Strategi Pemenuhan yang Harus Dimiliki untuk Musim Liburan 2016

Ada alasan mengapa pengecer menyukai hari libur. Selama musim liburan, banyak merek B2C mengalami puncak volume penjualan dan a Peningkatan 16 persen pada pelanggan pertama kali. Namun, jika merek tidak mau memenuhi permintaan, peningkatan pesanan dapat menimbulkan konsekuensi jangka panjang terhadap profitabilitas dan reputasi merek.

Peningkatan volume penjualan yang drastis memerlukan perencanaan pemenuhan. Jika dilayani dengan benar, pembeli saat liburan dapat menjadi loyalis merek jangka panjang dengan peningkatan nilai seumur hidup. Namun, jika Anda mengecewakan pelanggan selama musim liburan, kemungkinan besar Anda tidak akan mendapatkan bisnis mereka kembali.

Merek yang sedang berkembang — terutama yang memiliki pengalaman liburan terbatas — perlu memikirkan liburan lebih awal. Dengan strategi pemenuhan yang tepat, merek B2C dapat memaksimalkan peluang pendapatan dan memperoleh keunggulan kompetitif dengan meningkatkan kepuasan pelanggan selama puncak liburan.

Merencanakan musim belanja liburan 2016.

Pada titik tahun kalender ini, sebagian besar merek B2C telah membuat rencana inventaris liburan, memesan inventaris untuk musim puncak, dan mengembangkan jadwal pengiriman saat liburan. Sekaranglah waktunya untuk mempertimbangkan bagaimana merek Anda akan memukau pelanggan melalui strategi dan proses pemenuhan yang memastikan pengiriman pesanan tepat waktu.

Terkait: Untuk memaksimalkan penjualan liburan, mulailah merencanakan pemasaran Anda sejak dini

Baik saat ini Anda mengelola pemenuhan secara internal atau bekerja dengan perusahaan logistik pihak ketiga eksternal (3PL), beberapa tindakan dapat membantu Anda mempersiapkan diri dengan lebih baik untuk musim liburan yang sukses (dan menguntungkan):

1. Tentukan hari puncak Anda menggunakan perspektif data 360 derajat.

Mulailah dengan memprediksi hari puncak perusahaan Anda. Merek dengan pengalaman musim puncak yang terbatas dapat bekerja sama dengan mitra 3PL untuk mengembangkan perkiraan penjualan dan memastikan kebutuhan pengiriman puncak tidak melebihi kemampuan operasional.

Untuk menghitung hari puncak, 3PL terbaik menggabungkan data masa lalu dengan perkiraan masa depan. Analisis data harus mencakup informasi seperti volume penjualan dan perilaku pelanggan selama musim liburan yang lalu. Misalnya, jika hari puncak Anda terjadi pada Black Friday pada tahun 2015, identifikasi alasan peningkatan tersebut dan gunakan informasi tersebut untuk mengembangkan strategi Anda menghadapi musim liburan mendatang.

Analisis hari puncak juga harus memengaruhi strategi pemasaran dan promosi Anda. Idealnya, harus ada korelasi langsung antara jumlah uang yang Anda keluarkan untuk promosi dan jumlah pesanan yang ingin Anda terima. Cara pelanggan merespons promosi liburan tertentu pasti akan memengaruhi kemampuan Anda mengirimkan pesanan tepat waktu.

Misalnya, jika Anda menjual pakaian renang, Anda dapat menggunakan data pembelian sebelumnya untuk menentukan apakah atasan mungil selalu dijual dengan bawahan mungil atau apakah rasionya bervariasi secara tidak terduga. Dengan menggunakan wawasan ini, Anda dapat mengurangi stres pada hari puncak dengan mengatur gudang Anda untuk menciptakan proses pemenuhan tanpa hambatan.

2. Merencanakan operasi pemenuhan untuk memenuhi kebutuhan hari puncak.

Dalam dunia pemenuhan, skenario terburuknya adalah menerima pesanan dan kemudian tidak dapat mengirimkannya ke pelanggan tepat waktu. Jika Anda biasanya mengirimkan 25.000 unit per hari dan berharap dapat menangani 100.000 unit pada hari puncak, Anda harus mempunyai sarana untuk meningkatkan skala agar tidak membahayakan penjualan liburan Anda.

Terkait: 4 Cara Pengecer Omni-Channel Dapat Meningkatkan Permainan Pengirimannya

Penting untuk dipahami bahwa permasalahan pada hari puncak tidak dapat diselesaikan hanya dengan mempekerjakan tenaga kerja tambahan. Sebaliknya, mengidentifikasi hari puncak Anda harus menjadi inti dari rencana komprehensif untuk meningkatkan pemenuhan ekspektasi pelanggan—bahkan pada hari tersibuk di musim belanja liburan.

Masalah skala dapat mencakup hal-hal seperti mengubah stasiun pengepakan yang ada menjadi jalur pengepakan, memprediksi tingkat volume yang masuk, atau mengembangkan sistem organisasi yang lebih baik untuk kotak berdasarkan pola pembelian. Bagikan informasi sebanyak mungkin dengan 3PL Anda — kemitraan Anda dengan 3PL akan membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk efisiensi yang lebih besar dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan kemampuan Anda untuk memproses pesanan dalam jumlah besar dalam waktu yang lebih singkat.

3. Tentukan strategi logistik mana yang akan meningkatkan penjualan dan melindungi pengalaman pelanggan Anda.

Pemenuhan liburan dapat menjadi ladang ranjau tantangan, mulai dari pembaruan kemasan liburan yang unik hingga rute pengiriman yang tertunda karena badai musim dingin yang tiba-tiba. Untuk mengatasi hambatan yang tidak terduga, tim pemenuhan Anda harus menanyakan dan menjawab beberapa pertanyaan kunci:

• Apakah Anda mengubah perjanjian tingkat layanan selama musim puncak?
• Apakah Anda menawarkan pengalaman liburan bermerek seperti pengemasan musiman, pembungkusan kado, dan pengiriman pesan kado? Berapa banyak waktu yang dibutuhkan opsi-opsi ini untuk proses pemenuhan, dan berapa biayanya?
• Apakah Anda memiliki visibilitas mengenai kapan sebuah paket dikirimkan, dan dapatkah Anda menawarkan tingkat transparansi yang sama kepada pelanggan Anda?
• Bagaimana Anda mengatur batas waktu jaminan pengiriman last mile selama liburan?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan berdampak serius pada kesuksesan dan kepuasan liburan Anda. Misalnya, jika Anda belum memiliki kemasan liburan bermerek, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk berinvestasi pada kemasan tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam membuka kemasan dan meningkatkan reputasi merek Anda. .

Kemasan liburan adalah pembelanjaan pemasaran yang cerdas. Berdasarkan penelitian terbaru, 40 persen pembeli online mengatakan kemasan bermerek membuat mereka lebih cenderung merekomendasikan suatu produk kepada teman. Mengapa itu penting? Karena di pasar ritel online saat ini, kemampuan berbagi merupakan faktor kunci dalam kesadaran merek, loyalitas, dan bahkan perolehan pelanggan baru. Lebih dari separuh pembeli online melaporkan bahwa mereka yakin untuk membeli suatu produk setelah melihat gambar dan video di media sosial.

Demikian pula, jika merek Anda tidak memiliki perjanjian tingkat layanan yang jelas, Anda dapat bekerja sama dengan 3PL untuk membuat rekomendasi berdasarkan pengalaman tentang batas waktu liburan. 3PL juga dapat menjelaskan cara memantau pengiriman paket secara proaktif. Perbaikan seperti ini selama musim puncak akan berdampak positif pada pengalaman pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pembeli akan membeli lagi dari Anda.

4. Gunakan wawasan liburan untuk melakukan perbaikan sepanjang tahun.

Musim liburan tahun 2016 masih beberapa bulan lagi, namun belum terlalu dini untuk mulai merencanakan tahun 2017. Cara Anda mendokumentasikan keberhasilan dan kegagalan tahun ini akan menentukan kemampuan Anda dalam memprediksi dan melakukan perbaikan di masa depan. Dalam hal pemenuhan, peningkatan adalah proses berulang yang mencakup beberapa musim penjualan.

Terkait: Daftar periksa 6 langkah untuk mempersiapkan bisnis online Anda menghadapi musim liburan

Di Dotcom, kami melakukan pemeriksaan mayat dengan klien kami setelah liburan. Kita menentukan apa yang benar, apa yang salah, dan apa yang kita harap bisa kita lakukan secara berbeda. Kemudian kami membuat rencana aksi dan mulai menerapkan perubahan cerdas pada awal bulan Januari. Meskipun beberapa desain ulang dapat ditangani dengan segera, yang terbaik adalah mengambil pendekatan metodis untuk mendokumentasikan perubahan dan menerapkan solusi.

Sebagai praktik terbaik, dokumentasikan dengan cermat setiap restrukturisasi, desain ulang, atau solusi yang dibuat dalam proses pemenuhan Anda saat hal tersebut terjadi atau bekerja dengan 3PL yang dapat melakukannya. Ini adalah cara terbaik untuk memastikan Anda belajar dan berkembang ke depan.

Saya ingat ketika pengecer pertama kali menawarkan penjualan online selama liburan. Sebagai seorang ibu yang takut pergi ke toko mainan saat Natal, saya sangat senang dengan kemudahan yang ditawarkan e-commerce. Meskipun banyak perusahaan yang memberikan janji berani mengenai pengiriman tepat waktu, banyak perusahaan yang gagal memenuhi janji tersebut pada tanggal 25 Desember.

Risikonya bahkan lebih besar bagi merek-merek saat ini, karena beberapa perusahaan sangat bergantung pada situs e-commerce mereka untuk memenuhi target pendapatan di musim liburan. Musim ritel liburan tidak diragukan lagi menghadirkan peluang penting bagi merek Anda. Namun kesuksesan tidak dijamin. Untuk meningkatkan penjualan dan membangun basis pelanggan seumur hidup, Anda perlu memukau pelanggan dengan memberikan pengalaman pasca-penjualan yang luar biasa—dan itu dimulai dengan membuat rencana pemenuhan yang mampu memenuhi pesanan dengan mudah pada hari puncak Anda dan menangani seluruh musim liburan.