Untuk mengurangi pengembalian ritel yang mahal, mulailah mendengarkan orang-orang di garis depan Anda

Tidak ada yang pernah mengatakan layanan pelanggan itu mudah. Namun dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan yang paling berkulit tebal, paling sabar, dan tidak mengganggu untuk menangani pengembalian ritel, di mana pelanggan sering kali menjadi tidak bahagia dan dimanjakan oleh pertengkaran.

Banyak perwakilan pengembalian—pegawai toko, pekerja call center, pemroses pengembalian gudang—mengetahui lebih banyak tentang bagaimana perasaan pelanggan terhadap pengecer dan produknya dibandingkan rekan kerja yang memiliki gaji lebih tinggi. Dan banyak orang berharap ada cara untuk membagikan apa yang mereka ketahui.

Manajer ritel yang cerdas mendengarkan dan memanfaatkan pengetahuan tersebut untuk belajar—dan mengurangi—tingkat pengembalian ritel. Karena cara terbaik untuk menghentikan pengembalian adalah dengan mengetahui mengapa hal itu menjadi pengembalian.

Peti Harta Karun yang Terabaikan.

Seperti halnya profesi apa pun, rekan kerja yang kembali bekerja melepaskan ketegangan dengan berbagi kisah paling mengerikan mereka dengan rekan kerja, seperti yang mereka lakukan Di Sini.

Namun kenyataannya adalah, karyawan yang kembali bekerja keras setiap hari pada pekerjaan yang kurang dihargai karena kontribusinya terhadap misi perusahaan secara keseluruhan: Mencari cara untuk membuat pelanggan senang dan datang kembali.

Terkait: Tingkatkan manajemen pengembalian ritel untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Rekanan pengembalian ini bekerja pada titik pengumpulan data yang penting: Tempat di mana konsumen sebenarnya memberi tahu pengecer dengan tepat alasan mereka ingin mengembalikan suatu produk. Di sebagian besar pengecer, pelanggan berbagi lebih banyak detail dalam transaksi pengembalian orang ke orang dibandingkan yang dicatat dalam data transaksi:

• “Pegangannya terlalu longgar” menjadi “cacat”
• “Di internet kelihatannya merah, tapi sebenarnya merah muda” menjadi “warna yang salah”
• “Saya pikir ukurannya pas dengan sofa saya, tetapi ukurannya tidak tepat” menjadi “ukuran salah”

Seorang pembeli atau penyalur yang mengetahui secara pasti apa yang salah dari produk yang dijualnya dapat merespon informasi tersebut dengan melakukan perubahan jangka pendek – misalnya mengoreksi dimensi pada deskripsi produk – serta perubahan jangka panjang: yang memerlukan kualitas yang lebih baik. kendali penjual, atau pergantian pemasok. Namun jika semua deskripsi yang kaya itu dialihkan ke “kode alasan” yang tidak membantu, semua wawasan itu akan hilang.

Terkait: Mengapa sudah waktunya bagi pengecer untuk menerima pengembalian online

Sekalipun transaksi pengembalian produk dilakukan tanpa komunikasi langsung, pengecer sering kali kehilangan kesempatan untuk melakukannya mendapatkan wawasan penting tentang mengapa produk kembali. Mereka dapat memberikan ruang kosong pada formulir pengembalian agar pelanggan dapat menjelaskan alasannya dengan kata-kata mereka sendiri. Petugas gudang dapat memberikan penjelasan lebih lanjut: Jika petugas penerima dapat meluangkan waktu 30 detik ekstra untuk memeriksa produk dan melakukan pengamatan terhadap produk tersebut — pegangan keenam toples yang dikembalikan hari ini longgar — mereka mengumpulkan data berharga yang dapat membantu pengecer mengambil tindakan untuk meningkatkan apa yang mereka jual dan mencegah pengembalian serupa di masa depan.

Terkait: 5 Strategi Mudah Menghindari Pengembalian Ritel yang Mahal

Pekerja ritel yang mengelola pengembalian tidak hanya melakukan pekerjaan yang dapat menguji bahkan orang yang paling sabar sekalipun: Mereka juga bertindak sebagai wajah pengecer untuk mengumpulkan umpan balik penting dari pelanggan. Hanya dengan sedikit perubahan dalam proses dan penggunaan analisis pengembalianpengecer dapat memanfaatkan pengetahuan yang kaya dari staf layanan pelanggan mereka untuk menurunkan tingkat pengembalian dan membuat pelanggan senang.