 17 survei dari unit gawat darurat dan 79 survei dari unit gawat darurat, semua skor rata-rata dokter untuk setiap pertanyaan sopan santun berada di antara sepertiga dan setengah poin lebih rendah di unit gawat darurat.

“Sebagai dokter, penting juga bagi kami untuk menciptakan hubungan pasien-dokter yang kuat, sehingga pasien kami merasa dihormati dan mereka puas dengan layanan yang mereka terima,” kata Jones melalui email.

Namun, sulit untuk mengukur rasio ini tanpa pengaruh faktor-faktor seperti waktu tunggu, anggota staf lain, dan bahkan seperti apa pusat perawatannya, tambahnya.

Dokter juga dapat dipengaruhi oleh kondisi pusat perawatan, kata Gayle Prybutok, perawat dan profesor yang mempelajari kondisi ruang gawat darurat, yang tidak terlibat dalam penelitian tersebut.

Kondisi kerja di ruang gawat darurat rumah sakit bisa jadi sulit, katanya melalui email. Dokter yang kelelahan karena bekerja dalam shift 24 jam dan seringnya gangguan tidur sering kali kesulitan untuk bersikap ramah selama berinteraksi dengan pasien.

Pusat perawatan darurat cenderung memiliki jam kerja yang lebih terbatas dan waktu tunggu yang lebih singkat, katanya. “Interaksi dengan semua penyedia layanan cenderung lebih ramah karena tekanan lingkungan terbatas.”

Prybutok menyarankan bahwa mungkin lebih baik menggunakan skor ini untuk membandingkan peringkat kualitas antara institusi serupa dan mencoba meningkatkan cara pemberian layanan kepada pasien.

“Membandingkan apel dengan apel lebih bermanfaat dibandingkan membandingkan apel dengan jeruk dan mencoba menarik kesimpulan yang mengarah pada desain dan implementasi perbaikan proses,” kata Prybutok.

Interaksi antara pasien dan dokter tidak boleh terburu-buru, pasien harus didorong untuk bertanya dan dokter harus memastikan bahwa mereka memahami dan memberikan instruksi tertulis dalam bahasa pasien, katanya.

“Studi kami menunjukkan bahwa skor kepuasan yang diberikan pasien kepada dokter mereka dipengaruhi oleh faktor-faktor selain hubungan pasien-dokter. Sebelum kita menentukan bagaimana mengendalikan faktor-faktor lain ini, kita harus sangat berhati-hati dalam menggunakan skor kepuasan untuk membuat perbandingan antara dokter yang berbeda,” kata Jones.