Seberapa sering mengirim pembaruan pelanggan?

Pelanggan ingin merasa memegang kendali. Jika mereka membutuhkan informasi, mereka tidak ingin mencari melalui situs web untuk menemukannya. Mereka menginginkan kontak langsung dengan mitra bisnis mereka dan tanggapan yang cepat dan relevan.

Namun terlalu banyak perusahaan saat ini telah mengecewakan pelanggan mereka dalam hal komunikasi. Hanya 29 persen pelanggan B2B merasa terlibat dengan mitra mereka. Dan tingkat keterlibatan yang rendah dapat menimbulkan konsekuensi yang dramatis, seperti pelanggan yang tidak terlibat menjadi bertanggung jawab membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Meskipun kedengarannya seperti neraka pemberitahuan, berbagi informasi secara teratur dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk berkorespondensi dengan Anda kapan saja akan mencegah mereka merasa tidak tahu apa-apa.

Terkait: Cara menyempurnakan hubungan Anda dengan 10 jenis pelanggan yang didapat setiap orang

Perusahaan mana pun yang menghargai belajar dan mengajar seperti melakukan membutuhkan strategi komunikasi yang responsif dan gesit menghindari membuang-buang waktu dan uang. Mengirim pemberitahuan bahwa “semuanya baik-baik saja” dapat mengganggu pelanggan dan staf Anda. Namun dalam beberapa situasi, pembaruan yang lebih sering dan dipersonalisasi yang memberikan wawasan nyata — dan kemampuan untuk merespons — akan menanamkan kepercayaan yang lebih besar pada perusahaan Anda.

Anda dapat mengukur tingkat jangkauan yang diinginkan pelanggan sesuai dengan kebutuhan khusus mereka. Memperbarui proyek mereka dengan mudah jika Anda menggunakan alat yang tepat. Berikut adalah tiga skenario di mana keadaan menentukan jenis dan frekuensi komunikasi pelanggan. Anda juga akan melihat beberapa jenis sumber daya yang saya gunakan untuk memastikan perusahaan saya mencapai target.

1. Anda dilanda bencana.

Saat terjadi bencana atau situs web down, pelanggan perlu mengetahui apa yang Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut. Pelanggan yang membayar tidak suka mendengar tentang skenario terburuk Anda. Apakah sebaris kode menjatuhkan platform online Anda atau respons layanan pelanggan menyinggung audiens inti, Anda harus dapat langsung diakses oleh pelanggan Anda. Ini menyampaikan kepastian dan dapat membantu membuat peristiwa kiamat ini menjadi kenangan yang jauh.

Kendur adalah detak jantung dari proyek kami untuk alasan yang baik: keadaan darurat yang sebenarnya harus segera ditangani. Ketika situasi sulit tidak dapat disalahartikan atau diabaikan, kami mengundang pelanggan untuk melanjutkan percakapan dengan bergabung di saluran Slack kami. Ini memungkinkan kami memadamkan api kecil secara teratur dan memberikan jawaban waktu nyata atas pertanyaan mereka.

Pelanggan dapat menghubungi kami sesering mungkin karena semua data yang relevan selalu tersedia. Saat saluran menjadi terlalu berisik, kami menyiapkan ruang lain untuk memfilter respons yang relevan. Perusahaan lain juga merangkul platform ini. Startup keamanan digital Clef telah meluncurkan komunitas Slack untuk memberdayakan para insinyur akses mudah ke pelanggandan sekarang ada 2,3 juta pengguna aktif harian di seluruh platform Slack. Karena semakin banyak perusahaan yang mengadopsi teknologi ini, mudah diprediksi bahwa pelanggan akan segera menuntut tingkat respons yang sama dari semua mitra.

Terkait: Ketika digital bertemu budaya, pengusaha belajar beradaptasi

2. Klien Anda ingin diperbarui di setiap tahap proyek.

Bagikan kemajuan Anda dengan pembaruan status yang kuat. Salah satu klien kami belum pernah terlibat dalam pengembangan perangkat lunak sebelumnya. Maklum, dia ingin tahu tentang setiap langkah yang kami ambil. Kami mengiriminya pemberitahuan push, laporan kode, dan bahkan laporan log sehingga dia dapat lebih memahami proyeknya. Itu mengubah seluruh pandangannya tentang cara bekerja dengan tim pengembangan.

Proses tersebut mengajarinya bagaimana permintaan yang tampaknya tidak berbahaya untuk mengubah kode dapat mendatangkan malapetaka pada garis waktu pengujian. Ia juga mengapresiasi bagaimana pengetahuan yang didapat dari keterlibatannya yang mendalam membantunya memaksimalkan siklus pengembangan dan mengumpulkan modal baru untuk ekspansi.

Notifikasi otomatis adalah suatu keharusan bagi perusahaan yang berusaha untuk tetap responsif. Semakin banyak bisnis yang menguji produk atau ingin meningkatkan adopsi menyadari manfaat dari pemberitahuan push otomatis. Dengan tingkat membaca hingga 97 persen, pemberitahuan push memberikan informasi mendalam hanya dalam beberapa baris teks. Dan tidak ada seorang pun di tim Anda yang harus melakukan apa pun untuk mengirim mereka.

Penyedia perangkat lunak Jobstream Group mengirimkan pemberitahuan otomatis melalui Zapier dan Slack. Kami juga menggunakan integrasi yang ada, tetapi terkadang membangun milik kami sendiri. Dengan mengintegrasikan gamifikasi, sistem kami memberi tahu rekan tim mana yang melakukan kode dan kapan tepatnya serta berapa banyak aturan yang dilakukan. Skor otomatis menunjukkan bagaimana kode telah diuji dan seberapa cepat dapat dimasukkan.

3. Pelanggan Anda menuntut perhatian dalam setiap situasi.

Pelanggan Anda memberi tahu Anda bahwa dia ingin menjadi bagian dari proses saat perubahan diterapkan. Klien yang berorientasi pada detail seperti itu ingin tangan mereka terlibat dalam pengoperasian. Ini membutuhkan komunikasi yang segera dan responsif serta pembaruan email saat Anda mencapai pencapaian penting.

Penjawab email adalah loop umpan balik penting yang berfungsi paling baik untuk pembaruan status. Selain memberi klien kami pemberitahuan kemajuan dan informasi apa pun yang diperlukan untuk melanjutkan, kami mengajukan pertanyaan sederhana. Pendekatan ini tidak hanya memastikan bahwa pelanggan membaca pesan kami, tetapi juga memungkinkan kami untuk tetap terlibat dan tanggap terhadap kebutuhan mereka.

Kami tidak mengirim pesan balasan otomatis setiap jam, setiap jam. Setiap proyek memiliki fase yang telah ditentukan sebelumnya yang memerlukan email yang merinci relokasi staf, jadwal kami, dan apa yang diharapkan klien kami selanjutnya. Kami juga mengirimkan pembaruan status harian dan mingguan untuk menjaga visibilitas. Kami telah belajar bahwa konsistensi adalah kunci lain untuk menjaga hubungan.

Terkait: 6 Aplikasi Menakjubkan untuk Meningkatkan Produktivitas Bisnis

Dalam lingkungan bisnis yang sangat responsif saat ini, memberikan layanan berkualitas tinggi membutuhkan komunikasi yang berkualitas tinggi. Jangan biarkan pelanggan menangani sendiri masalah yang mereka rasakan. Alih-alih, beri mereka lampu hijau untuk berpartisipasi dalam proses dan lapor masuk sesering yang diperlukan untuk memastikan mereka merasa puas, nyaman, dan terlibat dengan Anda dan perusahaan Anda.