Sebagian besar bisnis gagal merespons konsumen di media sosial, menurut sebuah studi baru
Pernah menggunakan media sosial untuk menjangkau bisnis? Kemungkinan Anda sangat kecewa.
Menurut Anda, Anda bukan satu-satunya sebuah pelajaran menunjukkan bahwa 90 persen pengguna media sosial mencoba menjangkau merek. Tentu saja, ada kasus seorang teman membagikan foto yang berisi lelucon tajam dengan Wendy’s atau Yankees secara online. Namun saat-saat seperti itu adalah pengecualian.
Pesan moral dari cerita ini? Apakah tidak ada seorang pun di ujung sana yang menekan tombol jawab itu, kata tunas.
Terkait: Pertanyaannya bukan lagi apakah akan menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan
Sebagai perusahaan yang melacak manfaat keterlibatan media sosial bagi keuntungan merek, penelitian Sprout menunjukkan bahwa sekitar sembilan dari 10 pesan media sosial yang dikirim ke merek diabaikan. Untuk menguraikannya lebih jauh, merek mengirimkan total 23 pesan untuk setiap tanggapan konsumen.
Penendangnya? Meskipun kebanyakan orang mengharapkan respons dalam waktu empat jam, waktu tunggu rata-rata adalah 10 jam. Saat itu, sekitar sepertiga pelanggan telah berpindah ke pesaing.
Jelas sekali, ada masalah serius yang menyebabkan kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan respons merek. Untuk mengetahuinya, Sprout melihat lebih dekat dengan mensurvei lebih dari 1.000 pengguna Facebook, Twitter, dan Instagram dan membandingkannya dengan ribuan profil sosial industri di berbagai industri mulai dari perawatan kesehatan, ritel, media, dan organisasi nirlaba.
Terkait: 6 alasan mengapa media sosial adalah senjata rahasia Anda dalam layanan pelanggan
Temuan utama: Dunia usaha menyadari kekuatan promosi media sosial, namun tidak melihat peluang untuk meningkatkan retensi dan loyalitas konsumen dengan menggunakannya sebagai jalan dua arah, terutama karena media sosial lebih banyak digunakan oleh pelanggan dibandingkan telepon atau email.
Sama seperti mantan gila itu, semakin banyak konsumen diabaikan, mereka akan semakin marah dan semakin kecil kemungkinan mereka mempercayai atau menggunakan produk perusahaan.
Buktinya terlihat pada angka-angka, dimana lebih dari 73 persen mengatakan mereka mempunyai pengalaman negatif dengan merek di media sosial. Ketika situasi semakin memanas, 36 persen menggunakan platform untuk mempermalukan perusahaan.
Tentu, ada cara untuk memperbaikinya. Untungnya, ini juga tidak terlalu sulit. Tanggapi saja!
Terkait: 10 kisah layanan pelanggan yang tak terlupakan
Melakukan hal ini mempunyai dampak dramatis terhadap persepsi suatu bisnis. Tujuh puluh persen orang lebih cenderung menggunakan suatu produk, 65 persen lebih loyal terhadap merek, 25 persen cenderung tidak pergi ke tempat lain atau memposting hal-hal negatif, dan 75 persen akan berbagi pengalaman positif secara online.
Itu dia — alasan teman Anda merasa perlu membagikan tangkapan layar percakapan mereka tentang kemoceng Swiffer di Instagram.
